Следует отметить, что гостиничная индустрия
превращается в важную отрасль и в России.
Объем платных услуг населению по видам
услуг, миллион по развитию гостиничного
бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург,
Сочи. Быстро растет отельный бизнес в
Калининграде, Томской и Волгоградской
областях, на Урале (в частности, в Челябинске
и Екатеринбурге), а также в Красноярске.
От них немного отстает Дальний Восток.
В последние пару лет, по оценкам РГА, наметились
положительные тенденции в развитии гостиничного
рынка и в Нижнем Новгороде.[18]
Во всех
перечисленных регионах, существует тесная
взаимосвязь между отелями и властями:
последние выражают заинтересованность
в создании мощной индустрии гостеприимства
и пытаются привлечь Сегодня, на Москву
и Санкт-Петербург приходится около 70%
всего оборота гостиничного рынка России.
Но по прогнозам, с каждым годом соотношение
будет постепенно меняться в пользу регионов.
В провинции строится все больше гостиниц.
К тому же в Москве номерной фонд сокращен
за счет сноса и реконструкции таких больших
отелей, как "Россия", "Москва",
"Интурист", "Спорт", "Минск"
и ряда менее крупных объектов. В итоге
многие гостиницы эконом-класса переполнены.
В Петербурге, напротив, за последний год
номерной фонд прирастает за счет создания
малых гостиниц на базе квартир в домах,
расположенных в центре города. Преобразование
жилого фонда в частные малые гостиницы
играет положительную роль в развитии
рынка (если, конечно, не перестараться)
— в обеих столицах наблюдается огромный
спрос на отели такого типа. Однако в Москве
данный сегмент гостиничного бизнеса
почему-то не развивается — видимо, инвесторы
не считают малый гостиничный бизнес перспективным
направлением.
Почти 16% гостиничных номеров
страны сконцентрировано в Москве и 7%
в Санкт-Петербурге. Среди региональных
городов лидерами по размеру номерного
фонда являются: Екатеринбург, Казань,
Нижний-Новгород, Владивосток, Красноярск,
Новосибирск. На 1000 человек населения
России приходится 1,5 номера. Для сравнения,
в Белоруссии - 1 номер, в Польше - 1,5, а Венгрии
– около 6.
Первое
место в региональной структуре номерного
фонда принадлежит Москве, ее доля составляет
порядка 17%. Сочи занимает около 13% и Санкт-Петербургу
принадлежит около 9%. Для сравнения - юг
Краснодарского края, кроме Сочи занимает
33% объема номерного фонда России.
В Москве, Санкт-Петербурге
и в целом в России дефицитом являются
гостиницы уровня двух и трех звезд для
приема и размещения как иностранных,
так и отечественных туристов. [10с. 97]
К сожалению, еще
большое количество гостиниц с устаревшим
оборудованием, мебелью, неквалифицированным
персоналом составляет фонд некатегорийных
гостиниц, испытывающих большие проблемы
по загрузке.
1.2 Значение административно
- хозяйственной службы
Сотрудники административно-хозяйственной
службы имеют большую ценность для предприятия.
У руководителя данной службы такой же
высокий статус, как и у руководителей
других служб отеля. Для того чтобы сегодня
трудиться в административно-хозяйственной
службе, надо много знать и много уметь.
Данному подразделению необходим надежный
и честный персонал, поскольку он имеет
непосредственный доступ к личным вещам
гостей, проживающих в номерах. Административно
– хозяйственная служба - самое крупное
подразделение в гостинице по количеству
персонала. У работающих в большом коллективе
сотрудников есть возможности проявить
свои организаторские и лидерские способности.
Работа в данном подразделении - хорошая
стартовая площадка для продвижения по
служебной лестнице и выгодно отличается
в этом плане от других более мелких по
численности персонала подразделений
гостиницы. Хороший управляющий гостиницей
обязан досконально знать работу персонала
административно – хозяйственной службы.
В своей деятельности сотрудники административно
– хозяйственной службе применяют определенные
технологии и работают согласно принятым
в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная
технология обслуживания данного подразделения
подразумевает четкий порядок и совершенные
способы уборки жилых номеров и общественных
помещений. Понятие "стандарт" трактуется
как типовой вид, образец, которому должно
удовлетворять что-либо по своим признакам,
свойствам, качествам. Стандарт - установленные
отелем требования, предъявляемые к продукту
и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей
конкурентной борьбе и добиться успеха
на рынке, необходимо совершенствовать
работу всех служб отеля, и в частности
административно – хозяйственная служба
отеля, внедрять новейшие технологии в
организацию обслуживания номерного фонда
и строго следовать высоким стандартам
чистоты. Лидеры гостиничной индустрии
постоянно работают над этими непростыми
задачами. Требуется постоянно быть впереди
других, выдвигать новые идеи, творчески
подходить к работе, искать новые формы
и методы улучшения сервиса. В отелях,
принадлежащих крупным гостиничным цепям,
введены строгие стандарты обслуживания.
[17]
С одной стороны, клиенты уверены
в том, что сервис будет таким, каким они
ожидают его увидеть вне зависимости от
того, в какой стране находится отель.
С другой стороны, если есть определенные
стандарты, то легче контролировать качество.
1.2.1 Номерной фонд
гостиницы
Номерной фонд - это совокупность,
общее количество мест, количество номеров
разных категорий в гостинице, которым
распоряжается дирекция гостиницы, состоящая
из службы портье, службы горничных, службы
текущего ремонта, службы безопасности
(приложение А). В совокупности они несут
ответственность за оказание основных
гостиничных услуг и поддержание номерного
фонда в соответствии с принятыми стандартами.
Номер - это помещение, состоящее из одного
или нескольких мест проживания, оборудованных
в соответствии с требованиями к гостиницам
данной категории. Гостиничные номера
классифицируются по различным основаниям:
- по числу мест: одноместные,
двухместные, трехместные с двумя
раздельными, одной большой или
дополнительными кроватями;
- по количеству комнат:
однокомнатные, двухкомнатные или
многокомнатные;
- по назначению различают
номера бизнес-класса, эконом-класса,
номера-апартаменты.
Положением о государственной
системе классификации гостиниц и других
средств размещения в РФ установлены следующие
категории номеров:
- сюит - номер не менее
75 кв.м., состоящий из трех и
более жилых комнат (гостиная, кабинет
спальня) с широкой двуспальной
кроватью и дополнительным гостевым
туалетом;
- апартамент - номер площадью
не менее 40 кв.м., состоящий из
двух и более жилых комнат,
имеющий кухонное оборудование;
- люкс - номер не менее
35 кв.м., состоящий из двух комнат
(гостиной и спальни);
- студия - однокомнатный
номер площадью не менее 25 кв.м.,
позволяющий использовать часть
помещения в качестве гостиной,
столовой, кабинета;
- номер 1 категории (стандартный
номер) - это номер, состоящий из
одной жилой комнаты, с одной,
двумя кроватями, с полным санузлом
(ванна/душ/умывальник/унитаз), рассчитанный
на 1-2 человека;
- номера 2-5 категорий имеют
различные нормы площади на
одного человека, не полностью
оборудованные санузлы или рассчитанные
на пользование гостями нескольких номеров.
[16]
1.3. Состав и деятельность
административно-хозяйственной службы
Гостиница - это предприятие,
которое работает в непрерывном режиме
обслуживания, а, следовательно, к нему
предъявляются высокие санитарно-гигиенические
требования. Самое крупное по численности
персонала подразделение гостиницы. В
нем работают до 50% всех служащих отеля.
Во главе стоит директор или, как его называют
в зарубежных гостиницах, исполнительный
(или главный) кастелян. Ему подчиняются
горничные, дежурные по этажу, супервайзеры
(старшие горничные) и другие категории
работников. В типовой структуре представлено
максимальное количество работников
в административно-хозяйственной службе
(Приложение А).
В крупных гостиницах в подчинении руководителя
службы обычно находятся: заместитель;
помощники руководителя службы или старшие
горничные; штат горничных; персонал прачечной-химчистки
и бельевой; сотрудники оздоровительного
клуба или спортивного центра; флористы.
К какой бы категории не относилась
гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления
быстрой и высококачественной уборки
с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических
норм гостиница должна располагать:
- высококвалифицированным
профессионально подготовленным
персоналом
- современными уборочными
материалами и инвентарем
- современными видами
уборочных машин и механизмов.
Основные обязанности сотрудников
отдела:
- поддержание необходимого
санитарно-гигиенического состояния
в гостевых комнатах, служебных
помещениях и общественных;
- осуществление подготовки
номеров к заезду клиентов
согласно принятым в отеле
стандартам;
- оказание вечернего сервиса;
- организация работы, связанной
с хранением, учетом, пополнением
запасов моющих средств, а так
же уходом за инвентарем и
оборудованием.
Задача руководителя службы
разделить отель на секторы, составить
план их уборки и рационально распределить
персонал по этим объектам. Понятно, что
загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий
день в гостинице не похож на предыдущий,
и может вносить какие-либо нюансы и коррективы
в работу данной службы. Так если в гостинице
большая загрузка, следует больше внимания
уделить номерам, в дни затишья наоборот,
сделать ту работу, которую сложно осуществить
во время пребывания большого количества
гостей в отеле. Если говорить обобщенно,
в целом, то в большинстве высококлассных
отелей данное подразделение работает
круглосуточно. Как и в службе приема и
размещения, в административно-хозяйственной
службе широко применяются система
взаимозаменяемости. Это делается для
того, чтобы:
- заменить при необходимости
отсутствующего сотрудника другим,
чтобы сотрудник профессионально
развивался, не терял со временем
профессиональных навыков
- искоренить зависть в
коллективе и изменить мнение
некоторых сотрудников о необъективности
и несправедливости в распределении
объема работ
- исключить возможные
злоупотребления в службе. [4с. 87]
При составлении графиков выхода
на работу необходимо учитывать пожелания
и предпочтения сотрудников службы по
поводу рабочего расписания, выходных
и отпусков, так как в отделе по большей
части работают женщины. Руководитель
(Менеджер) должен гибко подходить к данным
проблемам и стараться максимально учитывать
интересы предприятия и служащих. Иногда
среди персонала отдела возникает необходимость
поменяться сменами друг с другом или
выходными днями. Такие замены возможны
только при наличии письменного заявления,
своевременно составленного сотрудниками
на имя менеджера службы. Графики работы
отдела административно - хозяйственной
службы (АХС) должны вывешиваться в офисе
службы. Все помещения гостиниц делятся
на четыре основные группы - жилые, административные,
обслуживающие и подсобные:
- жилые: номера всех категорий
и непосредственно связанные
с ними бытовые помещения;
- административные: вестибюль
со всеми входящими в него
помещениями и коммуникациями, административные
кабинеты;
- обслуживающие: места общественного
назначения и общего пользования
- подсобные: складские и
подсобные помещения, кладовые и
инженерно- технические помещения,
мастерские, бельевые и прачечные.
Гостиничная прачечная
должна иметь комнату для сортировки
белья временного хранения грязного,
стиральные и гладильные цеха,
центральную бельевую комнату. Запрещается
одновременное хранение чистого
и грязного белья. Служебные помещения
должны обеспечивать свободный
доступ к ним. Для персонала
предусмотрены отдельные помещения
с раздевалками и душевыми.
Выполнение этих принципов
является критерием уровня культуры обслуживания
в данной гостинице. Уборочные работы
всех гостиничных помещений делятся по
виду и назначению на несколько групп:
- уборка внутренних помещений
и мест общего пользования
- уборка санузлов общего
пользования
- уборка жилых номеров
Выделяют следующие виды уборки
жилых номеров:
- ежедневная текущая уборка
- уборка после выезда
гостя
- уборка забронированных
номеров
- промежуточная или экспресс
уборка
- генеральная
Важным является правильное
распределение времени, затраченного
на уборочные работы. Необходимо, чтобы
уборка производилась быстро, без лишних
затрат времени и усилий со стороны обслуживающего
персонала. При выполнении
уборочных работ существуют несколько
важных принципов: