Методика преодоления конфликтов в деятельности должностных лиц таможенных органов

 Другим фактором, влияющим  на адекватность отражения конфликта, является "поиск соринки в глазу другого". Каждый из участников конфликта видит недостатки и погрешности противника, но не замечает того же за собой. Как правило, конфликтующий не оценивает объективно смысл собственных действий по отношению к оппоненту и с негодованием реагирует на его действия¹⁰.

Указанный психологические  явления затрудняют адекватное отражение  конфликта и препятствуют его  разрешению.

Очень важны взаимная открытость конфликтующих сторон и  создание ими климата взаимного  доверия, сотрудничества. Достичь этого можно тогда, когда все участники конфликта максимально заинтересованы в достижении общего результата совместной деятельности. Это сблизит оппонентов и позволит найти новые способы преодоления конфликта.

Находясь в конфликтной  ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определённый стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлечённых в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

 Выделяют следующие  пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях¹¹. 

1. Приспособление (изменений  своей позиции, перестройка поведения,  сглаживание противоречий, поступаясь  иногда своими интересами).  

2. Компромисс (урегулирование  разногласий через взаимные уступки).   

3.Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).  

4. Игнорирование, уклонение от  конфликта (стремление выйти из  конфликтной ситуации, не устраняя  её причин).  

5. Соперничество, конкуренция (открытая  борьба за свои интересы, упорное  отстаивание своей позиции).  

 Стиль поведения  индивида в конкретном конфликте  определяется той мерой, в которой  он хочет удовлетворить собственные  интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).     

Хотя в каждом отдельном  случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют  сходную основу: фактическое положение  дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношения оппонентов к существующему положению дел. А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям¹².  

1. Создать атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе.  

2. Стремиться к ясности общения. Подготовить к переговорам необходимую информацию. С самого начала договориться о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов. 

3. Признайть наличие  конфликта. как ни странно,  это бывает труднее всего.  

4. Договориться о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как начать совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку "дома и стены помогают", хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.   

5. Сформулировать проблему конфликта. Главная задача заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к "нашей" проблеме - это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации. В чём они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности - как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признаёт. Насколько это возможно, постарайтесь отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить его разрешение. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы¹³.  

6. Исследовать возможные варианты решения.  

7. Добиться соглашения. Здесь нужно  обсудить и дать оценку высказанным  предложениям, а затем выбрать  наиболее приемлемое. Естественно.  оно должно учитывать требования  обеих сторон, то есть быть  соглашением. Иногда бывает достаточно  одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров.

8. Установить крайний  срок решения. Если не поставить  строго определённый срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго, поглощая всё время. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу, исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты обеими сторонами.

9. Воплотить план в  жизнь. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу.

10. Оценить принятое  решение. При разработке самого  удачного соглашения по урегулированию  конфликта могут остаться обделённые и обиженные.   

 Существуют также  косвенные методы погашения конфликтов. Они подчиняются некоторым принципам¹⁴.

Принцип "выхода чувств". По наблюдению психологов, если человеку дать возможность беспрепятственно выражать свои отрицательные эмоции, то постепенно они сами собой сменяются положительными. Реализация данного принципа требует от вас терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника, демонстрируя сочувствие, понимание, которое ещё не гарантирует согласия с ним.

Принцип "эмоционального возмещения". Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться вами как страдающее лицо, хотя действительным пострадавшим может являться не он. Показав, что считаетесь с этим, вы уже эмоционально возмещаете удручённое душевное состояние собеседника.

Принцип "авторитетного  третьего". Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, переданное через третье лицо, может побудить обиженного к поиску компромисса.

Принцип "обнажения  агрессии". Вы побуждаете оппонентов в конфликте ссориться в вашем присутствии и достаточно длительное время не пресекаете ссоры. Как правило, при третьем лице конфликтующие не достигают таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им возможность выговорить самое наболевшее, вы продолжаете работу на основе одного из принципов, которые приводятся далее.¹⁵

Принцип "принудительного  слушания оппонента". Ссора происходит в вашем присутствии. Вы неожиданно останавливаете ссорящихся и предлагаете оппонентам повторить последнюю реплику друг друга. Обычно ссорящиеся не в состоянии воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном только себя, а обидчику приписывает те высказывания, которых тот в действительности не произносил. Непривычность, неожиданность такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту самокритичности.

Принцип "обмена позиций". Вы останавливаете развернувшуюся на ваших глазах ссору, просите враждующих поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот приём обладает универсальной эффективностью, то есть уместен при устранении конфликтов любого типа.

Принцип "расширения духовного  горизонта" спорящих. Побуждая конфликтующих ссориться в своём присутствии, вы тем или иным способом протоколируете ссору (желательно использовать магнитофон или видеокамеру). Остановив ссору, вы воспроизводите её запись. Как правило, оппоненты испытывают подавленность от того, что услышали, поскольку оба начинают понимать, что вели себя недостойно. Вы приступаете к разбору ссоры, беспощадно показывая эгоизм каждого.

 

1.3. Профилактика конфликтов

Профилактика конфликтов - это их предупреждение в широком  смысле слова. Цель профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. В деятельности по предупреждению конфликтов, следует учитывать и анализировать конфликтогены, т.е. все то, что может вызвать конфликт (слово, действие или бездействие, невербальные проявления и т.п.). Основными конфликтогенами являются угрозы, приказы, неконструктивно критика, оскорбления, проявление агрессивности, эгоизм, утаивание информации, ложь и др. Повышение психологической культуры и психологической образования способствует предупреждению агрессивности вероятных участников конфликтов, психологического давления и конфликтогенности общения¹⁶.

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создает им устойчивую репутацию «специалистов по порче отношений». Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении. Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

Наиболее надежным способом профилактики конфликтов как психологического, так и социального уровня является создание в организации, в коллективе такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту. Достижение этой цели возможно только в результате последовательного осуществления целого комплекса продуманных мероприятий по укреплению отношений сотрудничества и взаимопомощи между людьми¹⁷.

При выработке правил, норм и других мер с целью повышения уровня взаимоотношений следует активно использовать как меры социально-психологического характера, так и организационно-управленческие методы, опираясь при этом на значительные достижения ученых и практиков всего мира в области современного менеджмента.

Поэтому каждый руководитель, сознавая не только трудности, но и реальные возможности решения этой важнейшей управленческой задачи, призван по мере своих сил противодействовать любым проявлениям дезорганизации, особенно тем, которые привносят в жизнь опасность возникновения разрушительного конфликта¹⁸.

Таким образом, стратегия  профилактики конфликта предусматривает  осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность.

Следует подчеркнуть, что  предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие в организации. Однако в работе по предупреждению конфликта любого вида нельзя надеяться на использование каких-то быстродействующих, чудодейственных средств. Это работа не эпизодическая, не разовая, а систематическая, повседневная, будничная.

Подведя итог второй главе,  можно говорить о том, что конфликты  это неотъемлемая часть рабочего процесса в любой организации.

Важно уметь не только разрешать конфликтные ситуации, но и предупреждать. Профилактика конфликтов здесь занимает определяющее значение. Поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно научиться управлять ими. Устранение конфликтных ситуаций в коллективе - одна из основных задач руководителей. Не менее важную роль в их деятельности играет и работа по профилактике и предотвращению таких ситуаций.

 

ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННОЕ  СОСТОЯНИЕ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНАХ

 

2.1. Основные  проблемы преодоления конфликтов в таможенных органах

Вероятность возникновения  конфликтных ситуаций или инцидента  во время таможенного контроля пассажира, его ручной клади и багажа во многом зависит от тех условий, в которых работает сотрудник таможни. В последнее время она довольно высока, особенно в условиях введения ограничений на перемещения тех или иных товаров через государственную границу. В период ухудшения экономического положения зачастую зарубежные поездки используются отдельными гражданами для приобретения отдельных видов дефицитных товаров, предметов ширпотреба. Но введение указанных ограничений существенно влияет на возможности этих пассажиров, что зачастую способствует возникновению конфликтных ситуаций.

Порой на погашение конфликта  затрачивается много драгоценного времени, которое может быть использовано для организации и проведения более целенаправленного и углубленного таможенного контроля. Общаясь непосредственно с пассажиром, инспектор таможни обязан знать, каким способом погасить конфликт, если он возник, либо как построить процесс таможенного контроля, чтобы вообще не вызвать «бурю» и одновременно успешно выполнять свои функции.

 При общении с  людьми надо всегда помнить,  что инспектор порой имеет  дело с проявлениями нелогичности, повышенной эмоциональности, различными  предрассудками, иногда гордостью  и тщеславием.