Контроль качества и культуры обслуживания

Это обобщенное определение в некоторых случаях может быть дополнено и конкретизировано. Необходимо обратить внимание на терминологию. Во многих языках с давних времен используется слово «туризм» (tourism, tourisme, turismo), которое произошло от выражения «вели­кий тур» (Grand Tour). «Великий тур» означал первона­чально ознакомительную поездку. Как и в прошлые столетия — во времена «великих туров», так и сегодня основное назначение туризма — знакомство с другими странами, народами, средство налаживания контактов и взаимопонимания между ними.

Определение «туризм» охватывает не только такие фак­торы, как путешествие и отдых, но и название одной из отраслей экономики. Туризм — это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристиче­ских организаторов и посредников. Не все авторы при­нимают во внимание данное ограничение. Кроме ту­ристических организаторов и посредников к туристской деятельности можно отнести и другие виды предприятий и организаций. Это могут быть различные объединения, а также транспортные компании: железнодорожные и авиа­ционные.

Таким образом, туризм — отрасль экономики, включа­ющая в себя деятельность туристических организаторов и посредников, которыми нужно управлять.

39

История туризма – временная периодизация туризма, преследующая выделение внутренне однородных этапов в его развитии.

Туризм, как явление общественное, хозяйственное и пространственное, имеет долгую и богатую историю, уходящую в глубокую древность. Выделяют следующие периоды развития туризма:

1. Туризм до конца XVIII века – предыстория туризма.

а) туризм в древности;

б) туризм во времена средневековья и Возрождения;

в) туризм в XVII и XVIII вв.

2. Туризм начала XIX – начала XX вв. – элитарный туризм; зарождение специализированный предприятий по производству туристских услуг.

3. Туризм начала XX вв. – до второй мировой войны – начало становления социального туризма

4. Туризм после второй мировой войны – современный этап - массовый туризм, формирование туристской индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг для туризма.

Период развития туризма до начала XIX в. называется предысторией туризма.  Он включает в себя следующие этапы развития:

     античный туризм – когда основными мотивами путешествий были образование, паломничество, торговля, лечение, спортивные соревнования;

     туризм средних веков – когда основными мотивами путешествий были религиозный туризм, образование, аристократические отношения;

     туризм нового времени – когда основные тенденции отдыха определила промышленная революция.

Принято считать, что туристские путешествия начались в момент, когда поездки утратили торговое значение. К первым миграциям подобного рода относятся путешествия религиозного характера, которые в древнем Египте отмечаются уже в 4 тысячелетии до нашей эры. В последующем времени туристские поездки египтян связывались с путешествиями к городам, искусственным озерам, значительный интерес пробуждали строящиеся пирамиды. Однако недостаток густой сети хороших дорог, мест ночлега и питания, которые появились только в древней Греции и Риме, затрудняли первые путешествия. Туризм в то время не составлял источника доходов.

Значение дорожной сети оценили только персы, которые на территории своей страны развили систему коммуникаций, превосходившую даже римские дороги известные позднее. К наиболее лучшим из них принадлежали королевские дороги, связывавшие Вавилон и Сузы с окрестностями. Каждые 30 миль на этих дорогах находились корчмы, пункты питания, отдыха и т.п. За оказываемые там услуги полагалась плата, согласно ставкам, одинаковым как для богатых, так и для бедных.

Расцвет античного туризма был связан главным образом с древней Грецией и Римом. В этих государствах большой вес придавался экономической стороне путешествий. Как греки, так и римляне часто предпринимали весьма далекие путешествия, при этом греки – из-за слабого развития дорожной сети – совершали их главным образом морским путем.

Массовый характер в те времена носили и путешествия в религиозных целях. К наиболее известным принадлежали путешествия в Олимпию, связанные с праздником в честь Зевса, которые проходили каждые 4 года, начиная с VII в. до н.э.

Другой формой туристских путешествий были выезды в лечебные местности. При минеральных источниках, либо вблизи святых мест, возводились объекты наподобие современных санаториев, а лечебные места славились большим комфортом услуг и разнообразием развлечений. Кроме мест лечения римляне охотно проводили время в горах и у моря. Уже в древнем Риме отмечается  двухсезонность туристских выездов, причем зимние выезды не имели такого массового характера, как летние.

Средневековье отличалось значительным замедлением туристского движения. Возникновение множества новых государств с нестабильной внутренней обстановкой вызвало создание политических барьеров, незнакомых ранее. Только в VII и VIII вв. н.э. были возобновлены активные путешествия в религиозных целях. В позднейших периодах эта форма путешествий приобрела значительные размеры и в течение многих столетий играла существенную роль в структуре туристского движения.

Наряду с путешествиями в религиозных целях, все больше отмечалось поездок политического характера, особенно предпринимаемых официальными посланниками глав государств. Развитие науки и связанная с этим организация университетов привели, начиная с XIII в., к появлению в Европе путешествий студентов.

Миграции, связанные с религиозным культом и университетскими центрами, составляли решающее большинство в общей структуре туристского движения в период от позднего средневековья до современной истории.

В XVII в. в Европе появляется форма «чистого туризма», которая охватывала людей, путешествующих с целью познания, лечения либо отдыха.

Зарождение туризма, как социального явления относится к концу XVII – началу XVIII вв., когда учащиеся школ стали совершать пешеходные прогулки на природу.

Современный туризм, являющийся формой отдыха и развлечений, зародился примерно 150 лет назад. Первую в мире туристическую компанию открыл Томас Кук в начале XIX столетия. Он стал основателем современного туризма. Однако, понадобилось еще почти 150 лет, чтобы туризм превратился в мощное, хорошо организованное движение. Одними из первых объединились в Лондоне в 1857 г. любители горных путешествий. Они создали «Альпийский клуб». В 60-е годы XIX столетия подобные клубы создаются в ряде стран Европы и Америки.

Возникновение туризма на обширной территории России уходит корнями в древние времена и средневековье. Историю развития туризма нашей страны в вполне можно соотнести с периодизацией истории мирового туризма, добавив к этому деление внутри некоторых этапов на определенные подэтапы с учетом специфики развития экономики России.

Первый этап – предыстория российского туризма.

Географическое положение России, расположенной в центре пересечения торговых путей между Западом и Востоком, с древнейших времен обеспечивало устойчивые международные связи, являвшиеся основой различного рода контактов. С принятием христианства эти контакты еще больше укреплялись за счет приезжавших из Византии представителей церкви, переводчиков, переписчиков книг и т.д., расширялись торговые связи. Русские купцы имели свои торговые ряды в самых разных странах. Многочисленные паломники совершали путешествия к святым местам.

Началом организованного туризма многие считают тур, устроенный В. Геншем, который в декабре 1777 г. в «Московских ведомостях» опубликовал приглашение «План приемлемого путешествия в чужие края, сочиненный по требованию некоторых особ содержателем благородного пансиона». Россиянам предлагалось принять участие в групповой поездке в страны Западной Европы. Молодые дворяне могли совершить поездку в один из немецких, итальянских и французских университетов, после чего предполагалось проехать по маршруту через Швейцарию, Италию и Францию для знакомства с искусством этих стран и постановкой фабричного дела. Каждый из участников оплачивал путешествие в соответствии с контрактом. Это объявление – одно из первых проявлений организованной туристской деятельности в XVIII в.

Прообразом туристической фирмы, специализирующейся на обслуживании туристов в России, называют «Акционерное общество Иматры», зарегистрировавшее свой устав 28.02.1871 г., одобренный Александром II .

К концу XVII в. относится появление в России первых путеводителей, интерес к которым указывает на то, что путешествия, особенно в столицы – Санкт-Петербург и Москву, становятся характерной чертой быта состоятельных граждан России.

Отличительными чертами первого этапа развития туризма в России являлись:

а) примитивизм средств передвижения;

б) использование путешествий для достижения целей в торговых делах, расширение образовательного кругозора, лечение, паломничество;

в) элитарность путешествия.

На втором этапе развития туризма в России огромную роль сыграло развитие транспорта.

Развитие туризма на этом этапе связано в значительной степени с расширяющимся экскурсионным движением. Идея организации экскурсий для молодежи была настолько популярна, что нашла свое отражение в школьных уставах.

Дальнейшее развитие туристического бизнеса в России связано с созданием своего рода досуговых объединений – «Тифлисский альпинистский клуб», «Крымский горный клуб», «Общество велосипедистов-туристов», «Российское общество туристов» и т.д.

Третий этап – начало становления массового туризма.

Международная и внутриполитическая обстановка в этот период (Первая Мировая война, экономическая депрессия, Вторая Мировая война, а внутри России – февральская и Октябрьская революции, гражданская война) оказала негативное влияние на развитие туризма, но именно в этот период происходит мощный расцвет массового туризма в России.

Выделяют пять этапов:

Просветительский – продолжался до 1980 года. Характеризуется отдельными примерами использования экскурсий, походов, путешествий, прежде всего в целях образования и сбора научно-географической и краеведческой информации о различных районах и родном крае. Туризм и экскурсии в значительной мере содействовали выполнению социальных программ. Поэтому не случайно наиболее активно их использовали революционно-демократические слои и интеллигенция России.

Предпринимательский – начался с развитием капитализма в России. В это время не только быстро растет туристская инфраструктура – рестораны, гостиницы, транспортная сеть, но и начинает формироваться туристский рынок, в котором явно прослеживаются 2 основных сегмента – элитарный туризм состоятельных слоев и экскурсионный, рекреационный туризм интеллигенции. Появляются многочисленные туристские фирмы, бюро, компании, клубы, общества.

Организационно-централизованный – начался с 1927 и завершился в конце 60-х гг. Характеризуется доминированием идеологических функций над хозяйственными. Не только большевики идеологизировали туризм, - социальные и идеологические функции туризма и экскурсий вошли в программные документы практически всех существовавших до 1917 г. партий – эсеров, меньшевиков, кадетов и т.д. Другое дело, что большевики проводили это более откровенно и последовательно. Параллельно с социологизацией, политизацией и идеологизацией туризма сходные процессы шли в здравоохранении, школьном образовании, науке, культуре и других сферах жизни общества, которые использовались как важные рычаги социалистического строительства.

С возникновением в 1928 г. «Общества пролетарского туризма» началась монополизация туризма. Передача туризма и экскурсий в ведение профсоюзов еще более монополизировала ситуацию. При этом развитие туризма пошло чрезвычайно быстро, экстенсивно – за счет включения все новых ресурсов и территорий. Так формировалась самая крупная и самая дешевая в мире материальная база социального и самодеятельного туризма.

К концу этого периода в туризме обострились противоречия, прежде всего из-за невозможности удовлетворения рекреационных потребностей всего населения при сохранении низких цен на отдых. Это привело к необходимости перехода к новой системе социальных нормативов, что и составило суть следующего этапа.

Административно-нормативный – начался с1969 года и завершился в 1990 году. Характеризуется быстрыми темпами развития социального туризма и в то же время еще более быстрым отставанием качества обслуживания от стандартов индустрии туризма западных стран. Попытки стимулировать развитие туризма административными мерами только обострили имеющиеся противоречия.

К позитивным итогам этого периода следует отнести возросший интерес науки к проблемам туризма, создание системы рекреационного проектирования, начало формирования новой профессионально-квалификационной структуры и системы непрерывной подготовки кадров туристской сферы.

В конце периода стала очевидной невозможность решения задач интенсификации и повышения качества туристского обслуживания в рамках административно-командной системы и необходимость широкого использования экономических методов.

Переходный – начался с 1990 года. В нем проявились некоторые новые тенденции развития туристского хозяйства в условиях экономических реформ:

а) изменение структуры рекреационных потребностей и начало сегментации туристского рынка;

б) переход от монопольного к многоукладному туристскому хозяйству. Активное развитие малых и средних туристских предприятий;