Организационные коммуникации и их эффективность

1 Организационные коммуникации и их эффективность

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, элементы, этапы, барьеры. Виды коммуникации

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане – это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию [4, с. 420]. К основным целям коммуникации относят:

• обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;
• совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
• создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
• регулирование и рационализация информационных потоков.

Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя или более людьми [6, с. 97]. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее [4, с. 435].
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее [4, с. 435].

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы (Приложение А):

• зарождение идеи;
• кодирование и выбор канала;
• передача;
• декодирование.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются  коммуникационными барьерами или преградами (Приложение Б) [8, с. 364].

Различают коммуникационные барьеры макро- и микроуровня. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся:

• перегрузка информационных сетей и искажение информации;
• потребность во всё более сложной информации;
• интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним относятся:

• отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);
• отношение адресата к источнику информации;
• восприятие получателем информации многозначных слов;
• отсутствие обратной связи.

Затрудняют  коммуникации также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи в  силу их новизны, кажущейся с первого  взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными  условиями (стереотипы). В результате искажается восприятие сообщения, замедляется  и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного  сообщения.

Одним из надежных путей мобилизации внутренних ресурсов личности является создание оптимального социально-психологического климата общения в группах  и коллективах.

Оптимизация и совершенствование социально-психологического климата коллектива, в рамках которого осуществляется общение индивидов, представляет собой вместе с тем  и эффективный способ снятия психологических  барьеров на пути взаимодействия людей, Одним из методов создания оптимального климата и преодоления психологических  барьеров общения является суггестия (внушение) [10, с. 245].

В повседневной практике вербального общения это  проявляется в чувстве юмора, в способности по-новому, с неожиданной  стороны подойти к той или  иной жизненной ситуации или предмету обсуждения. Здесь же и один из существенных источников оздоровления социально-психологического климата общения.

В оценке роли юмора как фактора преодоления  речевого и интеллектуального шаблона  нельзя не согласиться с Эдвардом де Боно, который писал: «Юмор возникает там и тогда, где и когда наиболее вероятностный взгляд на вещь вдруг сменяется другим, новым (и неожиданным) взглядом на эту же вещь. Однако в отличие от «эвристического момента», при котором новый взгляд на вещи сразу же становится наиболее вероятным, здесь не происходит внезапной переоценки ценностей, так как наиболее вероятный взгляд на вещи не утрачивается. Мысль в данном случае колеблется между очевидным взглядом на вещь и неожиданным, но забавным взглядом».

Наряду  с чувством юмора эффективным  средством преодоления психологического барьера невосприимчивости или  недостаточной восприимчивости  субъекта к речевому обращению является смысловое интонирование последнего. Богатство и разнообразие интонации  речи способны преодолеть самые высокие  барьеры невосприимчивости к  речевому воздействию в процессе общения.

Однако  как само овладение навыками релаксации, так и способности их совмещения с одновременным контролем за активным выполнением других функций возможны лишь при достаточно высоком уровне культуры психической саморегуляции.

По существу, здесь происходит расширение поля психической  деятельности, контролируемого вниманием. Это становится возможным за счет распределения внимания индивида сразу  на два различных вида действия —  релаксацию в одной зоне и целенаправленную активность в другой.

Еще более  высокие требования предъявляет  к человеку необходимость преодоления  психологических барьеров в ситуации межличностного или функционального  общения. Этим целям служат активные методы обучения.

Концепция и практика социально-психологического тренинга, получившая широкое развитие как у нас в стране, так и  за рубежом, нацелена на совершенствование  психологической культуры коррекции  и самокоррекции как личности, так и группы, А это позволяет успешно преодолевать те психологические барьеры как личности, так и общности, которые мешают их эффективной деятельности, Этим целям соответствуют такие, например, виды социально-психологического тренинга, как тренинг коммуникативной компетенции, индивидуального стиля, самореализации личности, делового и партнерского общения, когнитивный, постдиагностический тренинг — коррекция, тренинг конкурентоспособности и др. Следующей составляющей коммуникативного процесса является коммуникативная сеть.

1.2 Коммуникационные сети. Управление коммуникациями в организации

На предприятиях коммуникационные каналы объединяются в сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое. Они  объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и дополняющие друг друга. Исходя из отечественного и зарубежного опыта можно выделить три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытых сетях движение команды или информации может быть остановлено, так как  попадает в тупик, т.е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. Одновременно движение может встретить препятствие  в виде посредника или контролера, но который по каким-то причинам этому движению препятствует (останавливает, искажает, направляет в другую сторону) и которого нельзя обойти. В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи крупным многоуровневым предприятиям.

Рассмотрим  более обстоятельно каждый из видов  сетей [16, с. 268], их преимущества и недостатки, помня при этом, что речь идет об их принципиальных схемах, а не о "портретах" тех или иных реальных организаций или подразделений.

Наиболее  простой вид открытой коммуникационной сети — линейная, называемая змеей (Приложение В). Она характеризует элементы структуры управления А и Б, которые соединяясь находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети.

Сети, состоящие  из двух и более уровней, присущи, прежде всего, формальным иерархическим  структурам и имеют центральное  звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.

Если  число звеньев, принадлежащих к  нижнему уровню иерархии управленческой структуры, не выходит за пределы  диапазона контроля, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть, называемая звезда (Приложение В) позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г. Звену А легко поддерживать порядок в управлении, поскольку при коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, что делает невозможным появление различного рода "возмущений".

Однако  для крупных управленческих структур такая коммуникационная сеть непригодна. Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей. В этом случае появляется помощник (посредник) Б, конкретизирующий  команды   и    распределяющий информацию между исполнителями В, Г, Д. Являясь представителем среднего уровня управления, на деле он получает огромную власть, так как контролирует информацию и может навязывать свою волю первому лицу. Такая сеть получила название шпора (Приложение В).

В сетях  типа звезда и шпора число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и, в конце концов, превысить  возможности отдельного человека их контролировать. Это обстоятельство ставит естественный предел развитию управленческих структура, следовательно, препятствует расширению самих предприятий, обусловленному ростом масштабов производства.

Поэтому для крупных многопрофильных  функциональных структур свойственны  иные коммуникационные сети, например, тент (Приложение В) и его модификации. Суть этих модификаций, получивших название палатка и дом (Приложение В) состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных коммуникационных каналов, посредством которых подчиненные могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них и сосредоточиться на главном.

В "палатке" допускается один уровень горизонтальной коммуникации — между вторыми  лицами; в "доме" же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает ему характер замкнутой сети. Практика показывает, однако, что вследствие относительно свободного пользования коммуникационными  каналами здесь могут возникать  определенные целенаправленные деформации, с помощью которых отдельные  субъекты управленческой структуры  могут быть сначала выключены  из системы коммуникаций, а затем  удалены из нее.

Например, на основе предварительной договоренности субъект Д может направлять информацию для А через Б и Г, минуя В, что должен делать в соответствии с формальными предписаниями. Через некоторое время будет нетрудно доказать принципиальную ненужность В и возможность исключения его из управленческой структуры.

В целом  открытые коммуникационные структуры  присущи бюрократическим структурам, где имеет место жесткое подчинение одних звеньев другим и преобладают формальные связи. Однако в рамках таких предприятий могут существовать и гибкие структуры — консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях и принципах самоуправления.  Коммуникации  здесь осуществляются  посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а связников,   облегчающих   взаимодействие   между   участниками   этих структур.

Основой замкнутых сетей является сеть типа "круг" (Приложение В). В крупных предприятиях он может быть сложным, включающим  дополнительные коммуникационные каналы, связывающие всех со всеми. "Круг" характерен для структур с благоприятным морально психологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

В крупных  предприятиях творческие группы могут  быть связаны друг с другом, и  тогда коммуникационная структура  принимает вид "сот" (Приложение В). Это — сеть комбинированная, представляет собой единство открытой "змеи" и замкнутого "колеса" или "круга". Процесс коммуникаций   имеет   уже   здесь   свои   тупики,   а   связники   легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой "змеи" с использованием принципа "соединительного звена".

Исследования  в области применения коммуникаций в менеджменте образовали самостоятельную  ветвь, названную коммуникационным менеджментом. Это лишний раз доказывает всю важность использования оптимального вида коммуникаций в организации  для ее успешного функционирования.