Личность и коллектив в производственном менеджменте

В отечественной психологии выделяют, как правило, три вида конфликтов, имеющих социально-психологическое  содержание: социальные, межгрупповые и межличностные. Наиболее распространено следующее определение: конфликт - это  столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций  в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях  или межличностных отношениях индивидов  или групп людей, связанное с  острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.

В научной литературе имеются  различные классификации конфликтов. Основаниями для классификаций  могут быть их источник, содержание, значимость, тип разрешения, форма  выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический  эффект, социальный результат (Ершов, 1976). Конфликты могут быть скрытые  и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д.

Остановимся более подробно на некоторых классификациях конфликтов.

По направленности конфликты  делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», кроме этого, выделяют и «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. Конфликты, имеющие вертикальную составляющую,т. е. вертикальные и смешанные, -это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для коллектива конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - необходимо. По У. Ф. Линкольну, положительное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

- конфликт ускоряет процесс самосознания;

- под его влиянием утверждается и подтверждается определенный

набор ценностей, хотя бы и  противоречивый и лишь на некоторое  время, но достаточно устойчивый, чтобы  служить поставленным целям;

- конфликт способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и что они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств – до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

- конфликт приводит к объединению единомышленников внутри групп и даже народов и между ними;

- он способствует разрядке или отодвигает на второй план другие конфликты;

- конфликт способствует расстановке приоритетов;

- он играет роль предохранительного клапана для безопасного и

даже конструктивного  выхода эмоций;

- благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

- конфликт приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

- благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие  конфликта проявляется часто  в следующем:

- конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

- это угроза социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;

- конфликт препятствует быстрому осуществлению перемен;

- он приводит к потере поддержки;

- конфликт ставит людей или организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;

- он ведет к быстрому действию, вместо тщательно взвешенного ответа;

- вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

- конфликт вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в

единстве или даже стремится к нему;

- в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

- конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

- он в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу

другие интересы.

По характеру причин конфликты  можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые -субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно (и в деловой, и в личностно-эмоциональной сфере), хотя процесс его разрешения может быть весьма длительным и вызывать напряженные отношения между участниками конфликта. Субъективный конфликт, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

Для того чтобы разрешить  конфликт, прежде всего необходимо определить его сущность, т. е. ответить на вопрос: каковы тип и причина конфликта? Что же можно назвать в качестве причин конфликтов? У. Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение, и соответственно выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов.

1. Информационный фактор — это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. В качестве такой информации может выступать неполная или неточная информация, представленная одной из сторон. К этому фактору автор относит нежелательное обнародование и недооценку фактов и их значения при решении спорных проблем, а также такие явления, как невольная дезинформация, слухи и пр.

2. Структурный фактор - это формальные и неформальные характеристики группы. Они выражаются в специфике законной власти и законодательства, в статусе, правах мужчин и женщин, их возрасте, роли традиций, системе подотчетности и передачи информации, различных социальных нормах и т. д.

3. Ценностный фактор - это те принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых придерживаются или которыми пренебрегают, о которых забывают или даже которые намеренно нарушают. Это те принципы, которым предположительно будут следовать все члены группы, поэтому ценности вносят в социальную группу чувство порядка и цель существования. Они различаются по форме(цензура, санкции) и по содержанию (общепринятый порядок, правила поведения, обычаи). Ценности описываются как:

- личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты в отношении принадлежности к группе); групповые системы верований и поведения; системы верований и поведения всего общества;

- общие нормативные ценности всего человечества;

- профессиональные ценности;

- способы действия и методы, свойственные отдельным социальным институтам и организациям;

-религиозные, культурные, региональные, местные и политические  ценности.

4. Фактор отношений - связан с удовлетворением от взаимодействия двух и более сторон или его отсутствием.

5. Поведенческий фактор - это стратегия поведения в конфликт¬

ной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс,

сотрудничество (по К. Томасу).

Рассмотрим стадии объективно существующего конфликта:

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.

2. Осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников.

3. Конфликтное поведение или взаимодействие. Это уже обоюдонаправленная система эмоционально окрашенных действий, которые затрудняют взаимодействие.

На стадии конфликтного поведения  возможны две фазы: конструктивная и деструктивная. Более подробно описана деструктивная фаза, так  как именно она является предметом  работы психолога.

Деструктивная фаза конфликта  начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность  друг другом, способами решения проблем, продуктивностью совместной деятельности превышает порог и совместная деятельность становится неуправляемой. Деструктивная фаза может быть разбита на две ступени.

Первая ступень характеризуется стремлением завысить свои возможности и занизить возможности партнера, самоутвердиться за его счет необоснованностью критических замечаний, пренебрежительными репликами, жестами, взглядами. Обычно эти реакции воспринимаются как личные оскорбления и включают активные механизмы защиты и противодействия.

Вторая ступень характеризуется  повышенной активностью оппонентов при резком ослаблении самоконтроля, нарушением восприятия и реакций партнера вплоть до полного искажения его слов и жестов. Кроме этого, часто имеет место уход от проблемы, подмена предмета спора и переход на личности, взаимные оскорбления. На этой ступени процесс становится неуправляемым и необратимым.

Если 3-я стадия конфликта, напротив, была конструктивной, то возможна следующая стадия -исход, или разрешение, конфликта (частичное или полное).

Если все-таки конфликтная  ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий:

- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести

кадров и снижение производительности труда;

- уменьшение сотрудничества между работниками;

- сильная преданность своей группе и большая непродуктивная

конкуренция с другими группами организации;

- представление о другой стороне как о «враге», о своих целях ка|

о положительных, а о целях  другой стороны как об отрицательных;

- сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

- увеличение враждебности между конфликтующими сторона

- придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2. Способы объективного  разрешения конфликтов.

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать ей значение ниже того уровня, на котором он становится угрожающ для организации. Умелое управление конфликтом может привести его разрешению, т. е. к устранению проблемы, вызвавшей конфликт и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности.

Управление конфликтом может  выражаться в урегулирований завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилатике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Теория управления предлагает два подхода к управлению конфликтом.

I. Структурное управление:

а) разъяснение требований к работе (каждому сотруднику предъявляются требования по результативности его деятельности, разъясняется, кто получает и предоставляет информацию, описываются система полномочий и ответственности, процедуры и правила организации);

б) координация и интеграция (использование принципа единоначалия в иерархических системах облегчает управление конфликтом, особую роль играют совещания, промежуточные службы координации)

в) постановка общеорганизационных комплексных целей (четкие цели для всей организации);

г) создание оптимальной структуры вознаграждения (вознаграждаются те сотрудники, которые способствуют достижению общеорганизационных целей).

II. Межличностное управление:

а) уклонение (уход от конфликта);

б) сглаживание (апелляция к солидарности, попытка не выпускать

конфликт наружу, что часто  ведет к накоплению эмоций);

в) принуждение (попытка навязать свою точку зрения любой ценой

г) компромисс (снижение напряжения, что на ранней стадии конфликта может помешать диагнозу проблемы);

д) решение проблемы (учет всех мнений) - наиболее оптимальный исход.

Предложенный подход межличностного управления отражает хорошо известную  схему К. Томаса, описывающую различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса, это - избегание, приспособление, конкуренция, компромисс и сотрудничество.

Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликт-ной  ситуации, то конструктивное решение  конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: 1) адекватного  восприятия конфликтов, когда присутствует точная, не искаженная личными пристрастиями  оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и оппонентов; 2) открытого и эффективного общения; 3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; 4) определения существа конфликта.

Не останавливаясь подробно на крайне интересной проблеме урегулирования конфликтов, упомянем лишь о больших возможностях работы в этой области посредников (или, как их иногда называют, медиаторов). Это люди со стороны, которые, организуя переговорный процесс, занимают нейтральную позицию и поэтому с большей эффективностью могут помочь прийти враждующим сторонам к согласию.

Известны следующие рекомендации по регламентации поведения конфликтующих  сторон и посредника:

1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного

ими посредника как олицетворяющего  собой справедливость.

2. Посредник должен являться лицом нейтральным, не вовлеченным в конфликт.

3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при выработке окончательного решения.

4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает каждую из сторон в отдельности.

5. Основная задача посредника - сбор информации и уяснение

проблемы, но не принятие решения.

6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или сразу двум конфликтующим сторонам, необходимо

иметь гарантии, что это  обстоятельство в данный момент или  в будущем не отразится на его  действиях по разрешению конфликта.

7. Посредник должен стремиться поддержать каждую сторону в выражении ею соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить,

в чем они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что  в

случае уступок им не грозит «потеря лица».

Таким образом, роль посредника требует серьезной психологической  подготовки. В настоящее время существуют специальные программы по обучению медиаторству в различных сферах деятельности и, в частности, при решении конфликтов в организациях. Иногда в качестве посредника в силу обстоятельств выступает руководитель, и тогда он не должен действовать при помощи только интуиции, хотя она в данном вопросе также необходима. Нужны специальные знания, которые могут быть приобретены благодаря специальным обучающим программам и тренингам.