Основные показатели качества работы гостиничного комплекса

Рассмотрев ряд теоретических аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия и особенности гостиничных услуг, далее в моей работе будет сделан анализ основных показателей качества реализуемых услуг в гостинице «Шаляпин Палас Отель».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ основных показателей качества реализуемых услуг  в гостинице «Шаляпин Палас Отель».

2.1 Общая характеристика организационно-экономической деятельности гостиницы

  Эффективность  производства характеризует повышение  производительности труда, наиболее полное использование производственных мощностей, сырьевых и материальных ресурсов, достижение наибольших результатов при наименьших затратах. 

    Оценка  экономической эффективности производится  путем сопоставления результатов  производства с затратами. Среди показателей эффективности производственной деятельности каждый из них имеет свою значимость для анализа. Существуют главные и дополнительные (дифференцированные) показатели. Если первые принято называть обобщающими, то вторые являются функциональными, характеризующими какую-либо определённую сторону деятельности. 
Обобщающие показатели, как правило, характеризуют конечные результаты производственной деятельности и выполнение стратегических заданий фирмы. Применение функциональных показателей необходимо для анализа и выявления резервов эффективности, ликвидации «узких мест» в производстве, то есть элементов управления, нарушение работы которых особенно сильно отражается на успехе фирмы.Следует отметить, что, опираясь только на темпы роста как на показатель, оценивающий эффективность производства, можно упустить главный фактор эффективности – интенсификацию производства, поскольку высокие темпы роста могут быть получены и за счет экстенсивных факторов, то есть в результате дополнительных капитальных вложений на расширение сферы производства - новое строительство, обновление оборудования, реконструкция предприятий, хотя использование средств и внутренних резервов производства при этом может оставаться на низком уровне. Однако было бы ошибочно из сказанного делать вывод о непригодности показателя темпов роста для оценки эффективности производства и отдельных технико-экономических показателей.

       Одним из основных показателей  эффективности деятельности фирмы  является её прибыль. В зависимости  от методов исчисления рассчитываю следующие показатели прибыли:

1. прибыль балансовая (валовая) – это финансовые результаты от реализации продукции (работ, услуг), основных средств и другого имущества субъектов , а также доходов от внереализационных операций за вычетом убытков от различных хозяйственных операций.
2. прибыль от реализации продукции (работ, услуг) рассчитывается как разность между выручкой от реализации и затратами на производство , включаемых в себестоимость. Поэтому для каждого хозяйствующего субъекта важной задачей является получение большей прибыли при наименьших затратах.
3. чистая прибыль представляет собой разность между балансовой прибылью и суммой платежей в бюджет. Чистая прибыль расходуется на финансовый резерв, инвестиции в развитие, финансирование социально-культурной сферы, фонд материального поощрения.

   Показатели  прибыли выражают абсолютный эффект деятельности предприятия.

   Прибыль  является конечным финансовым  результатом деятельности предприятия. Для характеристики эффективности  применяемых ресурсов и текущих затрат на туристском предприятии используется рентабельность – показатель, отражающий уровень прибыльности относительно определенной базы, вычисляемая как отношение прибыли к одному из показателей функционирования производственного предприятия, выраженная в процентах. Рентабельность – это относительный показатель, определяющий уровень доходности бизнеса. Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы предприятия в целом. Он более полно, чем прибыль, характеризует окончательные результаты хозяйствования. При расчете показателя рентабельности могут быть применены различные показатели прибыли, что позволяет выявить не только общую экономическую эффективность работы организации, но и оценить другие стороны его деятельности.

    Предприятие  рентабельно, если суммы выручки  от реализации продукта достаточны  не только для покрытия затрат, но и для образования прибыли. Различают:

1. Рентабельность предприятия общая = Прибыль балансовая / Стоимость имущества
2. Рентабельность предприятия чистая = Прибыль чистая / Стоимость имущества. Анализ чистой рентабельности продаж носит долгосрочный характер, так как он определяет решение инвестора о вложении средств в капитал фирмы посредством покупки её ценных бумаг.
3. Рентабельность продаж = Прибыль / Выручка от реализации. Рентабельность продаж является индикатором ценовой политики компании и ее способности контролировать издержки.
4. Рентабельность продукции (деятельности) = Прибыль балансовая / Себестоимость продукции
5. Рентабельность собственных средств = Прибыль / Собственные средства
6. Рентабельность капитала = Прибыль балансовая / Капитальные вложения.

 

2.2 Исследование основных показателей  качества реализуемых услуг в  гостинице «Шаляпин Палас Отель».

 

Адрес гостиницы «Шаляпин Палас Отель»: город Казань, ул. Университетская, 74. Гостиница расположена в центральной культурно-деловой части города. От отеля до аэропорта «Казань» - 26 км, до ж/д вокзала – 2 км, ближайшая станция метро «Площадь Тукая» находится в 300 метрах. Гостиница «Шаляпин Палас Отель» по праву считается достоянием города, достопримечательностью города Казань. «Шаляпин Палас Отель» - это восстановленный памятник архитектуры прошлого века, пропитанный таинством и величием старины, воплощение гостеприимства, комфорта и уюта для самого взыскательного гостя. Непрерывное стремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента гостиницы. В отеле к услугам гостей – 123 комфортабельных номера различных категорий: стандарт одноместный; стандарт улучшенный; стандарт двухместный; студия (однокомнатная); студия (двухкомнатная); люкс А; люкс Б. Независимо от стоимости и категории, абсолютно все номера отеля имеют ванную комнату, оборудованы современной высококачественной мебелью. Во всех номерах гостиницы имеется телефонная междугородная и международная связь, спутниковое телевидение, мини-бар и прочие атрибуты современного отеля класса «четыре звезды». В стоимость номера традиционно входит завтрак («шведский стол»). В отеле открыт один из лучших ресторанов города «Капелла». В изысканных интерьерах ресторана можно насладиться блюдами европейской кухни с дополнительными предложениями из русского и татарского меню, а также можно отведать любимые блюда Шаляпина.Гостиница «Шаляпин Палас Отель» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. В отеле работает бизнес-центр, включающий в себя 2 конференц-зала оборудованных всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. В помещении бизнес-центра можно провести любое мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинара. Большой конференц-зал (62кв.м) рассчитан на 60-70 человек, малый (32кв.м) – 20-30 человек. дополнительная услуга для участников мероприятий – организация кофе-брейков, фуршетов и бизнес ланчей в кафе отеля. аренда большого зала составляет 1200руб/час, малого – 1000руб/час. Помимо конференц-залов имеются также комната для переговоров, встреч и интернет центр[18]. 
В гостинице «Шаляпин Палас Отель» к услугам гостей авиа- и ж/д кассы, пункт обмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка, ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интернет, аренда ноутбука, организация экскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ столиков в заведениях города.Уютные номера, зал для семинаров и банкетов, бизнес центр, рестораны и кафе, ночной клуб – все это очень привлекательный фон для комфортного проживания и солидных деловых встреч.  
Целевая аудитория гостиницы «Шаляпин Палас Отель»: 
бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе, ночного клуба, казино и др. 
корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.Персонал гостиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостиничного бизнеса и владеют иностранным языком [20].

По оценке экспертов администрации Казани гостиница «Шаляпин Палас Отель» - одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает «Шаляпин Палас Отель» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья. 
Отталкиваясь от данных, полученных в ходе характеристики гостиницы «Шаляпин Палас Отель» можно перейти к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.

3.Рекомендации для совершенствования качества реализуемых услуг

3.1 Пути направления для совершенствования  качества реализуемых услуг.

 

Мероприятия по повышению эффективности использования материальных ресурсов.

Материальные затраты составляют значительную долю всех затрат на производство продукции, работ, услуг. Поэтому производственная программа предприятия может быть выполнена только при условии своевременного и полного обеспечения ее необходимыми материальными ресурсами.

Мероприятия по рациональному использованию материальных ресурсов – это внедрение новой технологии и техники, позволяющих экономно расходовать материалы. Предприятию постоянно требуются дополнительные затраты на содержание здания и оборудования. Огромные объёмы перерабатываемой информации и серьёзные требования к быстроте обслуживания клиентов обуславливают необходимость постоянного совершенствования программного обеспечения и внедрения современных технологий, таких как технология сканирования и распознавания паспортов Scanify API: Passport и система Dynamix “Hotel 3Play”, которая позволит собственникам гостиницы расширить спектр информационных услуг для клиентов. Постоянно растущие коммунальные платежи и расходы на содержание энергетической инфраструктуры имеют солидный удельный вес в общей сумме расходов Предприятия. Определяющим моментом в этом плане всегда является выбор приоритетных направлений расходования денежных средств и привлечение, если нужно, внешних источников. При составлении бюджета Предприятия серьёзнейшее внимание уделяется насущным техническим потребностям гостиницы [1,с.328].

Важнейшим условием для совершенствования эффективности материальных ресурсов является снижение их затрат на единицу продукции, снижение материалоёмкости. В связи с этим необходимо снижать нормы расходования материалов.

 Мероприятия по повышению  эффективности использования основных  фондов.

Очень важным для предприятия является использование оборотных средств (ОС) и основных фондов (ОФ), поддержание их в размере, оптимизирующем управление текущей деятельностью. Анализ эффективности использования средств является важнейшим инструментом деятельности предприятия. Насколько глубоко и детально в предприятии проводится такой анализ, настолько и эффективной, успешной будет финансово-хозяйственная деятельность предприятия.

Также улучшение структуры ОС в гостиничном комплексе «Гольфстрим» обеспечится улучшением материально-технического снабжения и нормирования ОС, усилением научно- исследовательских работ по перспективной подготовке производства, внедрением прогрессивных решений, увеличение работы оборудования до максимальной мощности. Вследствие чего увеличивается производительность труда и идет снижение издержек, в связи с чем нет потерь из-за фондоотдачи, которая в нашем случае имеет отрицательную характеристику.

Пути повышения эффективности использования ОФ и ОС - это то, на что надо воздействовать, чтобы в вышеуказанных формулах была только положительная сторона. Все критерии оценки эффективного использования ОФ и ОС важны для получения положительного конечного результата. Наиболее важными из них являются:

- фактическое время работы ОФ (машин, оборудования), т.е. чем больше времени в сутках работают ОФ, тем эффективнее они используются;

- фактический выпуск продукции в единицу времени, т.е. производительность ОФ, которая зависит от профессиональной подготовки работающего, от его организации труда и отдыха, от стимулирования его труда.

- стоимость и доля активных  ОФ, которая улучшает показатели  фондоотдачи и фондоемкости.

Т.о. практически воздействуя путем принятия управленческих решений на вышеперечисленные составляющие критериев оценки эффективности использования ОФ и ОС в конечном результате можно добиться эффективности производства.

 Мероприятия по повышению эффективности использования трудовых ресурсов.

Человеческий капитал – это не только люди, но и система привлечения, развития, мотивации и управления, принятая в организации. Основной задачей руководства предприятия является проведение активной кадровой политики и обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков. Для поддержания уровня квалификации работников, проводится ежегодная аттестация кадров. По результатам аттестации разрабатывается план организации повышения квалификации и переподготовки персонала, а затем совершаются кадровые перестановки. Гостиничный сектор, с точки зрения подбора персонала и кадровой ситуации в целом, является одним из самых сложных. Это молодая отрасль, и профессионалов на рынке мало  - им физически неоткуда взяться.

Финансовых потерь в 70% случаев можно избежать при грамотно выстроенной  HR-политике. Привлекая кадры, необходимо определиться какую стратегию выбирает гостиничное предприятие: ориентированную на преимущество сейчас или на преимущество в будущем. От этого зависит система мотивации труда, а также то, кого привлекает организация и на каких условиях.

Негативное влияние сложившейся в последний год сложнейшей экономической обстановки сказался на кадровой политике всех предприятий.

Для работы предприятия важную роль играют социально-психологические факторы. Руководству предприятия необходимо создать здоровую рабочую атмосферу в коллективе, организовать технически оснащенные рабочие места. Не требуют больших финансовых затрат, но создают благоприятный социально-психологический климат  такие инструменты, как налаженная система распространения информации, когда персоналу предоставляют максимально объективные сведения о происходящем в гостинице, формирование «банка идей», четкая система поощрения или наказания с использованием как материальных, так и других форм поощрения отличившихся сотрудников. Обмен опытом и обучение внутри гостиничного подразделения позволяют людям лучше узнать друг друга, поделиться наработками, что создает сплоченный коллектив взаимозаменяемых специалистов и облегчает процесс адаптации новых сотрудников. Хороший дополнительный резерв для менее болезненного преодоления сложного финансово-экономического периода, связанного с кризисом, - это наличие программ переобучения. Прозрачность перспектив карьерного роста «по горизонтали » и «по вертикали» повышает мотивированность работников. То есть прежде чем кого-либо нанимать на линейную позицию со стороны со стороны, должность предлагают своим сотрудникам, демонстрирующим стремление и желание работать[12,с.500].

Важно также не забывать, что сильнейший мотивирующий эффект оказывает внимательное личное отношение руководства к сотрудникам. В связи с этим среди методов социально-психологического стимулирования, используемых на предприятиях следует также назвать организация корпоративных праздников и создание комнат отдыха.

Один из эффективных инструментов затрат на службу персонала – передача ряда функций отдела кадров, таких как подбор персонала, кадровое делопроизводство, лизинг персонала и остальные технологические вопросы, профессиональным кадровым компаниям.

 Мероприятия по повышению  эффективности использования финансовых  ресурсов.

Для повышения   эффективности финансово-экономической    деятельности    предприятия предлагается принять  меры  по  увеличению  оборачиваемости активов предприятия и вложенных средств, меры  по  наращиванию  собственного капитала, в частности, по увеличению получаемой  прибыли,  которая  позволит создать базу  для  самофинансирования  и  погасить  кредит,  т.е.  уменьшить краткосрочные обязательства.

Как видно из проведенного анализа финансовой деятельности предприятия на изменение прибыли наиболее значительно повлияли следующие факторы: