Лекции по "Менеджменту"

Еще Сократ говорил: «Три вещи можно считать счастьем: что ты – не дикое животное, что ты –  грек, а не варвар, и что ты –  мужчина, а не женщина»… Прошло почти  два с половиной тысячелетия, а ситуация мало изменилась. Институт социологии РАН в 1997 г. провел ряд интересных исследований. На вопрос: «Почему женщины не могут успешно руководить бизнесом?» респонденты ответили следующим образом: «просто» считают, что женщины вообще не способны заниматься делами – 22 %; сочувствуют женщинам, но считают, что им труднее получить поддержку со стороны официальных лиц, например, взять кредит в банке – 22 %; обратили внимание на то, что женщинам почему-то труднее получить соответствующее образование – 12%; отмечают сопротивление родных, близких, семьи их занятию бизнесом – 21 %. Какие здесь могут быть комментарии?

Одной из относительно самостоятельных  разновидностей стерео-типизации выступают так называемые ошибки моделирования. Это – образ, некоторая модель человека, складывающаяся на основе стереотипов и возникающая еще до начала межличностного взаимодействия, на базе предварительной информации о нем. Ошибки моделирования возникают на основе не вполне адекватной доперцептивной установки. Она потому и является не вполне адекватной, что формируется под влиянием стереотипизации. Частным, но важным именно для управленческой деятельности видом ошибок моделирования является своеобразное технократическое восприятие подчиненных. Руководитель «моделирует» подчиненного на основе его должностной и профессиональной принадлежности и строит образ таким, каким он должен быть, исходя из этой принадлежности, а не на основе особенностей реальной личности. Этот феномен выступает частным проявлением общего технократического, манипулятивного стиля руководства. Он часто является источником межличностных конфликтов в вертикали «руководитель-подчиненный». Отсюда следует известное правило гуманистического управления: в подчиненном надо видеть человека, а не в человеке – подчиненного; руководить не должностями, а людьми.

Эффект «роли». Следует отличать личностные особенности самого человека и его поведение, определяемое ролевыми функциями. Руководитель может быть и весьма мягким человеком, тем не менее, стараясь создать у подчиненных впечатление жесткости, требовательности, может показаться бессердечным и грубым. Однако исполнение ролевых функций способно на самом деле оказать воздействие на личность (освоение какой-либо профессии в психологии часто связывается с понятием «профессиональная деформация»).

Эффект «присутствия». Если человек прекрасно владеет навыками какой-либо деятельности, то на глазах у окружающих он справится с ней еще лучше, чем в одиночестве; если же его действия не отточены до автоматизма, то присутствие других людей приведет к не столь высоким результатам.

«Эффект авансирования» – это когда человеку приписывают несуществующие достоинства, а затем разочаровываются, сталкиваясь с его поведением, которое неадекватно сложившемуся о нем положительному представлению.

«Эффект снисходительности». Состоит в необоснованно позитивном восприятии руководителем подчиненных и гипертрофировании их позитивных черт при недооценке негативных, в мнении, что они «еще исправятся». Его основа – стремление обезопасить себя от возможных конфликтов, неизбежно возникающих при объективной оценке негативных черт. Данный эффект чаще наблюдается у руководителей демократического и особенно – попустительского стилей. У руководителей же авторитарного стиля он «оборачивается» и предстает как эффект гипервзыскательности, или эффект прокурора.

Эффект «физиогномической  редукции»  состоит в поспешных выводах о внутренних психологических характеристиках человека на основе его внешнего облика. Эти стереотипы иногда базируются на устаревших психофизиологических концепциях (Кречмера и др.) о связи структуры черт лица и тела с чертами характера. По данным А. А. Бо-далева, из 72 опрошенных им людей о том, как они оценивают свойства личности других людей по их внешности, 9 ответили, что квадратный подбородок – признак силы воли, большой лоб – признак ума; 3 испытуемых отождествляли жесткие волосы с непокорным характером; 14 считали полноту признаком добродушия; 2 человека ассоциировали толстые губы с сексуальностью; 5 респондентов малый рост считали признаком властности; 5 из общего числа полагают, что красота – признак глупости.

«Эффект красоты» проявляется в том, что внешне более привлекательные люди расцениваются как более приятные в целом (более открытые, коммуникабельные, успешные), менее симпатичным отводится менее завидная роль. Стоит отметить, что красота – все-таки понятие субъективное, понятие о ней различно в разных культурах, тем не менее это не мешает людям разных национальностей при оценках личности окружающих допускать ошибки именно из-за ориентировки на привлекательность собеседника. Однако в ряде психологических исследований было показано, что практически каждый человек кому-то кажется симпатичным, привлекательным.

«Эффект ожиданий», или «эффект Пигмалиона»: на какую обратную связь человек рассчитывает, такую в результате и получает (если ожидает, что сотрудник будет скованным и закрытым – получит такого; предполагает легкость и простоту – спровоцирует партнера именно на такую линию поведения); наше открытое и добросердечное поведение – в некоторой степени залог такой же реакции со стороны сотрудников.

Более сложен и имеет групповую  обусловленность феномен, обозначаемый как эффект отрицательной асимметрии начальной самооценки. Вначале именно другая группа («Они») имеет более выраженную качественную определенность при восприятии, чем своя («Мы»). Но в дальнейшем первая оценивается все хуже и менее точно, чем вторая (своя). Это – один из типичных источников поведения руководителя, ставящего в пример подчиненным «других» лиц и «другие» группы, но недостаточно адекватно оценивающего преимущества «своей» группы – «не видящего пророка в своем отечестве». Своего рода «зеркальным» вариантом этого феномена является противоположный эффект: поляризация со знаком «плюс» оценок членов своей группы («Мы – переоценка») и со знаком «минус» членов чужой группы («Они – недооценка»). В основе данного эффекта лежит механизм укрепления самоидентичности группы, подчеркивания ее значимости и ценности, а значит, и своей значимости как ее руководителя.

Такая поляризация выступает  частным случаем и одновременно одной из причин более общего явления, которое получило название феномена «внутригруппового фаворитизма». Он состоит в тенденции благоприятствовать в восприятии и оценочных суждениях членам собственной группы в противовес членам некоторой другой группы (или групп). Данный феномен задает «режим наибольшего благоприятствования» межличностным отношениям и восприятиям членов внутри группы по сравнению с межгрупповыми связями. В плане отношений руководителя группы (организации) с подчиненными он приобретает дополнительные специфические особенности. Во-первых, он может становиться и чаще всего становится избирательным в отношении отдельных членов группы. Во-вторых, при этом он гипертрофируется, трансформируясь в известное явление протекционизма, т. е. переходит из плоскости восприятия в плоскость действий.

Феномен «презумпции  взаимности» (иллюзии взаимности) заключается в устойчивой тенденции человека воспринимать отношения к нему со стороны окружающих его людей подобными его собственным отношениям к ним. Причиной феномена «презумпции взаимности» является то, что именно такое – подобное, т. е. равноправное отношение, субъективно представляется как наиболее справедливое. Предположение о взаимности – своеобразная точка отсчета, с которой начинают строиться межличностные отношения. Для руководителя это одновременно и регулятор – сдерживающий механизм. Он заставляет помнить его о том, что несправедливые оценки могут вызвать эффект бумеранга со стороны подчиненных.

Феномен «предположения о сходстве»  состоит в тенденции субъекта считать, что другие значимые для него люди воспринимают окружающих так же, как он сам. Он переносит свое восприятие других людей на своих подчиненных. Так, руководитель склонен, как правило, считать, что восприятие подчиненными и других людей, и его самого является именно таким же, как его собственное восприятие. Более того, он так строит свое поведение и отношения с подчиненными, чтобы культивировать и укреплять это «единство восприятия и оценок». В предельном выражении этот феномен также может выходить за рамки перцепции и трансформироваться в явление навязывания мнений. Еще два феномена – «зеркального образа» и фаворитизма – имеют сходное содержание и состоят в следующем. Члены двух групп (особенно конфликтующих) воспринимают одни и те же личностные черты как положительные у членов своей группы и как отрицательные – у членов другой группы.

«Эффект проекции». Проецирование на людей собственных качеств вызывает установку на ожидание и соответствующего поведения. Этот эффект очень часто проявляется в неумении людей встать на точку зрения другого человека. Д. Карнеги обращает внимание на формирование умения взглянуть на происходящее глазами другого человека, а не по обычной схеме: «Я бы так не поступил». Конечно, холерик не будет вести себя как флегматик, поэтому и не следует этого ждать от него. «Эффект проекции» связан с уровнем развития рефлексивного механизма. Человеку, конечно, проще увидеть то, что ему хорошо знакомо и понятно, т. е. самого себя в другом человеке. Классический пример проекции – ситуация, когда менеджер считает, что потребности его подчиненных такие же, как и его собственные.

Характерной «ошибкой» восприятия является феномен игнорирования информационной ценности неслучившегося. Любой руководитель хорошо знает, что чаще более важным является не то, что человек сказал или сделал, а то, что он не сказал и не сделал. На практике это понимание далеко не всегда подкрепляется действиями в силу указанного эффекта. Причем информация «о неслучившемся» не только недооценивается, но вообще часто игнорируется как не имеющая места и поэтому вообще не принимается в расчет, что очень часто приводит к ошибкам в руководстве. Всем известно выражение «молчание – знак согласия» как наиболее простой случай данного феномена. В управлении он чаще бывает довольно сложным и требует специального осмысления. Важнейшей чертой профессиональной компетентности, опытности руководителя является правильная оценка того, что могло произойти, но не произошло, и почему этого не случилось.

2.4. Атрибуция

Когда причины поведения  другого человека неизвестны, средством  объяснения поведения (и вообще социального  явления) выступает приписывание, т. е. осуществляется своеобразное достраивание информации. Атрибуция – это процесс  восприятия «наивным психологом» причин поведения и его результатов, позволяющий человеку придать смысл  окружающему. Ввел термин и исследовал каузальную (причинную) атрибуцию Ф. Хайдер. Согласно каузальной (причинной) атрибуции восприятие человеком поведения других в значительной степени определяется тем, что он считает причиной этого поведения. Причины поведения обычно объясняют индивидуальными (личностными) особенностями либо ситуацией, в которой проявлялось поведение, либо их комбинацией.

Диспозиционная (личностная, внутренняя, интернальная) атрибуция  подчеркивает некоторые аспекты (способности, навыки, мотивы) индивида, а ситуационная (внешняя, экстернальная) атрибуция акцентирует влияние внешней среды на поведение (опоздание на работу объяснить снежными заносами на дороге). Таким образом мы оцениваем поведение других на основании воспринимаемых нами мотивов и намерений. Работа Хайдера послужила концептуальной основой для более общего подхода, известного как теория атрибуции. Современные теории атрибуции, занимаясь проблемами социального восприятия, фактически пытаются объяснить (понять, познать), каким образом приписывают характеристики и качества другим людям. Акт атрибуции представляет собой приписывание или наделение какими-то характеристиками (или чертами, эмоциями, мотивами и т. д.) себя или другого человека. Термин представляет не столько формальную теорию, сколько общий подход в социальной психологии и психологии личности, согласно которому поведение изучается в свете этой концепции. Используя положение гештальт-психологии о том, что информация, приобретенная в ходе прошлого опыта наблюдателя, играет важную роль в обработке новых данных, теории атрибуции утверждают, что в социальных ситуациях наблюдается следующая последовательность: человек наблюдает поведение другого человека, делая логический вывод о намерениях этого человека, основываясь на воспринятых данных, и затем приписывает ему какие-то скрытые мотивы, которые согласуются с этим поведением. Имеется много вариаций на эту тему, включая теорию самовосприятия, в которой представление человека о самом себе рассматривается в рамках такого теоретического подхода.

Фундаментальная ошибка атрибуции  – склонность людей игнорировать ситуационные причины действий и их результатов в пользу диспозиционных (личностных). Эта ошибка не носит абсолютного характера (она не универсальна, не всегда проявляется, не при любых обстоятельствах, ее можно научить распознавать и устранять) (рис. 2.4.1). Условиями возникновения фундаментальной ошибки атрибуции являются [15]:

• «Ложное согласие»  – это переоценка типичности своего поведения (своих чувств, верований, убеждений), выражающаяся в том, что наблюдатель считает свою точку зрения единственно верной («нормальной»), которая должна быть свойственна всем людям, а любое отклонение от нее связано с личностью наблюдаемого (деятеля).

• «Неравные возможности» – это непринятие в расчет ролевой позиции действующего (наблюдаемого) лица. Каждый человек играет множество ролей, и некоторые его роли позволяют легче самовыразиться и проявиться позитивным качествам. Именно этот механизм включается при атрибуции в ситуациях руководитель– подчиненный.

• «Игнорирование информационной ценности неслучившегося». Информация о «неслучившемся» – о том, что человек «не сделал», может быть основанием для оценки поведения, но именно она часто опускается, поскольку наблюдатель поверхностно воспринимает только «случившееся».

• «Большее доверие  к фактам, чем к суждениям». Первый взгляд всегда обращен к «более выпуклому» факту – к личности («фигуре»), а ситуацию («фон») еще следует определить. Здесь срабатывает механизм фокусировки восприятия «фигура-фон».

• «Легкость построения ложных корреляций». Этот феномен положен в основу имплицитных теорий личности и состоит в том, что наивный наблюдатель произвольно соединяет какие-либо две личностные черты как обязательно сопутствующие друг другу. Особенно часто осуществляется произвольная связка внешних черт и психологических свойств, что ускоряет и упрощает процесс атрибуции (например, все полные люди – добрые, все мужчины руководители невысокого роста – властолюбивы и т. д.).

Рис. 2.4.1. Фундаментальная ошибка атрибуции

• Некоторые социальные нормы в различных культурах формируют склонность к определенному типу атрибуции (западный индивидуализм – к личностной атрибуции, а восточный коллективизм – к ситуационной).

• «Локус контроля»¹⁴ (внутреннего или внешнего) влияет на то, как люди (интерналы или экстерналы) «видят мир», в частности предпочитаемый ими тип атрибуции: интерналы чаще используют личностную атрибуцию, а экстерналы – ситуационную.

• Тенденциозность  «деятеля-наблюдателя» проявляется в существенном различии их перцептивных позиций, которые выражаются в том, что они: а) обладают различным уровнем информации: наблюдатель мало знает ситуацию, а деятель действует на основе своего опыта в развивающейся во времени ситуации; б) обладают разным «углом зрения» на наблюдаемое, т. е. у них различный перцептивный фокус: для наблюдателя фоном является ситуация, а деятель – фигурой, а для деятеля ситуация является фигурой.