Лекции по "Менеджменту"

Приписывания и ошибки в этом процессе происходят в случаях, доступных прогнозированию. Исследование Келли атрибутивного процесса выявило  три фактора, которые влияют на процесс  приписывания и обусловливают поведение:

• консенсус (единодушие) –  сколько людей ведут себя так же, как определенный индивид; мы имеем склонность приписывать личные мотивы к неординарному поведению и ситуационные мотивы – поведению, присущему многим;

• преднамеренность –  насколько продуманно или необычно поведение индивида в данной ситуации; мы склонны приписывать личные мотивы обдуманному, просчитанному поведению, а ситуационные причины, мотивы – необычному, нестандартному поведению;

• последовательность –  насколько последовательно поведение индивида на протяжении всего времени и по сумме всех поступков. Мы склонны приписывать последовательное поведение индивида личным мотивам, а ситуационные причины, обусловившие поведение, – единичным случаям поведения.

Приписывание причины, мотивов  данного события личным или ситуационным факторам также зависит от точки  зрения индивида, уместности и возможности  выбора данного поведения, природы  последствий, склонности индивида к  ответственности, личной концепции  индивида (Я-концепции).

Любой атрибутивный процесс  начинается с мотивации человека понять (познать) причины и следствия  поступков других людей (и себя самого), а затем предсказать их поведение  в будущем, т. е. понять смысл человеческих отношений. Мотивационные ошибки атрибуции  представлены различного рода «защитами» (защита собственного Эго, «Я»-концепции), пристрастиями (тенденцией видеть себя в более благоприятном свете, завышением самооценки) и обусловлены субъективной интерпретацией человеком социальной реальности, неизбежно включающей тенденциозность (пристрастность, необъективность) многих суждений.

Значительная заслуга  в разработке этой проблемы принадлежит  Б. Вайнеру. В центре его внимания – локус (сосредоточение) причинности  – способы приписывания причин в  ситуациях успеха и неудачи. Он предложил  рассматривать три измерения  в каждой причине: внутреннее-внешнее; стабильное-нестабильное; контролируемое-некон-тролируемое. Различные сочетания этих измерений дают восемь моделей (возможных комбинаций причин) и являются мотивированной оценкой (успех или неуспех) события. При анализе выполнения задания следует учитывать четыре классических фактора: способности, усилия, трудность задания, успех, от которых, по мнению Вайнера, зависит характер любого действия (табл. 2.4.1).

Таблица 2.4.1

Возможные причинные  атрибуции успеха и неудачи

Например, ваши атрибуции  по поводу провала на экзамене вероятно окажут воздействие на мотивацию и чувства. Неудача на экзамене по менеджменту может быть объяснена необычными помехами, исходящими извне в случае, если студент ранее отличался хорошими результатами (т. е. неудача обусловлена внешними факторами), например, он был обеспокоен чиханием рядом сидящего студента (стабильным и не контролируемым фактором). На следующем экзамене больной коллега может и не появиться, либо студент сядет от него подальше.

Модель Вайнера является динамической, т. к. она учитывает, что  люди первоначально осуществляют оценку успешности или неуспешности действий, а потом испытывают соответствующие  позитивные или негативные эмоции. Затем они совершают причинное  атрибутирование исполнению, что, в  свою очередь, вызывает более специфичные  эмоции (например, гордость за проявленные  способности) и повышение ожидаемой  эффективности в отношении будущих  действий. Вайнер дополнил свою схему (локус ч стабильность ч контролируемость) атрибуцией ответственности, определяющей эмоциональное состояние субъекта и направляющей его поведение.

Модификация общей схемы  Вайнера может быть представлена следующим образом:

событие (неудача  на экзамене) =>  эмоциональная реакция на результат => казуальная атрибуция => суждение об ответственности =>эмоциональные состояния (гнев, сочувствие) => поведение.

Манипуляции с двумя наиболее изученными типами причин («внутренние-внешние» и «стабильные-нестабильные») порождают большинство мотивационных ошибок. Приписывание внутренних или внешних причин зависит от статуса воспринимаемого, в случае же оценивания своего поведения – от уровня самооценки. Приписывание стабильных-нестабильных причин тесно связано с признанием успеха-неудачи. Исследования выявили влияние статуса наблюдаемого, уровня способностей, ситуации успеха и неудач на тип применяемой атрибуции (см. рис. 2.4.2-2.4.4).

Рис. 2.4.2. Влияние на атрибуцию статуса воспринимаемого

Рис. 2.4.4. Атрибуция успеха-неуспеха в зависимости от способностей

Успехи других людей и  свои собственные неудачи люди склонны  объяснять ситуативной атрибуцией, а свои успехи и неудачи других людей – личностной атрибуцией. Менеджеру в организации необходимо учитывать тот факт, что подобная зависимость может в определенной степени варьироваться в различных  культурных средах.

Типичным для любой  организации является наличие конфликтующих  предубеждений в атрибуции (особенно успеха и неудач) у менеджеров и  их подчиненных, расхождения между  которыми следует стремиться уменьшать  путем взаимных усилий в попытках объяснения и взаимопонимания поведения  в процессах межличностных открытых коммуникаций для создания продуктивной совместной деятельности.

Правильность понимания  менеджером ситуации и ее причин существенно влияет на эффективность его действий. Когда менеджеров попросили сказать, в чем они видят причины неэффективности работы своих подчиненных, они чаще называли внутренние факторы (недостаток способностей и усилий), чем внешние (например, недостаточной поддержки). Такие результаты указывают на возможную атрибутивную ошибку – склонность недооценивать влияние ситуационных и переоценивать влияние индивидуальных факторов в оценке поведения других людей. Когда же менеджеров попросили определить причины их собственной неэффективности, подавляющее число отвечающих выбрало внешний, ситуационный фактор – недостаток поддержки. А этот результат указывает на наличие в поведении менеджеров некоторой непроизвольной предвзятости, атрибутивной склонности отрицать собственную ответственность за проблемы эффективности, но принимать ответственность за успех.

Данную ситуацию можно  объяснить тем, что на поведение  человека оказывает влияние восприятие. Менеджер, который считает, что его  подчиненные работают недостаточно эффективно и видит причину в  недостатке их усилий, скорее всего таким образом пытается побудить их работать лучше. Возможность же изменения ситуационных факторов (например, устранение принуждения и обеспечение лучшей организационной поддержки) в большинстве случаев игнорируется. Такое отношение не позволяет увеличивать производительность, так как перекладывает всю ответственность на личностный фактор. Интересно, что оценивая свою собственную работу, менеджеры отметили, как они стали бы работать эффективнее при улучшении поддержки. Выяснилось, что они не считали свои собственные способности и желание усердно работать значимым фактором, а в отношении подчиненных учитывали это. К этой ошибке менее склонны высокоэмпатийные люди: они легче «входят» в положение другого и поэтому рассматривают поведение других людей как свое собственное.

Знание законов атрибуции  и основных атрибутивных ошибок (или  эффектов атрибуции) поможет менеджеру  правильно корректировать восприятие себя и своих сотрудников.

2.5. Формирование впечатлений  и управление впечатлениями

Формирование впечатления. Многие люди глубоко убеждены в том, что первое впечатление играет особую роль. Большинство из нас предполагают, что первоначальное впечатление, которое мы производим на других людей, ключевым образом повлияет на развитие наших дальнейших отношений. Более того, мы полагаем, что, сформировавшись, эти впечатления могут быть достаточно устойчивы к изменениям. Руководствуясь такими причинами, большинство людей тщательно готовятся к первому свиданию, собеседованию по поводу работы и другим ситуациям, в которых они встретят кого-то в первый раз. Справедливы ли подобные предположения о природе первого впечатления? Ответ, полученный в результате многолетних исследований, однозначен – «да»; как оказалось, первое впечатление действительно вызывает продолжительное влияние на социальное восприятие и поведение.

Первое исследование формирования впечатлений, процесса, благодаря которому мы создаем свои впечатления о  других, было опубликовано в 1946 г. Соломоном Эшем. Автор подчеркивал, что люди чрезвычайно быстро формируют свое суждение о другом человеке и не склонны его изменять. Эти идеи продолжают вдохновлять исследователей человеческого восприятия: как мы соединяем разнообразную информацию о человеке в единое впечатление и какие факторы влияют на определение относительной важности той или иной информации? Наиболее важными из выявленных факторов отмечены следующие [17, с. 81]:

• источник входных данных: информация из источников, которым  мы доверяем, оценивается как более  важная, чем информация из источников, которым мы не доверяем;

• позитивный или негативный характер информации: обычно мы оцениваем  негативную информацию о других людях  как более важную по сравнению  с позитивной;

• полнота информации о  поведении человека, особенностях и  странностях его характера: чем  более необычны данные, тем большее  значение мы придаем информации;

• информация, полученная первой, обычно ценится выше, чем информация, полученная позднее (это явление  известно как эффект последовательности).

Формирование впечатления  не происходит в когнитивном вакууме, а, напротив, в нем участвуют ментальные структуры, представляющие наш предшествующий опыт, полученный во многих социальных ситуациях, а также основные когнитивные  процессы, связанные с хранением, вызовом из памяти и интеграцией  социальной информации о людях. Современные исследователи пытаются описать процесс формирования впечатлений с точки зрения нашего восприятия, накопления, хранения социальной информации, ее воспоминания и интеграции. Этот когнитивный подход оказался крайне продуктивным и изменил наши представления о формировании и изменении впечатления. Так, теперь нам кажется очевидным, что впечатления о других людях включают в себя как воспоминания о конкретных примерах поведения этих людей, согласующихся с определенной чертой их характера, – образцы поведения, так и выводы, строящиеся на основе повторяющихся наблюдений за поведением окружающих во множестве ситуаций, – абстракции. Например, модели формирования впечатлений, которые подчеркивают роль образцов поведения, предполагают, что когда мы создаем суждения о других людях, мы вспоминаем примеры их поведения и основываем на них свои суждения и впечатления. Например, мы вспоминаем, что в течение нашего первого разговора с некоей женщиной она постоянно прерывала нас, делала неприятные замечания о других людях и не придержала дверь для человека, у которого руки были заняты вещами. Результат: когда мы вспоминаем эти частички информации, мы включаем черту «невнимательна к другим людям» в наше первое впечатление об этой женщине. Характер впечатления может меняться, если мы получаем больше информации о человеке. Первое впечатление складывается в значительной степени на основе конкретных образцов поведения; позднее, когда наш опыт общения с человеком растет, наше впечатление состоит уже большей частью из ментальных абстракций, полученных в результате наблюдения за поведением этого человека.

Формирование впечатления  – процесс, который определяет, какого рода впечатление люди хотят произвести на других и что они для этого  предпринимают. Были выявлены пять факторов, наиболее тесно связанных с теми типами впечатлений, которые люди стремятся  сформировать: самоидентификация, желаемый и нежелаемый имидж, ролевые ограничения, конечные ценности и уже имеющийся  социальный образ [9, с. 121].

Управление впечатлениями. Желание произвести благоприятное впечатление на других людей очень велико. Большинство из нас изо всех сил пытаются «выглядеть хорошо» в глазах других людей и в своих собственных, проявляя глубокую озабоченность о Я-образе. Самопрезентация¹⁵ – это акт самовыражения и поведения, направленный на то, чтобы создать благоприятное впечатление или впечатление, соответствующее чьим-либо идеалам. Это своего рода театр одного актера для себя самого и окружающих его значимых людей. Мы учимся управлять впечатлением, которое производим. Мы выражаем самоопределение («самоопределяемся»), показывая себя как определенный тип человека (играя роль). Намеренно или нет, мы извиняем, оправдываем или защищаем себя, когда это необходимо, чтобы поддержать свою самооценку и подтвердить свой Я-образ. Управление впечатлением – приложение усилий для формирования, управления и контроля впечатления других людей о себе. Ключевой вопрос: приносят ли усилия, затраченные на управление впечатлениями, желаемые результаты, т. е. могут ли они улучшить впечатление, которое мы производим на других людей настолько, что они изменят свои суждения о нас или изменят по отношению к нам свое поведение? Все больше данных указывают на то, что мы не зря стараемся: люди, успешно справляющиеся с управлением впечатлениями, зачастую получают гораздо больше преимуществ во многих ситуациях. Какие тактики используют люди для того, чтобы произвести благоприятное впечатление на окружающих? Какие из них являются наиболее успешными?

Основные тактики  управления впечатлениями. Как может подсказать собственный опыт, управление впечатлениями имеет множество различных форм. Однако большинство из них попадают в две основные категории: усиление собственной позиции – попытки поддержать наш собственный образ и усиление позиции собеседника – попытки сделать так, чтобы интересующий нас человек чувствовал себя комфортно в нашем присутствии, поскольку возникающие позитивные чувства у воспринимающего часто играют важную роль в формировании привлекательности и возникновении симпатии.

Специфичные типы тактики усиления собственной позиции включают действия по улучшению собственной внешности. Этого можно достичь с помощью изменений в одежде, ухода за собой (например, косметика, стильная прическа, использование парфюмерии) и продуманного использования невербальных сигналов. Данные исследований показывают, что все эти тактики работают при определенных условиях. Например, женщины, предпочитающие деловой стиль (деловой костюм или платье, скромные драгоценности), часто получают более благоприятную оценку при выборе кандидатуры на управляющую должность, чем женщины, одетые в изысканном женском стиле. Было обнаружено, что очки улучшают впечатление об интеллекте, в то время как длинные волосы у женщин или бороды у мужчин обычно ухудшают такое впечатление. Использование парфюмерии также может улучшить первое впечатление при условии соблюдения меры. Большинство из этих попыток улучшить собственную внешность не являются потенциально опасными для тех, кто их использует; однако некоторые могут быть таковыми. Например, одна из причин употребления частью молодых людей алкоголя заключается в том, что, по их мнению, это придает им нужный образ. Другими словами, они используют этот потенциально опасный метод в целях управления впечатлениями: чтобы помочь себе хорошо выглядеть в глазах окружающих.