Отчет об учебно-ознакомительной практике в турфирме

- агентский договор;

- договор комиссии;

- договор страхования;

- руководство по работе  с претензиями потребителей турфирмы;

- Государственный Стандарт  РФ "Туристские услуги" общие  требования к туристической компании и ее офису;

- типовой трудовой договор,  должностные инструкции специалистов  и требования к работе турофиса (менеджер по бронированию и продаже туров, менеджер туристического агентства,менеджер по работе с персоналом, директор туристической компании);

- правила продажи тура;

- бланк-заказ;

- требования к информации  о туре для потребителей;

- расписка-отказ от страховки;

- образец расписки об  ответственном хранении и передачи  документов туристу.

 

 

2.2 ОРГАНИЗАЦИОННО-ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ  СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ

       В ООО Вояж-Д-тур линейная структура предприятия. (Схема 1)

  Схема 1. Организационная  структура предприятия

Директор

 

Менеджер

 

Менеджер

Менеджер

Менеджер

    

 

     Это одна  из простейших организационных  структур управления. Так же еще  существуют другие организационные  структуры управления: экстенсивный (командно-административный) и интенсивный (рыночный), многолинейная (функциональная) и матричная, дивизиональная и другие. Линейная организационная структура характеризуется тем, что во главе структурного подразделения находится руководитель – единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя.

Линейная организационная  структура управления имеет свои преимущества и недостатки:

Преимущества:

1.Единство и четкость распорядительства.

2.Согласованность действий исполнителей.

3.Простота управления (один канал связи).

4.Четко выраженная ответственность.

5.Оперативность в принятии решений.

6.Личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки:

1.Высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечивать эффективное руководство по всем функциям управления.

2.Отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений.

3.Перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами.

4.Затруднительные связи между инстанциями.

5.Концентрация власти в управляющей верхушке.

 

 

2.3 ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ, КОНТРОЛЬ НАД ИХ ВЫПОЛНЕНИЕМ

На рынке туристских услуг  выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению  и реализации туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро.

Объем и характер должностных  обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости  от того, в какой фирме они работают.

Основными направлениями  деятельности работников турагентства являются: предоставление информации клиентам; работа с клиентами; бронирование и оформление билетов; продажа тура, маркетинг и реклама; работа с  туроператорами; выполнение административных функций.

В туристской фирме ООО  Вояж-Д-тур существуют  свои должностные  обязанности.

Должностные обязанности

Менеджер по продаже турпродуктов:

1. Осуществляет поиск  клиентов на покупку туристского  продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организует проведение  мероприятий по продвижению туристического  продукта (рекламных кампаний, презентаций,  включая работу на специализированных  выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучает требования  клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

— о правилах въезда в  страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

— о порядке и сроках оформления виз;

— о валютном и таможенном контроле;

— об обычаях местного населения;

— о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского  показа, находящихся под особой охраной;

— о состоянии окружающей природной среды;

— о санитарно-эпидемиологической обстановке;

— об условиях обеспечения  личной безопасности, соблюдения потребительских  прав и сохранности имущества клиента;

— об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов  распечатками, фотокопиями, каталогами  и другими рекламными материалами  по интересующему их туристическому продукту.

6. Ведет преддоговорные  переговоры с клиентами и согласовывает  следующие условия договоров (контрактов)

— программа пребывания и маршрут путешествия;

— обеспечение безопасности туристов;

— дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

— порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

— розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

— минимальное количество туристов в группе;

— срок информирования туриста  о том, что путешествие не состоится  по причине недобора группы; пр.

7. Заключает договоры  о реализации туристского продукта.

8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

9. После оплаты туристических  путевок выдает клиентам туристский  ваучер и другие документы,  необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

10. Координирует выполнение обязательств:

— по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

— по размещению, проживанию и питанию туристов;

— по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

— по оказанию: услуг культурного  и спортивного характера; услуг  по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;

11. Обеспечивает страхование  клиентов на случай внезапного  заболевания и от несчастных случаев.

12. Организует проведение  инструктажей туристов о мерах  предупреждения заражения особо  опасными и паразитарными заболеваниями,  ведет специальный журнал инструктажей.

13. Выдает под личную  роспись каждому туристу памятки  «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным  инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке,  ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».

14. Анализирует мотивацию  спроса на реализуемые туристские  продукты, организует изучение потребностей покупателей.

15. Готовит обзоры, отчеты  о проделанной работе, обеспечивает  их представление руководству,  передачу в архивы на хранение.

16. Изучает причины направления  клиентами жалоб и претензий  к качеству туристского продукта  или иным условиям заключенных  договоров, готовит ответы на  них, принимает меры по устранению  недостатков в обслуживании клиентов.

17. Поддерживает контакт  с постоянными клиентами.

Контроль над их выполнением  ведется еженедельно.

 

2.4 ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИИ

Информационная технология (ИТ) – процесс, использующий совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления и обработки информации на базе программно-аппаратного обеспечения для решения управленческих задач экономического объекта.

Информационные технологии как процесс, состоит из строгого набора правил выполнения операций над  информацией, циркулирующей в ИС. В результате такой обработки  первичной информации получается информация нового качества, на основе которой  и вырабатываются оптимальные управленческие решения.

В ООО Вояж-Д-тур следующие  информационные технологии:

• 1С Предприятие (программный продукт компании 1С, предназначенный для автоматизации деятельности на предприятии.
• Клиент-банк
• Skype
• ICQ
• Телефон
• Интернет (электронная почта, туристическая поисковая система слетать.ру, ruspo.ru)

Туристическая поисковая  система слетать.ру - Система поиска и онлайн-бронирования туров для туристов и агентств. Предложения горящих туров. Фотографии, рейтинг и описания отелей, стоимость проживания.

 

 

2.5 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ  И КАК ИСПОЛЬЗУЮТ?

Маркетинговые исследования - это изучение, прогноз рынка товаров и услуг, спроса и предложения, поведения потребителей, рыночной конъюнктуры, динамики цен с целью лучшего продвижения своих товаров на рынок, увеличения их сбыта, продаж.

Ниже указаны различные типы проблем ООО Вояж-Д-тур, для решения которых осуществляются исследования, включая исследования по сегментации, цены, продвижение и продажи туристического продукта:

- Определение критериев  сегментации;

- Определение рыночного  потенциала и реакции в различных  сегментах;

- Отбор целевых рынков  и определение демографических  профилей стиля жизни потребителей, характеристик средств массовой  информации, имиджевых характеристик туристского продукта;

- Исследование туристского  продукта;

- Тестирование концепции  туристского продукта;

- Определение формы подачи (дизайна) туристического продукта;

- Модификация туристического  продукта;

- Позиционирование торговой марки;

- Введение ценовых изменений  и реакция на них;

Так же проводится анкетирование, различные опросы сотрудников и  покупателей и др.

 

2.6 ПРИЗНАКИ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЯ

Организационная культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации  получающих выражения в заявляемых организацией ценностях, задающих людям  ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются индивидам, через «символические»  средства духовного и материального внутриорганизационного окружения. Другими словами это та культура, которая присуще только данной организации.

В туристском агентстве ООО  Вояж-Д-тур существует организационная  культура это:

• Одежда (у всех есть значок с логотипом фирмы)
• Стиль общения (демократичный)
• Корпаративы (в крупные праздники, такие как новый год, восьмое марта)
• Свои правила (например, во время работы не курить)
• И др.

 

2.7 Формы статистической  отчетности, используемые организацией

Помимо бухгалтерской  и налоговой отчетности турфирмы обязаны представлять еще и статистическую. В противном случае руководителя фирмы могут оштрафовать.

Состав статистической отчетности

Турфирмы представляют в  органы статистики общие формы (они  действуют для организаций разных отраслей) и специфические (предусмотрены  именно для компаний и предпринимателей, занимающихся туристической деятельностью). К общим формам можно, например, отнести следующие:

1) № 1-предприятие «Основные  сведения о деятельности организации», которая утверждена приказом  Росстата от 15 сентября 2010 г. №  316. Она является годовой, срок  ее представления за 2010 год –  1 апреля 2011 года;

2) № П-2 (инвест) «Сведения об инвестиционной деятельности». Форма утверждена приказом Росстата от 30 июля 2010 г. № 262. Она является годовой, срок ее представления за прошлый год – 1 апреля;