Мотивация персонала

Каждый руководитель решает сам, что для его предприятия предпочтительней - держать бизнес-тренера в штате (вменить соответствующие функции в обязанности менеджера по персоналу можно лишь в самом крайнем случае) или пользоваться услугами внешнего тренера. И в том, и в другом случае будут свои плюсы и минусы. Крайне важно учесть, что внешний тренер, как правило, проводит какой-либо один вид тренинга, но для всех возможных отраслей бизнеса, скажем, ему все равно продажам чего обучать - блюд в ресторане или материалов для выхлопных труб грузовых машин. Если все же останавливаетесь на приглашенном тренере, обращайтесь исключительно в компанию, специализирующуюся на рынке HoReCa, которая предлагает несколько видов тренингов, но для одного бизнеса - индустрии гостеприимства. Безусловно, качество обучения в этом случае будет на порядок выше, чем, если вы будете выстраивать весь процесс своими силами или силами работников отдела кадров вашего ресторана. При всей предполагаемой в них компетенции они являются членами того же коллектива, а это в большинстве случаев мешает объективно оценить ситуацию и может привести к искажению результатов, - ведь не всегда они готовы посвящать свое руководство в истинное положение вещей [21].

Обычно приглашение  внешнего тренера начинается с предварительных  переговоров, которые позволяют  ресторатору убедиться в его компетенции, а тренеру выяснить, зачем, кого и чему конкретно здесь нужно обучать, а также - нужно ли вообще. Для этого квалифицированный специалист предложит провести ознакомительный этап - диагностику потребностей в тренинге ваших сотрудников. Плюс подобного действа в том, что оно позволяет определить, насколько то, что менеджеры, администраторы, официанты делают, отличается от того, что они должны делать, чтобы работать более успешно. В идеале, все, происходящее после подписания договора, должно быть направлено на устранение этого зазора.

Следующим этапом принято  считать сам тренинг, за его основу берется стремление к улучшению  обслуживания посетителей. Менеджеры, официанты, бармены, администраторы, работающие на одном предприятии и прямо или косвенно занятые в продажах, не всегда владеют едиными стандартами начала разговора, представления ресторана (меню, винной карты); часто игнорируют этапы установления контактов с гостями; недостаточно управляют беседой, предпочитая отдавать инициативу клиенту. Собственно, на повышение коммуникативной компетенции и направлено обучение, а также на формирование профессиональных навыков или на усовершенствование имеющихся, которые, благодаря приобретенным на тренинге знаниям, выводятся на уровень автоматического применения. В итоге - у вашего персонала появляется и мотивация, и качественно новые поведенческие модели.

По прошествии обучения каждый уважающий себя бизнес-тренер непременно отчетается о проделанной  работе, а также научит измерять результат тренинга, - в буквальном смысле это не всегда возможно в связи с частой опосредованностью его влияния на улучшение финансовых показателей работы ресторана. Вместе с тем, в большинстве случаев чтобы увидеть этот результат, достаточно измерить разницу между поставленной задачей и настоящей ситуацией. Также тренер поделится своими соображения по поводу организации дальнейшего обучения, которым не стоит пренебрегать. Посттренинговое сопровождение, то есть, мониторинг деятельности персонала покажет, насколько полно работники используют полученные во время тренинга профессиональные модели поведения (измерения, как правило, проводят спустя месяц, а затем спустя три месяца). Тогда, при условии проведения регулярного поддерживающего обучения (его технологии будут переданы тренером), можно будет оценить изменение уровня сервиса официантов, барменов, администраторов, их поведение в коллективе, качественные и количественные показатели их профессиональной деятельности.

На вопрос, как часто  надо проводить тренинги, не существует единого ответа: специалистами рекомендуется проведение не менее двух-трех тренингов в год, остальное зависит от уровня и потребностей ресторана. Несомненно, обучение должно строиться программно, а ресторан не должен менять тренеров, иначе в процессе разработки программ возможны накладки и не состыковки. Наряду с большими тренингами продаж и (или) презентации меню, следует предусмотреть другие обучающие мероприятия, например, мини-тренинги (их программу также разработает для вас тренинговая компания).

В идеале, программа обучения ресторанного персонала должна быть многоуровневой и состоять из целого ряда тренингов. Цель тренинга "Алгоритм продаж" (для начинающих менеджеров, администраторов, официантов) - ознакомление с основными этапами продаж, приобретение необходимых для них умений, формирование мотивации на профессиональное и личностное развитие в этой области. Также неплохо провести дополнительный модуль этого тренинга - обучение технике работы с клиентами различных психологических типов. Тренинг "Презентация меню" нацелен на эффективное продвижение гастрономических или алкогольных предложений ресторана. В цикл личностных тренингов входят тренинги профессиональной уверенности, креативности, коммуникативной компетенции - трех составляющих, незаменимых для успешности работника сферы обслуживания. Ну и, наконец, программа, без которой этого работника становится все сложнее удержать на работе - тренинг командообразования [21].

На разных этапах перед  рестораторами стоят задачи, как  подобрать персонал, сделать, чтобы он выполнял поставленные задачи и удержать его. Методы введения всевозможных бонусов, увеличения заработной платы и прочие "радости" сотрудников, как правило, лишь разжигают их аппетиты, зачастую, не избавляя службы персонала от необходимости в срочном порядке затыкать дыры из-за внезапно уволившегося (или загулявшего) работника. Тренинг командообразования способен если не избавить ресторан от частой смены обслуживающего персонала, то уж, во всяком случае, значительно эту частоту сократить. Конечно, он не может разрешить те ситуации, причины которых заключаются в дефицитах системы управления, особенностях внутрикорпоративных коммуникаций, недостаточности материальных ресурсов, - однако, может помочь эти причины обнаружить.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ  системы мотивации персонала  на предприятии ООО отеля «Звезда»  на уровне ресторана

 

2.1. Структура гостинично – ресторанного комплекса

 

Гостиничный комплекс «Звезда» - это двухэтажное здание, расположенное  вдали от шумных магистралей, и в  тоже время – недалеко от центра города и аэропорта.

Этот комплекс входит в ассоциацию «Байкальская виза», которая создана  для реализации корпоративной стратегии  по развитию туристического бизнеса  в Приангарье.

Ассоциация является собственником всех своих  рекреационных объектов и имеет прочную материальную базу в областном центре. Это сеть оригинальных  гостиниц: «Европа», «Глория», гостиничный  комплекс «Байкал» на 21-м километре Байкальского тракта и, конечно же, «Отель Звезда» [35].                                                                                           

Это уютный, напоминающий альпийский шале уголок выбирают бизнесмены и усталые путники. Здесь можно  комфортно коротать вечера в компании друзей во время путешествие. В долгие зимние ночи, когда за окном шепчет легкий ветерок или метет сибирская вьюга, можно греться у камина, уютно закутавшись в мягкий плед и горячить себя редчайшими напитками, изготовленными по старинным сибирским рецептам.

«Звезда» место для  тех, кто устал от шума и суеты  больших городов и любителей  путешествовать в одиночестве. 

Номерной фонд «Отеля Звезда» небольшой, он включает в  себя всего 18 номеров. Из них 12 стандартных  номеров, оснащенных  итальянской  мебелью, ванной комнатой, телевизором, телефоном, мини-баром и Интернетом.

Помимо стандартных  номеров гостиница «Звезда» располагает 4 номерами «Студио», которые укомплектованы итальянской мебелью, ванной комнатой, кондиционером, телевизором, телефоном, мини-баром и Интернетом.

Третья категория  номеров описываемой гостиницы  – это номера люкс. Они состоят  из 2 комнат, в которых установлена итальянская мебель, джакузи, душевая кабина, мини-бар, кондиционер, телевизор, телефон и Интернет.

Ключевой инфраструктурой  гостиничного комплекса «Звезда» является ресторан «Охотников». Почему «Охотников»? Да потому что, русская охота несравнима ни с одной другой по своей пышности, великолепию и традициям, которые хранят сибиряки.

Но подстрелить дичь или поймать рыбку – это  полдела. Вторая не менее ответственная  задача – суметь приготовить из охотничьих и рыбацких трофеев вкусные  экзотические блюда. Вот почему каждый охотник – это, прежде всего гурман, мечтающий втайне стать отменным кулинаром, чтобы, возвратясь  с охоты, рыбалки, удивить своих домочадцев, друзей каким-то необычным, пикантным блюдом.   

В ресторане «Охотников»  успешно справляются с этой задачей и готовят эксклюзивно, очень вкусно. Это блюда из дикого мяса:  лося, изюбря, молодого жеребенка, косули и кролика. Не меньшее удовольствие доставят гостям блюда из свинины, говядины, баранины, ягненка, приготовленные искусными поварами по специальным рецептам.

По желанию посетителей  мясо может быть  приготовлено прямо  в зале, на открытом огне. Оригинальный интерьер двух залов  ресторана и  кафе-бара создан лучшими  мастерами  в классическом  стиле со строгой  элегантностью и тонким вкусом. В ресторане звучит великолепная живая музыка, царит атмосфера чудесного праздника [35].

Ресторан «Охотников»  рассчитан на 50 посадочных мест, и  в нем  все продумано до мелочей.

Для постояльцев гостиницы  предусмотрены бесплатные континентальные  завтраки, которыми кормят с 8.00 до 11.00 дня. Это холодная закуска, йогурт, сок натуральный, тосты, чай (кофе), мюсли с фруктами и молоком и горячее блюдо на выбор.

В будние дни с 12.00 до 15.00 ресторан приглашает на вкусные и  недорогие бизнес-ланчи по 150 руб., при этом меню составлено на каждый день недели новое и в двух вариантах. А для иностранных гостей отеля предусмотрено специальное туристическое меню по цене от 350 руб. и выше.

В стенах этого ресторана  также проводятся банкеты, фуршеты  и свадьбы по заказу с участием известных ведущих и живой музыки. Помимо составленного меню гостям могут приготовить изысканные и любимые блюда по их желанию.

В «Отеле Звезда» баня «Греческий зал» и сауна «Тайны Востока» работают круглосуточно.

В сауне гость может  насладиться ароматерапией: это и масло чайного дерева, эвкалипт, кипарис, лаванда, можжевельник, иланг-иланг и многое другое.

А в «греческом зале»  можно поднять настроение и  укрепить свое здоровье, попарившись  веничками. Дубовый веник – препятствует повышению артериального давления, березовый – улучшает настроение, снимает усталость, раздражение, а эвкалиптовый, чьи листья содержат от 1 до 3% эфирного масла, эффективно применять при простудных заболеваниях.

К услугам гостей отеля  косметические маски для лица и тела, а также грязевые маски.

Можно насладиться фиточаем компании «ZEE ASCHWENDNER», «Селла», «Марании», «Эрл. Грей», «Фруктовый чай», лечебный чай и чай «Вишневый сад».

Для постоянных клиентов предусмотрена гибкая система скидок, при которой  после десяти посещений сауны гость получает дисконт в размере 10%, после пяти посещений сауны дисконт составляет 5% [35].

Конференц-зал

Гостиничный комплекс «Звезда» расширил спектр оказываемых дополнительных услуг и открыл на втором этаже  современный и уютный конференц-зал.

Гостиничная индустрия  – это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории  цивилизации человечества – уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Гостю всегда и у всех народов предоставляется все лучшее. В понятие гостеприимства исторически неизменно и обязательно входят кров и пища, т.е. услуга размещения и питания. 

Средства и системы  размещения – основные средства –  здания различных типов и видов  (от шалаша или бунгало до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. В хорошем отели для туриста сделают все, разумеется за плату, соответствующую классности гостиницы и сезону. Забронируют номер с видом на номер /главную улицу, горы, с балконом или без), по прибытию зарегистрируют и выделят этот номер, поднесут чемодан, покажут устройство выделенной комнаты, торжественно внесут презент от администрации отеля, разбудят утром, принесут завтрак или обед в номер, погладят и почистят одежду, постирают белье, почистят ботинки, закажут все, что гость пожелает /в разумных пределах). В пятизвездных отелях есть специальный работник, именуемый консьерж – это специалист наивысшей квалификации в индустрии гостеприимства, оказывающий всевозможные услуги почетным и всем иным гостям отеля. Он может устроить и  решить все для клиента отеля: продлить визу, найти утерянный чемодан, купить билеты в театр, заказать столик в модном ресторане или кафе, вызвать такси или автомобиль с шофером, переводчика, гида, специалиста по адаптации, врача, устроить деловую встречу, прием или презентацию. Таких специалистов очень мало – они члены международной ассоциации консьержей  и носят на лацкане пиджака особый значок – два скрещенных золотых клюва. В Санкт-Петербурге их всего два, в Москве – три [35].