Отчет по практике "Пекин палас"

СОДЕРЖАНИЕ

1. ВВЕДЕНИЕ

1.1. Общее сведение о гостинице

1.2. Ознакомление с предприятием. Инструктаж по режиму работы и технике безопасности

2. РАБОТА В ДЕПАРТАМЕНТЕ НОМЕРНОГО ФОНДА (FRONT OFFICE)

2.1. Основные функции горничной

2.2. Основные функции швейцара

3. ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ОБЩЕСТВЕННОГО  ПИТАНИЯ

4. ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ

5. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

6.Список литературы

7.Приложение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная индустрия как  вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т.п.

Гостиничное хозяйство –  гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского  рынка, создающие и реализующие  услуги размещения, а также предоставляющие  по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем  больший опыт накоплен человеком  по практическому использованию  своих теоретических знаний, тем  более эффективна работа такого сотрудника.

С 29.04.2013 г. по 29.06.2010 г. я проходила  технологическую практику в гостинице  г. Астана ТОО «Компания по управлению гостиничным бизнесом Солакс», находящаяся по адресу ул. Сыганак, 27.

Цель технологической  практики :

- закрепление и углубление теоретических знаний, полученных в процессе обучения;

- реализация адаптационных возможностей к новым условиям работы и подготовка к дальнейшему обучению.

Задачи технологической  практики:

- закрепление теоретических знаний, полученных в процессе учебы;

- изучить основные функции персонала гостиницы.

История гостиницы

СНПС (china national petrolium corporation) Китайская национальная нефтяная корпорация (CNPC) - одна из ведущих международных интегрированных энергетических компаний мира, работающей в сфере нефтепромысловых услуг, проектно-инженерной и строительной деятельности, производства и поставки нефтяного оборудования и материалов, услуг по управлению капиталом, финансовых и страховых услуг, и в области новых топливно-энергетических проектов. В числе 50 крупнейших нефтяных компаний в мире СНПС занимает 7 место.

Компания «Хуа Йоу» является дочерней компанией корпорации СНПС, «Хуа Йоу» занимается разведкой и разработкой нефти и газа, производством новых строительных материалов, развитием рынка недвижимости, использованием природного газа, развитием нефтеперерабатывающих заводов химической промышленности, гостиничными услугами и туризмом.

«Soluxe international», принадлежащая компании «Хуа Йоу», была создана в ноябре 2007 года. Компания занимается следующими видами деятельности: управление гостиничным бизнесом, ведение международной торговли, предоставление строительных услуг, наличие сети заведений общественного питания.

Проекты компании «Soluxe international» существуют в Африке, Центральной Азии, Ближнем Востоке, Южной Америке и других 22 странах. Общее число зарубежных проектов компании достигло 81, в общей сложности за рубежом работают 540 сотрудников из Китая.

Основной деятельностью  компании «Soluxe international» является ведение гостиничного бизнеса и туризма. На сегодняшний день компания «Soluxe international» имеет 55 отелей в различных странах, 8 международных туристических агентств, международную бизнес компанию. Компания также предоставляет услуги перевозок (такси), продажу и бронирование авиабилетов, отделочные работы по строительству. Основные средства компании насчитывают 36,9 млрд., общая численность работников компании более 10 000 человек.

Компания «Soluxe international» основала пятизвёздочные отели в таких крупных городах Китая, как Пекин, Шанхай, Тяньцзин, Чунцин, Ланьчжоу, Чэнду. В Санье, Эмэй, ЦзюЧжай, Далянь, Циндао, Сучжоу, Уси, Гуйлинь, Бэйдайхэ и других живописных местах Поднебесной есть свои собственные санатории отдыха. За пределами Китая компания «Soluxe international» имеет более пяти международных отелей, таких как пятизвездочный отель «Soluxe Hotel Астана» в городе Астана в республике Казахстан, в городе Актобе трёхзвездочный отель «Кара Алтын»; в республике Судан отель «Пекин», в Венесуэле отель «Миладон», в Алжире отель «Цетин».

 Общие сведения о гостинице

«Пекин Палас Soluxe Hotel Astana» является универсальным отелем пяти звезд, который был построен в 2008 году. Он расположен на Левом берегу в новой экономической и культурно развитой зоне, рядом с Резиденцией Президента и главными административными зданиями. Данный район отличается удобным транспортным сообщением и безопасностью. Отель построен в восточном колорите, высота 120,7 м., 25 этажей над землей и 2 подземных. Является одним из самых высоких отелей города.

Площадь, занимаемая отелем 9600 кв.м.

Площадь всех помещений здания 43100 кв.м.

На первом подземном этаже  расположены спортивно-оздоровительные  помещения, такие как: бассейн, сауна, душевые, китайский массаж, тренажерный  зал, салон красоты.

с 1 по 3 этажи над землей расположены Лобби, Европейский  ресторан «Madonna» , Лобби-бар, Китайский ресторан «Great wall», ВИП комнаты, Банкетный зал «Soluxe», многофункциональный зал «Silk way», большие и малые залы для проведения конференций оснащенные всеми современными видами оборудования.

В отеле восемь видов номеров, начиная стандартными, и заканчивая Президентскими апартаментами. Общее  количество номеров-151. Номера оснащены интернетом, жидкокристаллическим телевизорам, кондиционерами, сейфами, кислородными масками и все необходимые  предметы ежедневного пользования. Гости также могут воспользоваться  услугами прачечной и химчистки  и обслуживанием в номерах.

с 4 по 8 этажи - четыре вида стандартных  номера.

с 9 по 17 - Бизнес центр, олицетворяющий концепцию дизайна современного офиса, в котором есть все условия  для ведения успешного бизнеса. Бизнес центр оснащен высокоскоростными  лифтами, имеется крытый и открытый паркинг. Офисы сдаются в аренду.

с 18 по 19 этажи - бизнес номера, они отличаются тем, что на 18 этаже  есть отдельный ВИП ресепшн, где гости могут зарегистрироваться при заезде и выезде, а также отдельная мягкая зона для проведения встреч и переговоров и буфет на этаже.

20 этаж - Люкс номера с  кабинетом.

21 этаж - Президентские апартаменты,  занимающие 900 кв.м. с двумя спальнями  с саунами и джакузи, библиотекой,  конференц-залом, столовой, личной  кухней и комнатами для персонала.

На 23 этаже уникальный и  единственный в Казахстане Вращающийся  ресторан, где вы можете отведать блюда  китайской и европейской кухни  и насладиться видами столицы  с высоты птичьего полета.

На 25 этаже - Обзорный бар  «High Bar».

Гости также могут пользоваться услугами бизнес центра и конференц-залами.

«Пекин Палас Soluxe Hotel Astana» является универсальным, способным удовлетворить потребности любого гостя приезжающего по бизнесу из любой страны мира.

 

Инструктаж по режиму работы и технике безопасности

Работники гостиницы допускаются  к работе только после получения  инструктажа. Виды инструктажа: вводный, первичный, повторный, внеплановый, текущий.

 Вводный инструктаж  проводится при поступлении на  работу службой от предприятия.  Этот инструктаж обязаны пройти  все, вновь поступившие на предприятие,  а также командированные и  учащиеся, прибывшие на практику.

Цель инструктажа –  ознакомить с общими правилами и  требованиями охраны труда на предприятии.

 Первичный инструктаж  проводится для всех принятых  на предприятие перед первым  допуском к работе, при переводе  из одного подразделения в  другое. Инструктаж проводится непосредственно  на рабочем месте. 

Целью является изучение конкретных требований и правил обеспечения  безопасности при работе на конкретном оборудовании. После первичного инструктажа  все рабочие должны в течении двух – четырнадцати смен пройти стажировку под руководством лица, назначенного приказом.

Повторный инструктаж проводится не реже одного раза в полгода, а  для работ повышенной опасности  один раз в квартал.

Цель – восстановление в памяти работника правил охраны труда, а также разбор имеющихся  нарушений, требующих более детального рассмотрения и безопасности. Проводит руководитель подразделения на рабочем  месте.

Внеплановый инструктаж проводится в следующих случаях:

- при введении в действии  новых или переработанных стандартов, правил, инструкций по охране  труда, а также изменений и  дополнений к ним;

-при замене или модернизации  оборудования, приспособлений и  инструментов, сырья, материалов  и других факторах, влияющих на  безопасность работников;

- при перерывах в работе. Для работ, к которым предъявляют  повышенные требования безопасности  более чем на 30 календарных дней, а для остальных работ –  60 дней.

- по требованию органов  надзора.

- при террористических  актах.

Целевой инструктаж проводится при - выполнении разовых работ не связанных с прямыми обязанностями  по специальности, ликвидациями аварий, катастроф и стихийных бедствий; в производстве работ, на которые  оформляется наряд – допуск, разрешение или другие специальные документы; проведении массовых мероприятий с  учащимися.

    РАБОТА В ДЕПАРТАМЕНТЕ  НОМЕРНОГО ФОНДА (FRONT OFFICE).

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и  отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь  с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К  туристам поступает информация о  составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. Номерной фонд «Пекин Палас Soluxe Hotel Astana» включает 151 номер [см. приложение№1]

 При оформлении въезда  и выезда происходит обмен  информацией между контактной  службой и соответствующими подразделениями  гостиницы: о занятости номерного  фонда, составе гостей по целям  приезда и продолжительности  пребывания, уровне удовлетворенности  предоставленными услугами, запросах  на сопутствующие услуги (питание,  транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии  службы приема и размещения гостиницы  совпадают с главной задачей  всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости  гостиницы. Что касается стратегий  для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшении времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит  парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его  подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в  городе, знать его основные достопримечательности  и т. д.

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет  его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет  гостю правила пользования оборудованием  номера, а также разносит по номерам  корреспонденцию и выполняет  другие функции посыльного. Кроме  того, паж

- это глаза и уши  директора: он должен докладывать  "наверх" все замеченные им  подозрительные случаи.