Методы налаживания и развития делового общения и организации

 - обсуждение вопроса и принятие решения – этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации;

- выход из контакта – этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от результатов участники должны показать свое расположение друг к другу, сотрудничать.

В практической деятельности есть много форм делового общенния: деловые встречи, деловые встречи, конференции, деловая переписка, организационно-технические коммуникации (компьютер, факс ), и поэтому деловой человек должен знать специфику этих форм и методов их проведения.⁵

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа - наиболее распространенная и наиболее часто используемая. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые уполномочены их организациями и компаниями установить деловые отношения, решения бизнес-задач и развитие конструктивного подхода к их решению.

Цели и задачи деловой беседы. К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников,

 В сравнении  с другими видами речевой коммуникации  деловая беседа обладает следующими  преимуществами:

- быстротой реагирования  на высказывания собеседников, способствующей  достижению целей; 

- повышением компетентности  руководителя благодаря учету,  критической проверке и оценке  мнений, предложений, идей, возражений  и критических замечаний, высказанных в беседе;

- возможностью более  гибкого, дифференцированного подхода  к предмету обсуждения и понимания  контекста проведения беседы, а  также целей каждой из сторон.

 Одной из  основных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет несколько важных функций:

- двусторонняя связь работников одной сферы;

- совместная разработка  поиск, поощрение и оперативных  рабочих идей и планов;

- контроль и координацию  предпринимательской деятельности, которые должны поддерживать деловые контакты;

- Продвижение бизнеса  деятельности.

Очевидно, каждый деловой разговор в какой-то степени влияет на эффективность работы организации в целом, так и на отдельных сотрудников в частности.

Переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между

кем-либо по какому-либо вопросу.

Переговоры  - тип связи - имеют ряд отличительных особенностей. Во-первых, они проводятся в ситуации с разнородными интересами сторон, то есть их интересы не всегда совпадают, или полностью противоположны. Во-вторых, сложное сочетание различных интересов делает переговоры взаимозависимыми. Участники переговоров ограничены в своей способности реализовать свои интересы односторонним путем.

Взаимозависимость участников переговоров предполагает, что их внимание сосредоточено на совместный поиск решения их вопросов.

 Таким образом, переговоры в деловом общении – это процесс

взаимодействия  сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Вступая в переговоры, участники могут использовать различные

стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии  зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками.

Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт и

особое умение. Телефонное общение имеет большое  значение, так как это самый простой способ установления отношений. Основа успешного делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2:  Методы налаживания и развития делового общения в организации  на примере предприятия ООО «Эстра»

 

2.1 Характеристика  деятельности компании

 

Организация ООО «Эстра»  является юридическим лицом с момента его государственной регистрации. Данное предприятие по своей организационно правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью. Так же предприятие является коммерческой организацией, основной целью деятельности которой является извлечение прибыли. Как юридическое лицо, предприятие самостоятельно осуществляет оперативный бухгалтерский и статистический учет и отчетность в установленном действующим законодательством Российской Федерации порядке.

Управление  делами на предприятии распределены между директором, исполнительным директором и главным бухгалтером.

Организация занимается туристической деятельностью, с широким спектром услуг, среди которых экскурсионные туры зарубеж, туры по России, круизы, горнолыжные туры, лечебные туры, бронирование отелей и билетов, оформление виз и многое другое.

ООО "Эстра" имеет большое число партнеров и постоянных клиентов. Компания имеет договора с национальным международным авиаперевозчиком Aэрофлот-Российские авиалинии.

 Единоличным  исполнительным органом организаци является директор. Персонал фирмы укомплектован квалифицированными работниками с высшим образованием. У многих работников имеется опыт работы в туристическом бизнесе более 10 лет. Отношения работников и предприятия складываются на условиях трудовых договоров. Численность всех работающих составляет 36 человек, в том числе 25 работников. Организационная структура аппарата управления предприятия представлена в приложении А.

 В организации можно выделить ряд принципов, которыми они характеризуют свою деятельность. Среди них:

- надежность. Рынок туристических услуг весьма динамичен. Только постоянный мониторинг рынка и знание его "подводных камней" позволяет оберегать клиентов от испорченного отдыха, потери времени и денег;

- предоставление объективной информации, которая в первую очередь основывается на отзывах наших клиентов;

 - профессионализм. Большинство сотрудников имеют опыт работы в туризме более 10 лет, побывали во многих странах мира;

 - универсальность;

 - индивидуальный подход. Каждый клиент для нас - индивидуален. Главное для компании предоставить возможность хорошо отдохнуть и для каждого клиента отдых будет особенным.

 ООО "Эстра" постоянно ориентируется на расширение ассортимента предлагаемых услуг, поэтому фирма всегда открыта для сотрудничества с предприятиями. Это динамично развивающаяся компания, имеющая свою яркую индивидуальность.

 

2.2 Оценка  принципов делового общения

 

При анализе ситуаций делового общения мы предполагаем, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ООО "Эстра" и негласными правилами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию организации. Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

 Деловое  общение ООО "Эстра" представлено в следующих формах:

 

- деловыя беседы;

- деловые переговоры;

- совещания;

- телефонные беседы;

- деловая переписка, (в том числе Email);

 - презентации.

 

 При этом  в Кодексе деловой этики закреплены  расплывчатые правила деловой  беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.

 В кодексе  сказано, что обслуживание клиентов – важнейшая задача организации. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник организации должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.

 На деле  выходит так, что общение с  клиентами, партнерами ведется  вежливо, корректно, но работник  часто отвлекается на внутренние  и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.

 Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

 В случае, если сотрудник, у которого  звонит телефон, обслуживает присутствующего  клиента, на телефонный звонок  должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

 К недостаткам  телефонного общения можно отнести  то, что в организации отсутствует  единая телефонная линия. 

Можно сделать  вывод, что ведение телефонных бесед  в ООО "Эстра" требует усовершенствования.

 Руководство организации проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

 Сотрудники  должны приходить на собрания  вовремя. Сотрудники, пропускающие  собрания или опаздывающие на  них, могут быть подвергнуты  дисциплинарным взысканиям.

 Все участники  совещания должны заранее подготовиться  по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.

 На самом  деле, часть совещаний проводятся  спонтанно и представляет собой  доведение информации до сотрудников.  Совещания, созываемые по каждому  поводу наносят большой вред  компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.

 

2.3 Методы  совершенствования делового общения

 

 Существуют  различные средства и способы  повышения уровня делового общения.  При серьезном подходе к обучению персонала разовых занятий не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании.

 Тренинги  – это активные методы обучения, которые позволяют в короткие  сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов– интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.

 Бизнес-тренинги  – это:

- специально разработанные учебные видеофильмы и отдельные сюжеты;

- звуковые комментарии специалистов, объясняющие, промахи и удачи в деловом общении;

- практические упражнения и задания, контролирующие усвоение материала и закрепление навыков;

 Для начала  мы рекомендуем провести тренинг  по навыкам успешной коммуникации, цель которой является: развитие  коммуникативных навыков и умений  в деловом общении, повышение  их эффективности, расширение  поведенческого репертуара участников