Контроль качества и культуры обслуживания

39

Государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

«Пермский государственный технологический колледж»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Менеджмент»

Тема: «КАЧЕСТВО И КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА»

                                                                                             Работу выполнила:

                                                                                             Студентка группы ОС-32

                                                                                             Палкина И.В.

                                                                                             Руководитель:

                                                                                             Расторгуева Л.А.

Пермь 2008

СОДЕРЖАНИЕ

Введение                                                                                                                                              

I. Контроль качества и культура обслуживания                      
1.1. Контроль и его виды                                                        
1.2. Общие требования к эффективно поставленному контролю  

1.3. Сущность качества и культуры обслуживания

II. Характеристика отрасли туризма:

2.1 История развития туризм

2.2 Классификация видов туризма

2.3 Правовое регулирование сферы туризма

III.Качество и культура обслуживания в сфере сервиса

3.1 Анализ качества и культуры обслуживания в сфере туризма

3.2 Основные направления повышения качества и культуры обслуживания в сфере туризма

Заключение

Список информационных источников

Введение

       Качество  - это зеркало работы предприятия и в этом зеркале объективно отражается уровень применяемой  технологии и управления. Качество  - важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие. Контроль над качеством услуг надо рассматривать в различных аспектах, в том числе на макро и микро уровнях.

       Контроль – это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьёзными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности.

        Главная задача контроля – проверка соответствия услуг или процесса, от которого зависит её качество, установленным требованиям.

Цель: Выявить влияние контроля на качество предоставляемой услуги.   Задачи:

1.      Оценить возможности повышения контроля над качеством услуг;

2.      Рассмотреть особенности предоставления качественной услуги;

3.      Изучить организационную необходимость контроля над качеством услуг;

4.      Определить основные направления по повышению качества в туризме.

  Объект исследования – сфера туризма.

Предмет исследования – контроль качество услуги.

       Рассматривая рынок, предоставляемых услуг современному обществу, а точнее сферу туризма, нашлось множество проблем и ошибок, связанных с качеством и культурой  предоставления услуг.

       Контроль качества и культуры обслуживания является инструментом для определения его фактического уровня, выявление несоответствий требованиям по качеству и обслуживанию, и признан, не допускать попадания к потребителям услуг низкого качества. Поэтому тема « Контроль качества и культура обслуживания » является актуальной в наши дни.

       Для выполнения работы были использованы, как и первичные, так и вторичные виды сбора информации.

I. Контроль качества и культуры обслуживания.

1.1   Контроль и его виды

       Контроль – это процесс, обеспечивающий достижение целей организации.

Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьёзными, и может также использовать для стимулирования успешной деятельности.

       Руководители начинают осуществлять функцию контроля с того самого момента, когда они сформулировали цели и задачи и создали организацию.

       Контроль очень важен, для того чтобы организация функционировала успешно.

       Функция контроля – это такая характеристика управления, которая позволяет выявить проблемы и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис.

       Одна из важнейших причин необходимости осуществления контроля состоит в том, что любая организация, безусловно, обязана обладать способностью, вовремя фиксировать свои ошибки и исправлять их до того, как они повредят достижению целей организации.

Равно важной является и положительная сторона контроля, состоящая во всемерной поддержке всего того, что является успешным в деятельности организации. Другими словами, один из важных аспектов контроля состоит в том, чтобы определить, какие именно направления деятельности организации наиболее эффективны. Определяя успехи и неудачи организации и их причины, мы получаем возможность, достаточно быстро адаптировать организацию к динамичным требованиям внешней среды.

       Контроль не только позволяет выявлять проблемы и реагировать на них так, чтобы достигнуть намеченных  целей, но и помогает руководству решить, когда нужно вносить радикальные изменения в деятельности организации.

       Контроль – это критически важная и сложная функция управления. Одна из важнейших особенностей контроля, которую следует учитывать в первую очередь, состоит в том, что контроль должен быть всеобъемлющим.

Каждый руководитель, независимо от своего ранга, должен осуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, даже если никто ему специально этого не поручал.

      Контроль есть фундаментальный элемент процесса управления. Ни планирование, ни создание организационных структур, ни мотивацию нельзя рассматривать полностью в отрыве от контроля.

      Выделяют три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный.

      По форме осуществления все виды контроля схожи, так как имеют одну и ту же цель: способствовать тому, чтобы фактически получаемые результаты были как можно ближе к требуемым. Различаются они только временем осуществления.

       Предварительный контроль.

       Основными приёмами этого контроля являются реализация, а не создание определенных правил, процедур и линий поведения. Поскольку правила и линии поведения вырабатываются для обеспечения выполнения плана, то их строгое соблюдение – это способ убедиться, что работа развивается в заданном направлении, и задачи его проверить готовности организации к началу работы.

       Этот контроль используется в трёх областях: человеческих, материальных, финансовых. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счёт анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации. В области материальных ресурсов контроль осуществляется за качеством сырья, чтобы произвести отличный товар. В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет. Он отвечает на вопрос когда, сколько и каких средств, безналичных или наличных потребуется организации. Он имеет две разновидности диагностический и терапевтический. Диагностический включает такие категории, как измерители, эталоны, предупреждающие сигналы, указывающие на то, что в организации что-то не в порядке. Терапевтический позволяет не только выявить отклонения от стандарта, но и принять исправительные меры.

       Текущий контроль

Как это собственно следует из его названия, текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Текущий контроль обычно производится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником.

        Текущий контроль не проводится буквально одновременно с выполнением самой работы. Скорее он базируется на измерении фактических результатов, после проведения работы. Текущий контроль основывается на обратных связях.

       Управляющие системы в организациях имеют разомкнутую обратную связь, так как руководящий работник, являющийся по отношению к системе внешним элементом, может вмешиваться в её работу, изменяя и цели системы, и характер её работы.

       Заключительный контроль

Заключительный контроль осуществляется после того, как работа закончена или истекло отведенное для неё время. Хотя заключительный контроль и осуществляется  слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, тем не менее, он имеет две важные функции. Одна из них состоит в том, что заключительный контроль даёт информацию, необходимую для планирования в случаи, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем. Вторая функция заключительного контроля состоит в том, чтобы способствовать мотивации. 

1.2   Общие требования к эффективно поставленному контролю

       Для того чтобы контроль мог  выполнить свою истинную задачу, т.е. обеспечить достижение целей организации, он должен обладать несколькими важными свойствами.

       Контроль является эффективным, если он имеет стратегический характер, нацелен на достижение конкретных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен.

       Характеристики эффективного контроля: 

1.      Стратегическая направленность контроля, т.е. отражение общих приоритетов организации и поддержание их.

2.      Ориентация на результаты. Конечная цель контроля состоит не в том, чтобы собрать информацию, установить стандарты и выявить проблемы, а в том, чтобы решить задачи, стоящие перед организацией. В итоге контроль можно назвать эффективным только тогда, когда организация фактически достигает желаемых целей и в состоянии сформулировать новые цели, которые обеспечивают её выживание в будущем.

3.      Соответствие делу. Для того чтобы быть эффективным контроль должен соответствовать контролируемому виду деятельности. Он должен объективно измерять и оценивать то, что действительно важно.

4.      Своевременность контроля заключается не в исключительно высокой скорости или частоте его проведения, а во временном интервале между проведением измерений или оценок, который адекватно соответствует контролируемому явлению. Значение наиболее подходящего временного интервала такого рода определяется с учетом временных рамок основного плана, скорости изменений и затрат на проведение измерений и распространение полученных результатов.

5.      Гибкость контроля. Контроль, как и планы, должен быть достаточно гибким и приспосабливаться к происходящим изменениям.

6.      Простота контроля. Наиболее эффективный контроль – это простейший контроль с точки зрения тех целей, для которых он предназначен. Простейшие методы контроля требуют меньше усилий и более экономичны. Избыточная сложность ведёт к беспорядку. Для того чтобы быть эффективным, контроль должен соответствовать потребностям и возможностям людей, взаимодействующих с системой контроля и реализующих её.

7.      Экономичность контроля. Любой контроль, который стоит больше, чем он даёт для достижения целее, не улучшает контроля над ситуацией, а направляет работу по ложному пути, что является еще одним синонимом потери контроля.

8.      К контролю необходимо привлекать весь персонал, ибо лучший контроль – это самоконтроль. Для того чтобы повысить надёжность контроля, необходимо расширять границы полномочий персонала.

Когда организации осуществляют свой бизнес на зарубежных рынках, функция контроля приобретает дополнительную степень сложности.