Назначение и состав стандартов ИСО 9000

Приложение А – приводится соответствие между разделами стандарта ИСО 9001:2008 и ИСО 14001:2004 (Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению). Взаимосвязь этих стандартов приводится для того, чтобы организации могли строить интегрированные системы менеджмента качества и экологического менеджмента.

Приложение B – приводятся изменения в тексте стандарта ИСО 9001:2008 по сравнению с текстом предыдущей редакции данного стандарта ИСО 9001:2000.

Приложение С – Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9001:2008.

1.3.3 Назначение стандарта ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»

Стандарт ИСО 9004:2000 предназначен для организаций, желающих развивать и совершенствовать построенную систему качества. В этом стандарте приводятся методические рекомендации по постоянному совершенствованию процессов организации.

Стандарт ИСО 9004:2000 не предназначен ни для сертификации, ни для использования в договорных отношениях. Также данный стандарт не является руководством по внедрению ИСО 9001:2008. Отличие данного стандарта заключается в более расширенных требованиях к системе менеджмента качества и некоторых рекомендациях, какие методы можно использовать для реализации этих требований. Расширение требований в стандарте ИСО 9004:2000 осуществляется за счет учета требований всех заинтересованных сторон. К таким заинтересованным сторонам стандарт относит потребителей, акционеров предприятия, работников предприятия, людей и общество в целом, т.е. все те, кто может испытывать на себе результаты хозяйственной деятельности организации.

В основном структура стандарта ИСО 9004:2000 не отличается от структуры ИСО 9001:2000. Это связано с тем, что требования стандарта ИСО 9004:2000 расширяют и дополняют требования стандарта ИСО 9001:2000.

Раздел 1 Область применения – в данном разделе представляется для каких целей может применяться стандарт.

Раздел 2 Нормативные ссылки – приводятся названия стандартов, на которые даны ссылки в тексте стандарта ИСО 9004:2000.

Раздел 3 Определения – приводятся определения, используемые в стандарте.

Раздел 4 Система менеджмента качества – в дополнение к требованиям стандарта ИСО 9001:2000 приводятся рекомендации по менеджменту систем и процессов, а также по использованию принципов менеджмента качества.

Раздел 5 Ответственность руководства – дополнительно приводятся требования по определению потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также расширенные требования по 5-му разделу стандарта ИСО 9001:2000.

Раздел 6 Менеджмент ресурсов – данный раздел дополнен требованиями по вовлечению работников, управлению информацией, управлению поставщиками и партнерами, управлению природными ресурсами, а также финансами.

Раздел 7 Процессы жизненного цикла продукции – в данном разделе приводятся расширенные требования по сравнению с разделом 7 стандарта ИСО 9001:2000, а также некоторые рекомендации по реализации этих требований.

Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение – приводятся расширенные требования по сравнению с разделом 8 стандарта ИСО 9001:2000, в том числе и требования по самооценке организации.

Приложение А – даются рекомендации по проведению самооценки организации с перечнем вопросов для самооценки.

Приложение B – приводятся общие подходы к процессу постоянного улучшения.

Приложение C – Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9004:2000.

 

2 Цели использования  стандартов ИСО 9000

 

Основная цель стандартов данной серии - это установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качеством и регламентация, - то есть достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых в различных странах соответствующими аккредитованными органами по сертификации на основании использования ими единых подходов и стандартов при проведении сертификации. Также применение этих стандартов нацелено на:

установление взаимопонимания и укрепление доверия между поставщиками и потребителями на международном рынке. При этом должна обеспечиваться жесткая ориентация на требования потребителя и заканчиваться удовлетворением этих требований.

оказание содействия и методической помощи организациям различного масштаба и сфер деятельности в разработке эффективных систем качества.

Семейство ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством" содержит руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с рассматриваемой ситуацией в деятельности предприятия и устанавливает основные требования к созданию общих программ управления качеством в сфере промышленности и технологиях сервиса. Стандартами ИСО 9000 предусмотрены рекомендации для выбора той системы качества, которая требуется на предприятии с учетом конкретных условий и планируемых действий в области обеспечения качества.

Эти стандарты были приняты в качестве национальных в различных модификациях более чем в ста различных странах, включая США, Японию, Англию. Германию, Францию, Данию и другие. Во всех случаях содержание стандартов включает требования к системе качества предприятия как основное условие для достижения стабильного качества выпускаемой продукции.

 

3 Стандарты ИСО 9000 в системе менеджмента качества (СМК) (на примере стандартов ИСО 9000:2000)

 

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством.

1) Ориентация (или фокус) на потребителя.

В основе этого принципа — анализ рынка и потребностей потребителей. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчика, а пытаются предугадать его желания.

2) Лидерство.

Лидерство — ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК — это области деятельности, где необходимо лидерство.

С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добровольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольно ответственностью и данными ему полномочиями.

3) Вовлечение персонала.

Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричастности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

Следствие такого подхода — принцип отказа от идеи наказания. Сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход порождает инициативу и является основой корпоративной культуры.

4) Процессный подход.

Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы.

Процессы — это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

5) Системный подход.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов.

С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый подход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности бизнес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала.

Система таких показателей называется сбалансированной системой показателей.

6) Непрерывное улучшение.

При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга.

Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования — это обучение персонала.

7) Подход к принятию решений на основе фактов.

Принимать решения на основе фактов — значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода — измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, получивших название комэйкершип — «Вместе сделаем, вместе выиграем». При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним — дело долгое и дорогое. Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.

Наиболее важное изменение, внесенное в содержание международных стандартов ИСО серии 9000:2000, — это ориентация на процесс. В стандарте ИСО 9000:2000, п. 3.4.1 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы».

Схематичное представление процесса приведено на рисунке 1.

Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучшение деятельности организации.

В контексте системы менеджмента качества цикл Деминга может быть применен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов в целом.

 

Рисунок 1–Схематичное изображение процесса

 

Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффективности деятельности организации.

Конфигурация организации через «иерархическую структуру процессов» представляется следующим образом:

*      стратегические  процессы;

*      бизнес-процессы;

*      вспомогательные  процессы;

*     задания.

Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требуется учитывать в первую очередь следующие аспекты:

*      идентификация  бизнес-процессов:

*      описание  процессов (входы—операция—выходы);

*      идентификация  ответственного за процесс лица;

*      идентификация  внутренних и внешних клиентов;

*      идентификация  связей между процессами;

*      идентификация  вспомогательных процессов;

*      разработка  целей предприятия, основанных на  требованиях клиента;

*     составление  инспекционной группы, способной  «понять» процессы предприятия (квалификация и компетентность).

Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оценить процессы с учетом следующих аспектов:

*      идентификация  и передача требований клиента;

*      идентификация  целей процесса;

*      планирование  процесса;

*      определение  обязанностей;

*     адекватность  ресурсов и условий труда;

*     адекватность  документации, описывающей оперативные  процедуры;

*     мониторинг  характеристик процесса; « работа  с несоответствиями;

*     проведение  корректировочных и предупредительных  мероприятий;

*     непрерывное  совершенствование;

*     наличие регистрации  качества.

          ИСО 9001:2000 позволяет организации:

*     иметь большую  гибкость при документировании  СМК;

*  разрабатывать документацию  в объеме, который действительно  необходим для планирования, разработки  и контроля собственных процессов  и непрерывного совершенствования СМК.

ИСО 9001:2000 требует 6 обязательных «documented procedures» («документированных процедур») для следующих ключевых процессов:

*       управления  документацией и записями СМК;

*       регистрации  качества;

*      внутреннего  аудита;

*      управления  несоответствующей продукцией;

*      корректирующих  действий;

*      предупреждающих  действий.

ИСО 9001:2000 требует от организации «documents» («документы») для обеспечения эффективной работы и контроля процессов. Термин «документы» касается того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности.

Минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО  9001:2000, следующий:

*   обязательства руководства. Политика и цели в области  качества;

*   руководство по  качеству;

*   документированные  процедуры (обязательные);

*   регистрационные  записи по качеству.

Прочие документы, которые не требуются в обязательном порядке, могут тем не менее быть необходимы организации для оперативной работы (внутренние сообщения, список поставщиков, контрольные планы и т. п.).