Культура общения

    МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный  экономический университет»

                       Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

                                        Контрольная работа

по дисциплине: Коммуникативные технологии

               по теме: Культура общения

 

 

                                                                                                 Исполнитель: студент

                                                           Направление

     Профиль ЦДО

    Группа    ПМу-12р

    Ф.И.О     Фоменко В.Г.

 

 

                                        Екатеринбург 

                                              2012

                                            Содержание

 

 Введение…………………………………………………………………………. 3

 I. Активное слушание   ………………………………………………………… 4

II. Нечестные приемы в общении   ……………………………………………. .8

III. Как достичь понимания и лояльности в общении ………………………..12

IV. Деловой этикет………………………………………………………………16

Заключение……………………………………………………………………… 20

Список литературы …………………………………………………………….. 21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                   

                                                   Введение

     Культура общения  - это процесс, при котором происходит  обмен деловой информацией и  опытом работы, предполагающим достижение  определенного результата в совместной  работе, решение конкретной задачи  или реализацию определенной  поставленной цели. Умение вести  себя с людьми во время беседы  является одним из главнейших  факторов, определяющих ваши шансы  добиться успеха в бизнесе,  служебной или предпринимательской  деятельности. Успехи человека в  его делах даже в технической  сфере или научной сфере только  процентов на пятнадцать зависят  от его профессиональных знаний. И на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

     Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т. д. Одним из важнейших условий успешного делового общения является умение слушать и слышать.       К сожалению, это сейчас не столь часто встречающиеся навыки. Так как любые переговоры подразумевают определенный компромисс интересов, то умение понять точку зрения противоположной стороны, уметь здраво оценить ее и принять наиболее разумное – залог успешного делового общения. Абсолютно неприемлемо жесткое и безапелляционное давление на собеседника, нельзя загонять в угол, так как состояние безвыходности заставляет вашего собеседника отстаивать свои позиции до последнего, отказываясь даже от вполне разумных и выгодных компромиссов – никто не хочет оказаться в абсолютном проигрыше. Так что для развития навыков делового общения нужно не так уж много качеств: первое – это понимание, что вы общаетесь с абсолютно равным вам собеседником, чье мнение и интересы имеют такое же право на существование, как и ваши; второе – внимательно выслушивать высказываемые мнения и аргументы; третье – готовность идти на разумные компромиссы.

   I. Активное слушание

     Активное слушание - слушание с правильной внутренней и внешней активностью. Активное слушание помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения - и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.

     Слушать собеседника как следует - непростое дело. Уже просто слушать, не перебивая - для многих непростая задача, а слушать так, чтобы собеседнику хотелось делиться с вами своими мыслями и чувствами - тем более важно. Такое слушание - работа, и работа больше даже не ума, а души.

      Быть на волне собеседника, не отвлекаясь на "свое", погружать себя в чувства собеседника и позитивно отзываться на них, продолжая держать именно собеседника в центре беседы - это искусство активного слушания.

    Внешним выражением активного слушания являются знаки слушания: поворот или наклон тела в сторону собеседника, кивки, вспышки глазами, поддакивание в знак согласия, угуканье в знак слушания...

     Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием.

     Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, является постоянные уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

1. Обеспечивается адекватная  обратная связь, у вашего собеседника  появляется уверенность в том,  что передаваемая им информация  правильно понята.

2.      Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале».    Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

     Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

     Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам.

     Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта или сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного - успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

     Тут важно просто слушать человека, давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действует так называемая «угу-реакция»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п.   Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и, почувствовав это, вы уже можете общаться с ним нормально.     Глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше не задавать ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит... а я ей отвечаю...», только вызовет взрыв негодования у партнера.

     Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения.  Вести себя как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но, если сложно сделать это естественно, лучше и не пытаться повторять действие, слова эмоционального партнера, т.к. он, заметив неискренность, оценит эти действия как издевательство над его чувствами.

     Давайте подумаем, зачем человек рассказывает кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы его оценили, сказали, правильно ли он ведет себя? Или, может быть для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации? Наверно, все же нет. Если вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях - желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Так главное, видимо, именно в этом - в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение, и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  II. Нечестные приёмы в общении

 

       Прежде  чем  вступать  в  общение   с  другим  человеком,   необходимо

определить свои интересы, соотнести их с  интересами  партнера  по общению, оценить его как личность,  выбрать  наиболее  подходящую  технику  и  приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход  и результаты, уметь  правильно  завершить  акт  общения,  оставив  у  партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное,  впечатление  о  себе  и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло  (если  этого желания нет) стремление продолжать общение.

       На начальном  этапе общения его техника  включает такие  элементы,  как

принятие определенного  выражения лица, позы, выбор  начальных  слов  и  тона высказывания, движений и жестов, привлекающих  внимание  партнера  действий, направленных на его настройку, на  определенное  восприятие  сообщаемого (передаваемой информации).

       Выражение  лица должно соответствовать  трем моментам: цели  сообщения, желаемому  результату  общения  и  демонстрируемому  отношению  к  партнеру. Занимаемая поза, как и выражение лица, также служит  средством  демонстрации определенного отношения или к партнеру по общению, или  к  содержанию  того, что сообщается. Иногда субъект общения  сознательно  контролирует  позу  для того, чтобы облегчить  или,  напротив,  затруднить  акт  общения.  Например, разговор с  собеседником  лицом  к  лицу  с  близкого  расстояния  облегчает общение и обозначает доброжелательное отношение к нему, а разговор, глядя  в сторону, стоя  вполоборота  или  спиной  и  на  значительном  расстоянии  от собеседника,    обычно    затрудняет    общение    и    свидетельствует о недоброжелательном к нему отношении.

 Заметим,  что  поза  и  выражение  лица могут контролироваться сознательно и складываться  бессознательно  и  помимо воли и желания самого человека

демонстрировать его  отношение  к  содержанию разговора или собеседнику.

       Выбор   начальных  слов  и  тона,  инициирующих  акт  общения,   также

оказывает определенное впечатление  на партнера.  Например,  официальный  тон означает, что партнер по общению не настроен, устанавливать дружеские личные взаимоотношения. Той  же  Цели  служит  подчеркнутое  обращение  на  «Вы»  к знакомому человеку. Напротив, изначальное обращение  на  «ты»  и  переход  к дружескому,    неофициальному    тону,     общения     являются     признаком доброжелательного  отношения,  готовности  партнера  пойти  на  установление неофициальных личных взаимоотношений.  Примерно  о  том  же  свидетельствует присутствие или отсутствие на лице доброжелательной  улыбки  и  в  начальный момент общения.

       Первые  жесты, привлекающие внимание  партнера по общению, равно  как  и выражение лица (мимика), часто являются непроизвольными, поэтому  общающиеся люди, для того  чтобы  скрыть  свое  состояние  или  отношение  к  партнеру, отводят в  сторону  глаза  и  прячут  руки.  В  этих  же  ситуациях  нередко возникают трудности  в  выборе  первых  слов,  часто  встречаются  обмолвки, речевые ошибки, затруднения, о природе которых  много  и  интересно  говорил З.Фрейд.

       В процессе  общения применяются некоторые  другие виды техники и приемы разговора, основанные на использовании так называемой  обратной  связи.  Под ней в общении понимается техника и приемы получения  информации  о  партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного  поведения в процессе общения.

     Манипуляция — это скрытое управление собеседником против его воли. Манипуляции могут производиться как во вред манипулируемому, так и на пользу ему. Все зависит от морали манипулятора. Если цель манипулятора — получить личную выгоду за счет жертвы, то аморальность этого очевидна. 
Когда же, например, родитель ненавязчиво, незаметно для ребенка направляет его действия в нужное русло — такая манипуляция полезна, поскольку не травмирует ребенка.

     В деловом общении манипуляция — обычная вещь. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненным незаметно, создавая у того иллюзию полной самостоятельности и свободы. Нередко и подчиненные незаметно управляют своими начальниками.

     Очень часто супруги манипулируют друг другом. Например, жена с помощью "женских хитростей" незаметно отучает мужа от пагубных привычек. И, слава Богу. Но если в другом случае цель ее или его будет эгоистична, то тогда манипуляторские действия достойны осуждения.

    Примеров манипуляций существует великое множество. Производятся они по определенным схемам, одинаково действующим как в деловом, так и в бытовом общении. Существует научная теория, позволяющая объяснить механизм манипуляции и, следовательно, научиться, как пользоваться этим приемом и как достойно защититься от него.

     Обратная  связь включает   сознательный   контроль   коммуникативных действий,  наблюдение  за  партнером  и  оценку  его  реакций,  последующее изменение в соответствии  с  этим  собственного  поведения. 

     Обратная  связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно  судить  о  том,  как партнер воспринимает себя в  общении.  Малоопытные  собеседники  чаще  всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.