Отчет по практике "Менеджмент турфирмы ООО «Ковчег»"

Первое место в структуре  выездного потока за весь рассматриваемый  период занимают поездки с туристической  целью.

Далее на рисунке 6 рассмотрена динамика международного рынка туризма РФ.

.

Рисунок 6 Динамика международного туризма в РФ за 1999–2011 годы.

 

Как видно динамика выезда российских граждан имеет положительную  динамику и говорит о том, что  за последние пять лет рынок выездного  туризма растет в то время как  рынок въездного туризма наоборот сокращается.

В этом году Турция по прежнему остается излюбленным направлением среди российских туристов. За минувшее полугодие в этой стране побывали 936 тысяч наших соотечественников.

По данным Росстата, первая десятка популярных среди российских туристов направлений практически  не изменилась. Правда, внутри нее произошли  существенные изменения. Так, например, практически покинутый в прошлом  году нашими туристами Египет (803 тысячи туристов в первом полугодии 2012 года) снова взобрался на второе место рейтинга, потеснив Китай (572 тысячи туристов). Таиланд оказался на четвертом месте (458 тысяч).

Германия смогла отвоевать пятую позиция списка (334 тысячи), в то время как Финляндия, ране также занимавшая пятую строчку рейтинга, оказалась на девятом месте (245 тысяч).

Испания, сообщает «Турпром», с восьмой позиции переехала на шестую (291 тысяча). Эксперты связывают такое положение дел упрощенной визовой процедурой и массовым оформлением многократных виз.

ОАЭ, с десятого места скакнули сразу на седьмое (266 тысяч), зато Италия опустилась на одну позицию, заняв восьмое место (265 тысяч).

Всего же, по данным Росстата, за рубежом в первом полугодии 2012 года побывали 6 миллионов 473,2 тысячи российских туристов, что на 6,6% превышает показатели аналогичного периода прошлого года [20, 16с.].

 

Рисунок 7 Крупнейшие туристические компании России 2010-2011 гг.

 

Благодаря культурно-историческому  потенциалу Ленинградская область является перспективным регионом для развития туристской деятельности.

В настоящее время  доход от туристской деятельности составляет по официальной статистике 2% от валового регионального продукта, что приносит области 33 млрд. руб. ежегодно (см. рис.8). [13, с. 131].

 

Рисунок 8. Вклад отраслей экономики Ленинградской области в валовом региональном продукте в 2010 г.

 

 

Раздел 3. Анализ работы с клиентами в организации  ООО «Ковчег»

 

В ООО »Ковчег» оценкой и контролем качеством обслуживания клиентов занимается управляющий.

В условиях рыночной конкуренции  всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей.

В ООО »Ковчег» приняты следующие общие стандарты обслуживания клиентов:

Все сотрудники обязаны  создавать позитивную и доброжелательную атмосферу.

Все сотрудники должны знать  всю необходимую информацию о  режиме работы комплекса, тарифах и  всех предлагаемых услугах.

Все сотрудники ООО  «Ковчег» обязаны приветствовать, общаться и прощаться с клиентом доброжелательно.

Сотрудники ООО «Ковчег»  должны всегда быть доброжелательны, поддерживать зрительный контакт с клиентом и улыбаться клиентам, в случае, если это уместно.

Проходя мимо гостей на территории всего комплекса, обязательно уступайте им дорогу, поворачивайтесь к ним лицом и улыбайтесь.

Недопустимо обращение  к клиентам по гендерному признаку (мужчина, женщина, молодой человек  и т.д.). Обращаться можно только нейтрально: Будьте добры, простите, извините и  т.д.

За любое неудобство клиенту должны быть принесены извинения.

В присутствии гостя  сотрудники не должны переговариваться на посторонние темы, разговаривать  по телефону по личным вопросам.

Сотрудники должны соблюдать  чистоту и порядок на рабочем  месте.

Сотрудники обязаны контролировать чистоту и порядок на вверенной им территории, самостоятельно производить мелкую уборку, если это действие не требует применения инвентаря.

Запрещается на рабочем  месте пользоваться мобильными телефонами в личных целях, жевать резинку, употреблять напитки и еду.

Из речи сотрудников  должны быть исключены слова-паразиты, не желательно употреблять часто  одни и те же слова в разговоре  с клиентом.

При общении с клиентом недопустимы следующие слова  и выражения: «Нет», «Не знаю», «Не  могу», «Может быть» и т.д.

Недопустимо фамильярное  отношение к клиенту.

Запрещено обсуждать  с клиентом и при госте проблемы комплекса (не работает, сломалось и  т.д.). Запрещено отрицательно отзываться о своей компании, услугах и  товарах, предлагаемых клиентам.

 Рассмотрим основные  этапы процесса обслуживания  гостей ООО «Ковчег»:

• Приветствие и начало диалога с Клиентом;
• Установление контакта с Клиентом и выявление его потребностей;
• Презентация и продажа услуг комплекса;
• Работа с возражениями;
• Завершение продажи.

Рассмотрим более детально каждый из этапов.

1. Приветствие и начало диалога с клиентом.

Допустимые варианты приветствия:

09:00 – 12:00 – Доброе  утро!

12:00 – 18:00 – Добрый  день!

18:00 – 22:00 – Добрый  вечер!

2. Установление контакта с клиентом и выявление его потребностей:

Приветствие гостя первым.

Выяснение, первое ли это  посещение.

Предоставление клиенту  общей информацию по комплексу.

Если клиент согласен на экскурсию, тогда предоставляется  экскурсия.

Если клиент отказывается от экскурсии, обязательное сообщение ему, что он сможет, когда пожелает, обратиться к персоналу ООО «Ковчег» по любому интересующему его вопросу.

Предложение клиентам визитные карточки комплекса с контактными  телефонами и адресом сайта.

При общении с клиентом обращается внимание, в каком клиент находится настроении, в каком стиле ведет беседу с вами.

3. Презентация и продажа услуг ООО «Ковчег».

4. Работа с возражениями.

Жалобы и комментарии  выслушиваются персоналом вежливо, внимательно и передаются руководству  для принятия соответствующих мер.

В случае жалобы гостя  нельзя обвинять другие отделы или  лица.

5. Завершение продажи.  По завершению оказания услуг  клиенту, он покидает территорию  ООО «Ковчег».

Теперь стоит задача проанализировать качество системы  обслуживания в ООО «Ковчег».

Индексация степени  удовлетворенности потребителя  позволяет количественно оценить  различный вклад составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение клиента о качестве исполняемых  услуг в ООО «Ковчег». Для данной оценки необходимо определить особую важность составляющих качества работы и обслуживания по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности.

Для расчета индекса  потребительской удовлетворенности  ста восьми клиентам ООО «Ковчег»  было предложено оценить:

важность десяти предложенных исследователем составляющих работы ООО «Ковчег» по пятибалльной системе;

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

 

Таблица 7 Важность составляющих качества работы в ООО «Ковчег» по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя  качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Выполним обследование удовлетворенности посетителей  работой ООО «Ковчег» (таблица 8).

В столбцах I и II таблицы 11 приведены результаты опроса посетителей  ООО «Ковчег» о важности услуг ООО «Ковчег» для удовлетворения запросов и нужд потребителей.

При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого из компонентов  дерева, а в столбце II – соответствующую  этой оценке значимость (весомость) компонента для клиентов ООО «Ковчег»  по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Таблица 8

Обследование удовлетворенности  посетителей работой ООО «Ковчег»

Основные составляющие работы	Важность для потребителей компонента дерева		Оценка качества	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности
	I	II	III	V	VI
Прием в ООО «Ковчег»	5,0	10,8	27	5,0	78,0
Наличие зоны ожидания в офисе	4,5	5,4	17	4,02	73,5
Географическое расположение	5	10,8	28	4,97	77,25
Профпригодность персонала	5	10,8	81	5,0	95,75
Возможность предварительной записи	4,5	9,72	42	4,46	84,5

Как видно из таблицы 8. наиболее важной составляющей системы обслуживания ООО «Ковчег» является радушный прием, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для клиентов ООО «Ковчег» приема в рецепции получилось также 3.1.

Обратим внимание и на важность географического расположения ООО «Ковчег». При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое расположение ООО «Ковчег» и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени  удовлетворенности посетителей  ООО «Ковчег» позволяет формализовать организационную работу ООО «Ковчег» на основании нужд и ожиданий потребителя.

В среднем же оценки качества услуг в ООО «Ковчег» различаются в половину балла, или на 10 процентов.

В целом уровень обслуживания в ООО «Ковчег» на среднем уровне.

Далее проанализируем квалификацию персонала как основного инструмента  обслуживания клиентов.

Анализ возрастного  состава персонала, приведенный  на рис 2.3.4, показывает, что в основном преобладают сотрудники в возрасте от 21 до 30 лет (59%), молодежь в возрасте до 20 лет и средний возраст от 39 лет и старше составляют по 16 %, сотрудники пенсионного и предпенсионного возраста составляют  9%.

 

Рисунок 9 «Возрастной состав турфирмы «Ковчег»

Это говорит о том, что предприятие имеет достаточно молодой состав в качестве менеджеров организации и поэтому данная категория будет повышать свою квалификацию и стремиться сделать карьеру.

Образовательный состав менеджеров тоже достаточно благополучный, так как  основная масса работников имеет высшее образование 47%, из них высшее специальное имеют 25% работников; 41% работников имеют незаконченное высшее специальное, но в ближайшем будущем это будут дипломированные специалисты. Фактически только 12% работников имеют среднее и незаконченное высшее образование, что говорит о достаточно высоком образовательном уровне турфирмы «Ковчег».

На 2012г. сокращение работников  не планируется. Фирма планирует  расширение штата сотрудников в  связи с открытием новых направлений по европейскому направлению.   Но нехватка средств (в основном денежных) предусматривает некоторые проблемы по сбыту путевок, по оплате труда рабочим.

Планирование штата  ожидается в сфере увеличения менеджеров, проводников и обслуживающего персонала. Раздувать отдел управления не планируется. Однако при единовременном приеме на работу большого количества людей мы можем столкнуться с высокой текучестью кадров.

Проведенное исследование показало, что кадровая политика, осуществляемая в компании «Ковчег», имеет множество недостатков.

Это связано с отсутствием  структуры, занимающегося непосредственно  управлением персонала (кадровая служба), а также вопросами обучения, адаптации, ориентации и планирования карьерного роста собственных сотрудников. И как следствие всего выше сказанного, в компании происходит постоянная текучесть кадров: только за 2011 год из компании уволилось 2 сотрудника, со стажем работы от 1 года до 3 лет, не считая сотрудников, которые отработали до 6 месяцев в организации, а значит фирма постоянно теряет работников, имеющих уже какой-то практический опыт в сфере туристского бизнеса и тратит время и силы на обучение новых сотрудников, что в конечном результате приводит к снижению качества обслуживания и конкурентоспособности турпродукта.