Основные подходы переговоров

Техника ведения  переговоров

Все виды деятельности подготовительного  этапа ведения переговоров можно  объединить в четыре группы:

• Первая группа деятельности связана с инициативой проведения и составление плана переговоров.

Она предусматривает:

• предварительный анализ участников переговоров, темы и ситуации;
• определение задач переговоров для удержания инициативы в их проведении;
• выбор стратегии и тактики ведения переговоров;
• подготовку подробного плана проведения переговоров с четкой программой действий для обеспечения взаимосвязи между видами деятельности, объемами работ, количеством и качеством необходимой информации;
• определение временных рамок, расходов на подготовку и реализацию планов с привлечением соответствующих сотрудников.
• Вторая группа деятельности связана с оперативной подготовкой переговоров.

Она предусматривает:

• сбор материалов, куда входит: поиск возможных источников информации (о личных контактов, аналитических исследований, публикаций и т. д.);
• определение предварительных критериев отбора материалов;
• формирование материалов и информации, которые могут быть использованы в подготовке переговоров;
• отбор и систематизацию материалов, имеющих существенное значение для подготовки и проведения переговоров;

Анализ собранного материала, который позволит определить взаимосвязь  явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все воедино;

Подготовку рабочего плана переговоров, где собран материал, идеи и соображения, выдвинутые задачи и требования (то есть стратегия и тактика), компоновка в единое логическое целое, что составляет окончательный вариант структуры ведения переговоров.

• Третья группа деятельности связана с процессом редактирования.

Она включает:

• контроль подготовки переговоров, предусматривающий шлифование и последующую доработку деловой беседы, в первую очередь, заключительных положений;
• представления окончательной формы ведения переговоров, которая предусматривает, прежде всего, сжатость и четкость представленных предложений и выводов.
• Четвертая группа деятельности связана с обработкой процесса ведения переговоров.

Она включает:

• кажущуюся репетицию;
• устную репетицию;
• репетицию ведения переговоров в форме диалога с собеседником.

Второй этап общего алгоритма  профессиональных переговоров представляет собой собственно процесс ведения  переговоров. Он состоит из пяти фаз, задача которых формировать соответствующие  принципы.

Первая фаза –  начало ведения переговоров.

Задачами данной фазы являются:

• установление контакта с партнерами;
• создание приятной атмосферы для ведения переговоров;
• привлечение внимания;
• пробуждение интереса;
• «перехват», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров.

Для создания благоприятного климата в начале переговорного  процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в  частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями; обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующий  внешний вид; проявлять уважение к личности партнера и т.п.

Вторая фаза –  передача информации.

Она должна выполнять следующие  задачи:

• сбор специальной информации по проблемам, требованиям и пожеланиям партнера и его организации (фирмы);
• выявление мотивов и целей партнера;
• передача запланированной информации;
• формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации;
• анализ и проверка позиции партнера;
• предварительное определение направлений последующей деятельности, которое в конечном итоге упростит последнюю фазу - принятие решений.

Третья фаза –  аргументация.

На этой фазе формируется  предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая  устраивает обе стороны.

Здесь можно попробовать  изменить, в случае необходимости, уже  сформированное мнение (позицию), закрепить  то, что уже сформировалось, изменилось ли, на новую мысль. На этом этапе  можно устранить или смягчить противоречия, которые были до переговоров  или возникли в процессе их проведения, критически проверить собственные  положения и факты, изложенные партнером.

Различают следующие  виды аргументации:

1. Доказательную аргументацию – необходимость проверки , точными ли являются собственные сводки, или правильными являются собственные выводы, нет ли в собственной аргументации противоречий, можно ли привести подходящие примеры и сравнения;
2. Контраргументацию – необходимость проверки, не появляются ли противоречия; нет ли фактов или предложений партнера, которые можно оспорить, или не приведен ли неудачный пример (сравнение), или не сделал ли партнер ложного заключения; или не слишком ли просто представил партнер проблему, или не вытекает ли из этого необходимость показать другую сторону, или не дал ли партнер неправильную оценку и др.

Для достижения успеха в  переговорах в аргументации необходимо использовать правила культуры и  этики проведения:

• следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
• темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;
• аргументация должна быть корректной по отношению к партнеру;
• следует избегать неделовых выражений и формулировок, которые затрудняют восприятие сказанного, но в целом речь должна быть образной, а доводы - наглядными.

Четвертая фаза –  опровержение аргументов партнера.

Важнейшими задачами данной фазы являются:

• разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий;
• приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;
• нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.

Во время решения указанных  задач следует придерживаться логической структуры опровержения замечаний  и аргументов партнера, в частности:

• локализовать каждое замечание или аргумент;
• проводить анализ замечаний;
• выявлять истинные причины;
• выбирать тактику опровержения;
• выбирать метод опровержения;
• проводить оперативное опровержение замечаний.

Пятая фаза – принятие решений.

К основным задачам данной фазы можно отнести:

• достижения основной, или, в худшем случае, запасной (альтернативной) цели;
• обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;
• стимулирование партнера к выполнению намеченных действий;
• составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом;
• подписание соглашения по результатам переговоров.

Шесть правил ведения  деловых переговоров по Д.Каррнеги

Существует свод правил, соблюдая которые, ваши шансы на успех  переговоров в вашу пользу резко  возрастают.

1 Правило: искренне интересуйтесь другими людьми.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые  большие трудности в жизни  и причиняет самый большой  вред окружающим.

Прежде, чем приступать к  обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех  предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к  вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский  поэт Публий Сир: «Мы интересуемся другими  людьми тогда, когда они интересуются нами».

 

2 Правило: улыбайтесь!

Умение улыбаться можно  считать характерным отличием жителей  США вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего  отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным  образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии  с постным лицом.

Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость в  процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему моральное  удовлетворение. «Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами».

Американцы полагают, что  умение улыбаться тесно связано  с умением управлять собственным  настроением. Усилием воли человек  может управлять своими действиями, что отражается на его настроении.

Этой мудростью владели  древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать  магазин».

3 Правило: помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые  другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно  употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно  его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим  именем, что стараются увековечить  его любой ценой. Так, двести лет  назад богачи платили писателям  за то, что те посвящали им свои книги.

Внушить человеку сознание собственной значимости – это  верный способ завоевать его расположение. Один из первых уроков, который усваивает  каждый политический деятель США, заключается  в следующем: «Вспомнить имя избирателя – это государственная мудрость. Забыть его – значит обречь себя на забвение». При деловых контактах  способность запомнить имена  имеет такое же значение.

4 Правило: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его  симпатию к вам. Такое проявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой  лестью восторженного внимания.

Многим собеседникам не удается  произвести благоприятное впечатление  потому, что они не умеют внимательно  слушать. Они настолько озабочены  тем, что собираются сами сказать, что  ни к чему не прислушиваются. Хорошим  ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель  вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о  себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно  считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях  можно завоевать его расположение.

5 Правило: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече  необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего  интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные  знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека – это беседа с ним  о том, что он ценит превыше  всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.