Федеральное государственное
бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Волжский государственный
университет водного транспорта»
(ФГБОУ ВО «ВГУВТ»)
Пермский Филиал
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ
РАБОТА
Тема «Организация административно-хозяйственной
службы»
Работу выполнила:
студентка гр.31-МГС-12
Чудинова Елизавета Николаевна
Научный руководитель:
преподаватель высшей категории
Поплаухина Нина Николаевна
Пермь, 2015
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………3
- Развитие гостиничной индустрии. Значение административно –
хозяйственной службы
гостиницы…….................................................6
1.1 Гостиничная индустрия:
развитие и современные особенности……6
1.1.1 Гостиничная индустрия
в современном подходе…………….8
1.2. Значение
административной – хозяйственной службы
номерного фонда……………………………………………………………………………..12
1.2.1 Номерной фонд гостиницы……………………………………….13
1.3 Состав и деятельность административно
– хозяйственной службы…………………........................................................................................15
1.4. Функции административно – хозяйственной
службы……………18. 2. Анализ деятельности
гостиницы «Престиж»………………………………20
2.1. Характеристика гостиницы………………………………………..20
2.2 Административно-хозяйственная служба
гостиницы «Престиж»..21
2.3. Оценка продуктовой политики……………………………………..23
2.4 Ценовая политика…………………………………………………....24
2.5 Сбытовая политика…………………………………………..……...26
2.6 SWOT – анализ…………………………………………….………..27
3. Разработка рекомендаций
по улучшению деятельности административно
– хозяйственной службы отеля
«Престиж»……………………………………..30
Заключение………………………………………………………………………31
Список литературы…………………………………………………………......32
Приложения………………………………………………………………….......34
Введение
Гостиничное
хозяйство – наиболее динамично развивающаяся
отрасль сферы обслуживания, приносящая
многомиллионные прибыли в масштабах
национальных экономик многих государств.
С точки зрения бизнеса гостиница
является предприятием по производству
и предоставлению услуг коммерческого
гостеприимства, которое предлагает свои
удобства и сервис потребителю. То есть
функциональное назначение услуг заключается
в том, что гостиница призвана создать
комфортабельные условия для размещения
гостя и предоставить ему ряд дополнительных
услуг.
Как часть туристического
бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе
огромный потенциал развития и для российского
рынка. Он является системообразующей
отраслью, создающей сложный комплекс
финансово-хозяйственных отношений между
хозяйствующими субъектами различного
направления.
Развитие туризма и
перспективные планы развития инфраструктуры
гостеприимства создали в современной
России предпосылки для интенсивного
развития гостиничной индустрии, но в
тоже время существует ряд проблем, которые
необходимо решать.
Общеизвестно, что
успех любого бизнеса зависит от его правильной
организации. Гостиничный бизнес не является
исключением из этого правила, поэтому
организационная структура в очень высокой
степени влияет на абсолютное большинство
показателей деятельности предприятия.
Чтобы оперативно и качественно оказывать
клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница
должна будет иметь отлаженный механизм
предоставления таких услуг. Кроме того,
исключительно важным фактором является
гармония в деятельности всех структурных
подразделений гостиницы, так как гостиничный
бизнес характеризуется не только большим
числом персонала с различными навыками
и компетенцией, но и разнообразными видами
взаимоотношений (связей) между его работниками
(персоналом и менеджментом), а также структурными
подразделениями (отделами).
И хотя правильно спроектированная
организационная структура сама по себе
не является достаточным условием для
успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие
делает невозможной организацию эффективной
работы всего предприятия независимо
от уровня квалификации и компетентности персонала.
Гостиница – это сложный механизм
взаимодействия различных служб: служба
бронирования, служба размещения гостей,
административно-хозяйственная служба,
служба дополнительных услуг и другие,
в зависимости от места нахождения гостиницы
и количества проживания гостей.
В данной работе будет рассмотрена
деятельность административно-хозяйственной
службы, как одной из ведущих служб гостиницы
любого типа и вида.
В гостиничной индустрии встречаются
разные названия административно-хозяйственной
службы, такие, например, как служба хозяйственного
обеспечения и обслуживание гостиницы,
поэтажная служба, служба горничных, служба
гостиничного хозяйства, служба эксплуатации
номерного фонда. Как правило, административно-хозяйственная
служба входит в состав службы управления
номерным фондом гостиницы.
Во многом благодаря
усилиям сотрудников хозяйственной
службы, гость чувствует себя
в домашней обстановке, окруженным
заботой и вниманием.
Цель моей выпускной квалификационной
работы: изучить и проанализировать работу
административно-хозяйственной службы
гостиниц.
Для достижения цели
следует решить следующие задачи:
- изучить профессиональную литературу
по данной теме
- собрать и структурировать изученный материал
- провести анализ деятельность
гостиницы «Престиж»
- разработать рекомендации,
предложения по улучшению работы административно-хозяйственной
службы гостиницы «Престиж».
Объектом изучения
является - гостиница «Престиж»
Предмет изучения – деятельность административно-хозяйственной
службы гостиницы «Престиж».
- Развитие гостиничной
индустрии.
Значение административно
– хозяйственной службы гостиниц
- Гостиничная индустрия: развитие и современные особенности
Гостиничная индустрия как вид экономической
деятельности включает предоставление
гостиничных услуг и организацию за вознаграждение
краткосрочного проживания в гостиницах,
кемпингах, мотелях, школьных и студенческих
общежитиях, домах для приезжих.
Современный облик гостиничной индустрии
сложился во второй половине XX в. В 60—70-х
годах прошлого столетия произошли кардинальные
преобразования в мировом гостиничном
бизнесе. Если в конце XIX — начале XX в. гостиница
представляла собой индивидуальное и
чаще семейное заведение, то современная
гостиница — это сложное хозяйственное
предприятие, выполняющее разнообразные
производственные, хозяйственные, управленческие
функции. Индустриализация сферы услуг
в целом и гостиничной индустрии в частности
выдвинула на ведущие роли крупные, хорошо
технически и технологически оснащенные
гостиничные комплексы, корпорации, цепи,
объединяющие тысячи гостиниц по всему
миру. Малый, семейный гостиничный бизнес
отодвинулся на периферию туристских
потоков и занял рыночные ниши в соответствии
со своими объемами и потенциалом.[3, с.24]
Серьезные,
эволюционные перемены произошли не только
в принципах и способах управления гостиницами,
но и в самом гостиничном продукте — он
стал высокотехнологичным и полностью
ориентированным на потребителя.
Краткий ретроспективный
анализ развития мировой гостиничной
индустрии в XX в. позволяет выделить несколько
периодов.
Пятидесятые
годы XX в. — индустриализация и крупномасштабная
рыночная сегментация гостиничной индустрии.
В этот период
была применена одна из альтернативных
стратегий маркетинга в гостиничной индустрии.
Суть этого инновационного подхода сводилась
к развитию сети придорожных средств размещения,
или мотелей, под маркой корпорации HolidayInn.
Такой подход способствовал появлению
в гостиничной индустрии двух основных
сегментов предложения, или вида продукта:
- первый вид — отель
как продукт делового центра
города, предназначенный в основном
для бизнес - туристов;
- второй вид — мотель,
предоставляющий загородный гостиничный
продукт, предназначенный для обслуживания
самостоятельно путешествующих
туристов и рынка семейного
отдыха.[8, с.132]
Золотым
веком гостиничной индустрии считаются
60—80-е годы XX в. В этот период идет процесс
бурного строительства новых гостиниц
по всему миру — как в Америке, так и в
Европе, Азии и Австралии. Крупномасштабное
увеличение мощности мирового гостиничного
хозяйства стимулируется общим экономическим
подъемом, а также динамично растущим
спросом на продукты и услуги индустрии
гостеприимства.
В 90-х годах XX в. бурный
рост сменяется спадом, после чего с начала
XXI в. начинается период относительной
стабилизации гостиничного бизнеса.
В нынешних
условиях гостиничные предприятия работают
в очень жесткой конкурентной среде. Конкуренция
на рынке гостиничных услуг обостряется
под влиянием таких факторов, как развитие
стратегий поглощения и консолидации;
выход на рынок новых компаний; применение
прогрессивных маркетинговых стратегий
сегментации рынка.
В качестве примера
удачного применения стратегии консолидации
и поглощения можно привести деятельность
французской компании «Аккор» или соединение
компаний DaysInn и HolidayFranchisSystems. Такие действия
позволяют объединившимся компаниям получать
преимущество от увеличения их доли рынка,
завоевывать новые сегменты, сокращать
расходы на маркетинг, разработку корпоративных
программ, продвижение гостиничных продуктов
и подготовку кадров.[12]
1.1.1 Гостиничная индустрия
в современном подходе
Экономической сущностью современной
гостиничной деятельности является удовлетворение
потребностей граждан во временном проживании
в гостиничном помещении, оборудованном
необходимым количеством мебели, а также
в предоставлении сопутствующих проживанию
услуг.
Таким образом, к современным особенностям
услуг гостеприимства относятся:
- неодновременность
процессов производства и потребления.
В отношении предоставляемого в гостинице
комплекса услуг не в полной степени действует
такая общая для услуг характеристика,
как одновременность, неразрывный характер
процессов производства и потребления.
- ограниченная
возможность хранения. Комплекс услуг
в целом не может быть сохранен для дальнейшей
продажи. Если на текущие сутки гостиничный
номер остается непроданным, то его невозможно
продать дополнительно за эти сутки. -срочный
характер. Специфика сферы услуг состоит
в том, что проблемы, касающиеся обслуживания,
должны решаться быстро. Данный фактор
является одним из наиболее значимых,
при выборе гостиницы.
- широкое участие
персонала в производственном процессе.
Важной особенностью услуг, является широкое
участие людей в производственном процессе.
Вовлечение человеческого фактора оказывает
сильное влияние на неоднородность, изменчивость
качества и связанный с ними недостаток
стандартизации, что представляет одну
из важнейших проблем в области развития
сферы услуг.
Для
решения этой проблемы на многих предприятиях
разрабатываются стандарты обслуживания
- комплекс обязательных для исполнения
правил обслуживания клиентов, которые
призваны гарантировать установленный
уровень качества всех производимых операций
и учитывать особенности заселения гостиниц
– это:
- сезонный характер спроса.
Сезонный характер спроса на услуги. Для
рынка гостиничных услуг характерно колебание
спроса в зависимости от времени года
(большинство туристов отдыхают в летние
месяцы), а также дней недели (деловые туристы
размещаются в гостинице в будни), что
в значительной степени влияет на загрузку
гостиниц.
- взаимозависимость гостиничных
услуг и цели путешествия (поездки).
Решение гостя посетить
определенное место обычно основывается
не на факторе наличия в этом месте конкретной
базы отдыха или гостиницы, а принимается
совсем по другим причинам: возможность
развлечься, отдохнуть, заняться спортом,
принять лечебные ванны и т.д. Человек,
планирующий свою поездку во время отпуска,
выбирает сначала определенное место
посещения или регион, возможно, целую
страну. Только после этого он задумывается
о выборе подходящего гостиничного предприятия
или другого средства размещения. Однако
всё может происходить и в обратном порядке,
если человек из собственного опыта знаком
с определенной гостиницей.