Основные показатели качества работы гостиничного комплекса

1. Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании.

Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.

2.Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации.

Каналы распространения внутрифирменной информации – это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника. Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг [20].

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы «Шаляпин Палас Отель».

По итогам анализа деятельности гостиницы «Шаляпин Палас Отель» по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж гостиницы. Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточное использование возможностей Интернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративного поведения сотрудников. Для коррекции недостатков, влияющих на имидж гостиничного предприятия «Шаляпин Палас Отель» через средства внешней и внутренней коммуникации. Можно особо выделить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы «Шаляпин Палас Отель» с помощью средств внешней коммуникации:

 повысить эффективность рекламной деятельности (четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет; размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера; повысить эффективность работы Интернет-сайта; повысить качество прямой адресной рассылки);

 создание новых дополнительных услуг. (Широкий спектр дополнительных услуг повышает имидж предприятия в глазах потребителя);

 расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем.

Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда «Шаляпин Палас Отель». Рекомендации по повышению эффективности формирования имиджа гостиничного предприятия «Шаляпин Палас Отель»:

 осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры (проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании);

 проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников (проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года»; внедрить систему материальных и моральных поощрений);

 наладить каналы распространения внутрифирменной информации;

 осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании;

 выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации;

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. / 2-е изд., перераб. и доп. / Г.А. Яковлев – М.: Издательство РДЛ, 2007 – 328с

2. Веснин, В.Р. Менеджмент. Учебник. \ В.Р. Веснин – М.: ТК Велби, изд. Проспект, 2004.

3. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие./ А.В. Сорокина – М: «Альфа-М, Инфра-М», 2006

4. В.В. Гостиничный менеджмент. / В.В. Иванов, А.Б. Волов – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384с. – (Национальный проект).

5. Джон Уокер. Введение в гостеприимство. Учебник (перевод англ.) М: Издательство, 1999.

6. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Фаир-пресс, 2005.-400ст.

7. Макроэкономика: Учебное пособие / Под ред. В.А.Петрищева. – СПб.: Лениздат, 2006. – 574 ст.

8. Ансофф И. Стратегическое управление / Под ред. Л.И.Евенко. – М.: Экономика, 2004. – 519 ст.

9. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер Ком, 2005. – 416 ст.

10. Болт Г.Дж. Практичекое руководство по управлению сбытом. – М.: Экономика, 2000. – 271 ст.

11. Долинская М.Г., Соловьев И.А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. – М.: Экономика, 2005. – 128 ст.

12. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2006.-500ст.

13. Иванов И.Д. Современное монополии и конкуренция: формы и методы монопольной практики. – М.: Мысль, 2003 – 254 ст.

14. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Под ред. Л.А. Волковой, Каптуревского Ю.Н. – СПб.: Питер, 2000. - 700 ст.

15. Котлер Ф., Боуэн Дж, Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Под ред. Р.Б.Ноздревой – М.: ЮНИТИ. 2005. - 750 ст.

16. Квартальнов В.А. Маркетинг на предприятии: Практическое пособие. – М.: Финстатинформ, 2005. - 181 ст.

17. Лебедев В.П. Управление затратами на предприятии: Учебн. Пособие. СПб.: СПБГИЭА, 2004. – 35 ст.

18. http://www.aup.ru/books/m67/4.html.

19. http://www.hotelcosmos.ru/rus/home.html.

20. http://www.shalyapin-hotel.ru/