Методика преодоления конфликтов в деятельности должностных лиц таможенных органов

 

 

 

Федеральная таможенная служба

Государственное казённое образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Российская таможенная академия»

RUSSIAN CUSTOMS ACADEMY

Санкт-Петербургский  имени В.Б.Бобкова филиал 

Российской  таможенной академии

 

Кафедра управления

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Таможенный  менеджмент»

 

   на тему: «Методика преодоления конфликтов в

  деятельности  должностных лиц таможенных органов»

 

 

 

Выполнил: Попков А.В

студент 3-го курса  
очной формы обучения  
факультета таможенного дела, 
группа 313 
Подпись______________________

 

 

Научный руководитель:

О.В.Завьялова, доцент кафедры  экономической теории

Подпись______________________

 

 

Санкт-Петербург

2013

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В ранних трудах по управлению персоналом и менеджменту, как правило, подчеркивается важность гармонического функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать  как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации - условие не только невозможное, но и нежелательное. Руководить без конфликтов - возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики. В настоящее время тема управления конфликтами приобретает всё большую актуальность.

Исследования в области  конфликтов проводятся уже многие столетия, что касается менеджеров, то они  являются скорее потребителями и  учениками готовых достижений психологов, нежели созидателями. Отсюда можно сделать ложный вывод о том, что менеджеру следует успокоиться в этом вопросе, прочитав пару статей в журналах для общего ознакомления или выучив книжную формулировку категории «конфликт». Напротив, на менеджера возложена более ответственная задача: необходима не книжная теоретизация на почве «великих идей», а реальные меры, принимаемые для эффективного решения вопроса «на местах».

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, а значит и организации, поэтому для успешного ведения управленческой деятельности необходимо понимать природу этого социального явления и управлять им на практике.

Данная тема является весьма актуальной так как:

1. Конфликты всегда  есть и будут. Без них не  обходится любое человеческое общение. И необходимо знать, как вести себя в конфликтной ситуации.

2. Конфликты могут  нести в себе не только негатив,  но и позитив. Каждый руководитель  обязан знать, как перенести  энергию конфликта на благо  фирмы.

Целью данной работы является определение совокупности причин конфликтов между сотрудниками таможенных органов, разработку путей их профилактики и разрешения на основе формирования конфликтной компетентности средствами специально разработанного социально-психологического тренинга.

Основные задачи данной работы:

1. Раскрыть понятия «конфликта»;
2. Рассмотреть виды конфликтов;
3. Проанализировать причины возникновения конфликтов;
4. Раскрыть структуру конфликтов;
5. Изучить факторы, влияющие на социально-психологический климат в таможенных органах;
6. Определить методы решения конфликтов;
7. Выявить профилактику конфликтов.

 

ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЯ  ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

 

1.1. Социально-психологический климат в таможенных органах

Еще многие руководители в наше время не осознали всей важности состояния социально-психологического климата в коллективе. Как неумелые и неграмотные родители начинают шлепать и безудержно кричать на своих чад, так и некоторые начальники не понимают смысла благоприятного и дружного коллектива, не следят за обстановкой на рабочих местах, а иногда и ведут себя подавляюще и вызывающе¹.

Для разработки предложений  по совершенствованию социально-психологического климата в таможенных органах, необходимо разобраться, зачем таможенным органам  нужен слаженный, дружный, взаимопонимающий коллектив. Ответ на этот вопрос только один. Для того что бы таможенные органы безукоризненно выполняли свои функции, необходим соответствующий коллектив, климат которого будет позволять благоприятному рабочему процессу. Говоря о совершенствовании социально-психологического климата необходимо совершенствовать в первую очередь факторы, определяющие состояние социально-психологического климата.

Наблюдения и исследования позволяют выделить шесть основных групп факторов, определяющих состояние  социально-психологического климата и, в конечном счете, самочувствие и работоспособность сотрудников конкретного подразделения таможенных органов, которые необходимо совершенствовать в каждодневном трудовом процессе².

1. Служебно-функциональные  факторы (условия труда и оборудование рабочих мест; обеспеченность труда техникой, связью, защитными средствами и т.п.; организация труда, режим труда и отдыха, график работы и т.п.; обоснованность и четкость распределения функций между работниками; функциональная определенность структуры деятельности каждого сотрудника, четкость его обязанностей, прав и ответственности; отношение руководства к вопросам организации труда работников)³.

2. Экономические факторы  (система оплаты труда; своевременность  получения денежного содержания; установление границ окладов в соответствии с затратами труда; справедливое (или несправедливое) распределение материальных вознаграждений; льготы, премии, надбавки).

3. Управленческие факторы  (стиль и методы управления  персоналом; отношение руководителей  к работникам; сплоченность управленческого звена; преемственность в оценке и выборе способов воздействия на подчиненных; социальная дистанция между руководителями и подчиненными; этика взаимодействия управленческого и исполнительного звена и др.).

4. Психологические факторы (взаимоотношения работников между собой; степень социально-психологической совместимости; уровень конфликтности; состояние взаимодействия между подразделениями; взаимоотношения сотрудников с непосредственным руководителем; групповое мнение, нормы и традиции поведения; характер восприятия и оценки работниками друг друга)⁴.

5. Факторы профессионально-квалификационной  характеристики персонала (численность  персонала; укомплектованность личного  состава; соответствие квалификации  персонала выполняемой деятельности; обеспечение адаптации и вхождение в должность; перспектива повышения квалификации; перспектива служебного роста и карьеры; обоснованность подбора и расстановки персонала).

6. Правовые факторы  (оптимальность и непротиворечивость  правовых актов, регулирующих профессиональную деятельность; соответствие правовых актов требованиям современной деятельности; наличие по каждой должности должностной инструкции с указанием объема обязанностей, прав и ответственности; форма и содержание правовых актов; удобство в их применении).

Изучение социально-психологического климата можно строить на основе практических аспектов: таких как  наблюдение, беседа, анализ результатов  деятельности, анализ движения кадров и состояния служебной дисциплины, обобщение независимых характеристик и психологических методов, требующих специальной подготовки социометрический опрос, анкетирование, шкалирование⁵.

При наблюдении и беседе с работниками таможенных органов  целесообразно использовать косвенные  признаки (показатели) уровня развития социально-психологического климата.

Для благоприятного (зрелого, здорового) социально-психологического климата необходимо совершенствовать преобладание делового, творческого  настроения в течение рабочего дня; чувство групповой сплоченности и товарищества; высокий уровень профессиональной подготовленности работников; хорошие взаимоотношения между руководителями и подчиненными; равномерность распределения объема работы и нагрузок на каждого члена коллектива; своевременность и объективность разрешения конфликтных ситуаций; справедливость и гласность в оценке деятельности членов коллектива, а также распределения вознаграждений, решения материальных и жилищных проблем; нежелание членов коллектива уходить из данного подразделения, даже на вышестоящую должность; использование возможностей неформального лидерства для решения служебных и воспитательных задач; критика и самокритика; коллективное обсуждение вариантов важнейших принимаемых решений; охотное согласие подменить товарища, оказать ему помощь⁶.

Бороться, прежде всего, необходимо с неблагоприятным (незрелым) социально психологическим климатом, а именно: частые опоздания и длительное отсутствие на работе; длительные перекуры во время работы; неточное выполнение решений и приказов руководства; распространение слухов друг о друге; скрытая критика условий труда; пустая трата рабочего времени; отказ от работы в сверхурочное время; частые конфликты между работниками и устранение коллектива от их разрешения; частые нарушения дисциплины; высокая текучесть кадров, частые переходы в другие подразделения на равнозначные должности; низкая активность при обсуждении служебных и специальных вопросов⁷.

Наблюдения показывают, что часто причиной неудовлетворенности  сотрудников являются условия труда, удобство рабочих мест, оптимальный режим сочетания труда и отдыха, материально-техническая обеспеченность деятельности.

Неопределенность должностного положения, неясность обязанностей, полномочий и ответственности, неравномерность  загруженности персонала, нечеткость критериев и показателей оценки результатов труда.

Неясность управленческой концепции руководителя в отношении  подчиненных, жесткий и порой  грубый стиль управления персоналом, необъективность и несправедливость руководителей в оценках, привлечение  руководством подчиненных к выполнению ими несвойственных функций⁸.

Несвоевременность выдачи денежного содержания, ошибки в распределении  материального вознаграждения и  премий.

Отсутствие должностной  инструкции, правовых актов, непосредственно  регулирующих деятельность, наличие дублирующих друг друга нормативно-правовых актов, слишком много приказов и инструкций.

Противоречия и конфликты, социально-психологическая несовместимость  людей, недостаточный учет неформальных статусов работников в коллективе, отклонения в групповых нормах, мнении и традициях.

Если в повседневной работе с персоналом стараться устранять  указанные отрицательные моменты, то это обстоятельство, несомненно, будет способствовать развитию благоприятного социально психологического климата  и хорошего трудового настроя сотрудников.

В заключение, хотелось бы отметить, что таможня, как и любая другая организация, это, прежде всего, объединение людей, состоящих в определенных отношениях между друг другом. Управление климатом в коллективе таможенного органа задача не из легких и требует определенных знаний и умений. Для нормального существования коллектива необходим уравновешенный баланс элементов управления, обязанностей, ответственности, прав и воли работников. Иными словами, качество и быстрота выполняемой сотрудниками таможенных органов работы зависит от того, какой социально-психологический климат, как он совершенствуется, и кто им управляет.

 

1.2. Методы решения конфликтов

Как же весит себя в  ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но всё-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу⁹.

Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:   

- адекватность отражения  конфликта;  

- открытость общения конфликтующих сторон;  

- создания климата  доверия;  

- определение существа  конфликта.

Так, на адекватность отражения  конфликта влияют многие факторы. Одним  из них является "иллюзия собственного благородства". Человеку, вовлечённому в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов считает, что он прав, и стремится к справедливому, с его точки зрения, разрешению ситуации.