Культура общения

       Механизм  обратной связи предполагает  умение партнера соотносить  свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о  том,  что  явилось причиной определенной реакции собеседника на  сказанные  слова.  В  обратную связь  также  включены  коррекции,  которые  вносит  общающийся  человек   в собственное  поведение  в  зависимости  от  того,  как  он  воспринимает   и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную  связь  в  общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс  коммуникации  и  в структуру коммуникативных способностей человека.

       Применяемые  на практике техника и  приемы  общения  имеют  возрастные особенности. Так, у детей они отличны от взрослых, а дошкольники общаются  с окружающими  взрослыми  и  сверстниками  иначе,  чем  это   делают   старшие школьники. Приемы и техника общения пожилых людей, как  правило,  отличаются от общения молодых.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 III. Как достичь  понимания и лояльности в общении

     Обычно под лояльностью подразумевают либо хорошее отношение к начальству и «пригибание» под его политику, что априори несёт в себе негативный подтекст (в отношении коллег к «лояльному» сотруднику), либо лояльность как понятие путается с близкой по существу мотивацией персонала. Однако данные явления относятся к разным сферам: мотивация – непосредственно к трудовой деятельности, а лояльность – к компании как к среде. 
     Итак, что же такое лояльность? Лояльность – это положительное отношение к компании, соблюдение и принятие существующих правил фирмы, даже при неполном несогласии с ними. Для чего нужна лояльность?   Во-первых, повышается эффективность работы. Во-вторых, снижается текучка кадров. Согласитесь, немаловажные факторы для успешного развитии бизнеса. Факторы, способствующие возникновению лояльности:

1. Внимание со стороны компании к работнику. Порой достаточно директору поинтересоваться делами сотрудника, как это изменит его отношение к компании. 
2. Прошлый положительный опыт работы. Очень важно еще на стадии приёма сотрудника подробнее остановиться на отношении специалиста к предыдущим местам работы, на отношении его с бывшими коллегами. Вряд ли озлобленный на весь свет кандидат проявит лояльность на новом месте. 
3. Поощрение за достижения сотрудника. Нередко бывает так, что проделанная работа воспринимается руководством как должное, независимо от проделанного объема.

4. Обеспечение обучения, повышения квалификации сотрудников. Возможность повысить свою квалификацию без отрыва на работе очень положительно сказывается на внутреннем имидже компании; привлекает потенциальных кандидатов, еще не устроившихся в организацию, но знающих о хороших перспективах в ней.

5. Выполнение своих же правил (соблюдение Трудового договора, устава, установленной корпоративной культуры). Иначе красивые слова о целях, миссии, ценностях станут пустым звуком и будут только смешить рядовых сотрудников, которым, как бы того не хотели руководители, прежде всего, интересны собственные цели: уровень зарплаты, карьера, соц. пакет. 
6. Чётко поставленные перед каждым сотрудником цели и задачи. Вряд ли лояльность персонала повысится от выполнения абстрактных заданий, которые потом приходится переделывать по нескольку раз, и каждый раз вина будет именно на сотруднике, а не на руководителе, поставившим неясную цель. К этому же пункту относится постоянная смена задач. Когда сотрудник только начинает что-то делать, и в итоге оказывается, что это уже не нужно, и компания снова и снова меняет «курс» развития. 
7. Сотрудники, регулярно не получающие заработную плату, вряд ли смогут поддерживать в себе доброе отношение к компании, несмотря на все дополнительные нематериальные поощрения. Как прокомментировал знакомый тему лояльности: «Нет нужды нудить «дайте зарплату» в течение двух дней после просрочки». Можно сказать, что лояльность к фирме основывается на 99% на соответствии оплаты труда его результатам, на хорошей и структурированной организации. К показателям лояльности можно отнести следующие признаки:

-заинтересованность в  деятельности компании;

-любовь к своему делу;

-стремление повысить  свой профессиональный уровень;

-творческий подход к  работе;

-инициативность;

- готовность отстаивать  свою позицию, если есть уверенность  в том, что она верна.

     Лояльность можно представить как позитивное отношение к руководителю и осуществляемому им руководству основанное на: - понимании поставленных им задач и предъявленных требований и возможности поощрений (как справедливых и требующих полной самоотдачи в работе),

-уважение его как личности  достойной занимаемого положения,

-признании за ним власти и полномочий.

     Здесь необходимо пояснить, что работники фирмы могут признавать власть, (в том числе за самым умным и сильным), но вести себя крайне не лояльно! Почему? Да потому что каждый индивид всегда отстаивает свои интересы, и идет на конфликт, бунт, провокацию не только вследствие не признания руководства (хотя и это тоже) или не уважения к авторитету руководителя, а вследствие какой-либо (зачастую не осознанной или надуманной) проблемы, которую он не может решить самостоятельно. Кроме того, истинная лояльность не схожа с лестью — т.е. опасность в тех сотрудниках, которые открыто, выражают благодарность руководству за все, что руководство делает, и ни в чем его не критикуют, но при этом ни на йоту не двигая дело вперед.

   И вот здесь следует копнуть глубже, обратится к социальной психологии. Замечательный эксперимент, изучающий подчинение и неподчинение приказам был сделан Милграмом еще в 1965 году. Он объясняет, как люди подчиняются авторитету, и, что самое удивительное, подчиняются без всякого давления просьбам чрезвычайно деструктивного (при этом осознаваемого ими) характера, не просто, потому что разделяют взгляды руководства или получают удовольствие от деятельности, но и вследствие:

-близости и легитимности  авторитета;

- институционального авторитета.

     Лояльность к руководству может возрасти или упасть в связи с проявлением конформизма. Это можно отследить на примере случая, когда кто-то, пылая праведным гневом из-за несправедливого отношения руководителя, хочет, но побаивается возразить. А потом, когда один или несколько человек решаются высказаться, следует их примеру. Так может возникнуть цепная реакция неподчинения или формирования негативного мнения большинства относительно руководства или просто конкретных решений, а может и их отсутствия в необходимой ситуации. 
     Важно знать общественное мнение коллектива, уметь своевременно почувствовать его изменения, и возможную провокацию и т.д. Можно формировать это мнение, выстроив сотрудничество с неформальными лидерами, т.е. теми людьми кто пользуется авторитетом не вследствие занимаемой должности, а особого склада характера, и обладают большим влиянием на общественное мнение. Но выстраивать отношения нужно так, что бы они использовали свое умение влиять на коллектив для вашего PR, как руководителя, и никак не своего. Внутренний PR руководителя чрезвычайно важен, т.к. он может стремительно повысить лояльность.

             

 

                           

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 IV.  Деловой этикет

     Этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.

     Таким образом, умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, твердо усвойте, что соблюдение делового этикета - один из элементов вашей профессиональной стратегии.

     Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений.

      А их великое множество: как и когда, сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения, умение организовать деловую трапезу и вести себя на ней и т.д., и т.п. - и все с тем прицелом.

      Чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались на делах фирмы и ваших собственных.

      Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Вы обязаны знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта. 

     В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой следующие постулаты:

-  к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;

-  правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.

    Следующими составными частями рассматриваемой сферы являются три основных правила:

-  золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;

-  пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично сделано;

-  не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом.

     Но просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно. В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих его основных принципах.

-  Делай все вовремя.

-  Не болтай лишнего.

-  Думай не только о себе, но и о других.

-  Одевайся, как положено.

-  Говори и пиши хорошим языком.

Рассмотрим подробнее  эти положения.

     Мало того, что опоздания мешают работе, - они есть признак того, что на человека нельзя положиться и он скверный исполнитель. Вполне очевидно, что наличие такого отрицательного качества, как несвоевременность выполнения обязательств влияет на служебное продвижение. Требование все делать вовремя касается и всей иной профессиональной и служебной деятельности. Все дела должны делаться в срок! Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для выполнения время. Всегда имейте в виду известный закон Мерфи и следствия из него.  
 
Закон Мерфи. "Если какая-нибудь неприятность может случиться, она случается".

 Следствие.

 1.Всякая работа требует больше времени, чем вы думаете.  
2. Если четыре причины возможных неприятностей заранее устранены, то всегда найдется пятая.

3. Предоставленные сами  себе, события имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему.

 4. Как только вы принимаетесь делать какую-то работу, всегда находится другая, которую надо сделать раньше.

     Кроме того, полезно держать в уме и второй закон Чизхолма: "Когда дела идут хорошо, что-то должно случиться в самом ближайшем будущем".  
     Так что время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая те возможные проблемы, которые трудно прогнозировать.

«Не болтай лишнего». Суть этого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своей организации. Причем речь идет обо всех делах фирмы или учреждении, где он работает, - от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.

     «Думай не только о себе, но и о других». Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах. Не учитывать мнение и интересы покупателя, клиента или партнера - все равно, что пытаться лететь в вакууме, махая крыльями.   Один из бизнесменов сказал по этому поводу: «Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах, например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество  
в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения».  
     Всегда надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы и во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому непреложным требованием делового этикета является необходимость уважать чужое мнение и стремление понять его. Кстати, терпимость и скромность, отнюдь, не помешают вам быть уверенным в себе.

      «Одевайся, как положено». В этом принципе самое главное - необходимость вписаться в окружение на службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Ваша одежда должна быть выбрана со вкусом - соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров.

     Если сразу после работы вам предстоит деловой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а не профессиональный интерес.

     «Говори и пиши хорошим языком». Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами - записки, письма и т.д. - должны не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и быть изложены хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников.  
     Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения - даже чужие, которые вы пересказываете.