Контроль качества и культуры обслуживания

в) переход к использованию природных ресурсов и культурного наследия на основе экономических отношений;

г) переход от административного регулирования функций туристского хозяйства к экономическому стимулированию туристского рынка на новой законодательной основе.

Одновременно резко обозначились негативные моменты современного периода: в новых условиях цены на отдых значительно выросли, поскольку возможности дотаций практически исчерпаны; многие предприятия народного хозяйства остановились или перестали приносить прибыль; спрос упал, население не имеет необходимых средств на отдых, но потребности остались.

           В истории развития туризма нет плавного течения. Дважды, в начале и в конце   ХХ в., устоявшиеся течения подвергались революционным изменениям, при этом в конце столетия произошел возврат к системе ценностей начала века.

2.2 Классификация видов туризма

Классификация в туризме обозначает выявление его отдельных форм и видов в зависимости от основного показателя – критерия.

Как всякая другая классификация, классификация видов туризма помогает более досконально изучить развитие туризма, его видоизменения и основные тенденции.

Туризм – сложное и многоплановое понятие. Очень сложно выделить формы и виды туризма в их чистом виде, поэтому нет в мире единой квалификации. Те, что существует, имеют некоторые расхождения, но в целом между собой согласуется.

Туризм можно классифицировать по различным критериям:

1 По цели поездки

Этот критерий имеет решающее значение, потому что именно цель поездки больше всего влияет на формирование тура и организацию туристического обслуживания. Путешествуя, турист может ставить перед собой несколько целей, но только одна из них будет доминирующей.

1. По цели поездки:

      познавательный или культурно – развлекательный - включает поездки людей в целях ознакомления с природными, историко – культурными достопримечательностями, музеями, театрами, общественным строем, жизнью и традициями народов в посещаемой стране;

      деловой - в основе этого вида туризма лежит необходимость выполнения служебных или профессиональных задач. К деловому туризму относятся поездки делегаций или отдельных лиц для участия в международных переговорах, совещаниях, праздниках, коронациях, церемониях вступления в должность глав государства и правительств. К разновидностям делового туризма относятся поездки для участия или посещения национальных и международных выставок и ярмарок, поездки в составе специализированных групп по профессиям.

      этнический – представляет собой посещение родственников, места рождения своего или родителей. Со временем прямых родственников сменяют следующие поколения, родственные связи утрачиваются и в большей степени мотивом поездок становится знакомство с родиной предков;

      религиозный - данный туризм (паломничество) является одним из старых видов туризма и представляет собой передвижения людей к святым местам с целью посещения храмов и монастырей в дни религиозных праздников или для замаливания грехов;

      спортивный – это поездки для участия в различных спортивных состязаниях;

      рекреационный – это передвижение людей в свободное время в целях отдыха, необходимого для восстановления физических и душевных сил человека;

      учебный – под данным видом понимают поездки с целью получения или улучшения своих знаний;

      экзотический – связан с желанием увидеть, познать и почувствовать нечто необычное, не присуще повседневной жизни;

      экологический – туризм, объектами которого является любая природа, как живая, так и неживая.

2. По способу передвижения:

      пеший;

      велосипедный;

      конный;

      лыжный;

      воздушный;

      водный;

      автомобильный;

3. По сроку поездки:

      краткосрочный;

      долгосрочный;

      выходного дня;

4. По сезонности:

      летний;

      зимний;

      межсезонный;

      несезонный;

5. По уровню организации:

      индивидуальный;

      групповой;

      массовый;

      самодеятельный – в качестве путешествия выступают сами  туристы не связаны с туристской фирмой;

      плановый – организатором туризма выступает туристское агентство, туристическая фирма и несет финансовую ответственность.

6. По направленности туристических потоков:

      въездной – путешествия лиц по стране постоянно проживающих в других странах;

      выездной – путешествие лиц, постоянно проживающих в стране, например, в России, в другую страну;

      внутренний – путешествие по стране лиц, постоянно в ней проживающих.

7. По принципу оплаты:

      коммерческий – когда туристическая фирма реализует свой турпродукт покупателю и, соответственно, получает прибыль;

      социальный – под данным туризмом понимают путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды, при этом, отдельным категориям туристов государство в порядке, установленном законодательством, предоставляет льготы социального характера;

      интенсив–туризм – представляет собой поощрительную поездку за счет фирмы, организуемую предприятием для своих работников за достижения в труде.

Классификация в туризме имеет большое значение для его практики. Она позволяет решать проблемы его территориальной организации, планировать развитие материальной базы, выявлять спрос и формировать рынок туризма, производить и реализовать туристический продукт.

2.3 Правовое регулирование сферы туризма

Сфера туризма в России в период 1991 - 2000 гг. стала важным и интенсивно развивающимся звеном экономики страны. На фоне замедления развития и упадке других отраслей хозяйства в сфере туризма генерировались рабочей места, имеет место обращение существенных финансовых средств.

Наблюдалось становление государственного подхода к формированию политики регулирования и координации, регламентированию туристской деятельности, в первую очередь международной туристской деятельности. Формально на органы исполнительной власти возлагались функции, присущие Национальной Туристской Администрации. В 1992 г. создан первый орган государственной власти, регулирующий туристскую деятельность, Минкультуры и туризма РФ, затем функции регулирования туристской отраслью переданы в ГК по физической культу и РФ. В Государственной Думе Законодательного Собрания РФ создан Комитет по туризму и спорту.

Туризм признан приоритетной отраслью экономики государства. Именно эта сфера стала привлекательной и наиболее приспособленной к рыночным отношениям и предпринимательской деятельности. Практика показала широкие возможности решения социальных проблем развития общества экономическими средствами.

Для туристской деятельности сделаны значимые преференции: возможность работы без кассового аппарата, применение ненумерованных туристских путевок (нумерация ведется в каждом предприятии), увеличен лимит представительских и рекламных расходов, налоговые льготы. Приняты федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», а также целый ряд законов субъектов Федерации, регулирующих и стимулирующих туристскую деятельность на местах. Введена система лицензирования международной туристской деятельности и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.

Однако, вместе с тем, следует отметить, что подготовка проектов нормативных актов по регулированию туристской деятельности в стране зачастую осуществлялась без предварительного научного анализа ситуации и привлечения специализированных научных организации и специалистов, что привело к появлению некачественных проектов нормативных документов, противоречащих духу и букве «Закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации», другим государственным и международным нормативным документам. Отдельные нормы федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» являются противоречивыми и неисполнимыми реально и представляют типичные ошибки в праве.

Существующая система государственных стандартов разработана на основе традиций туризма доперестроечных времен и не отвечает принципам современного туризма, терминологическая и предметная база стандартов устарела. Отсутствие качественных стандартов и методик проведения сертификационных испытаний в области туризма приводит к дискредитации самой идеи сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. По существу никакого развития, особенно социальный туризм, не получили.

III. Качество и культура обслуживания в сфере сервиса

3.1 Анализ качества и культуры обслуживания

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2000, авторы считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к услугам и товарам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая услуга (продукция) должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие услуг этим требованиям. Свойства услуг, которые характеризуют их пригодность к заполнению определенных требований, называются признаками, характеризующими качества.

Другие определения качества

Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных определений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон. Немецкое общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество – это пригодность к использованию.

Данное понятие включает в себя три элемента:

      восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

      степень, с которой товар соответствует проекту/спецификациям;

      доступность товара для приобретения;

         Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога, качество основано на взаимодействии потребителя с турпродуктам и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкретном рынке».

Что такое качество? Анализ этого понятия показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим выражение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт.

Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты). Улучшение качества проекта наоборот, в основном увеличивает затраты – более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии качество проекта воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество услуг или процессов на этапах их производства. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей.

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего турпродукта, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. 

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любой услуги, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать.

Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены все особенности, не проанализирована каждая составляющая  и ее влияние на функционирование в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.