Отчет по практике "Пекин палас"

Множество важных услуг выполняют  консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся: приобретение и доставка билетов  в театр; заказ столика в городских  ресторанах; заказ и доставка билетов  на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические  салоны; предоставление информации о  достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей; помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной  информацией как о самом отеле  и его службах, так и о местных  условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в  сутки и 365 дней в году и должна

предоставлять информацию и  услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.

Службы обслуживания и  эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений  в службу управления номерным фондом [см. приложение №2].

К обязанностям персонала  служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:

1. Подноска багажа и  его маркировка.

2. Сортировка и передача  приходящей на имя гостей корреспонденции.

3. Заказ авиационных, автобусных  или железнодорожных билетов.

4.Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.

5. Прием заказов на  организацию экскурсий, посещение  музеев, театров, развлекательных  центров, клубов, ресторанов.

6.Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.

7. Информирование гостей  о возможности получения дополнительных  услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.

8. Предоставление автомобилей  в аренду - с услугами водителя  или без них.

9. Помощь в экстренных  случаях.

10. Выполнение небольших  поручений клиентов.

11. Уборка гостиничных  номеров и помещений.

12. Соблюдение санитарно-гигиенических  условий в отеле и т. д.

В службу эксплуатации номерного  фонда также входят прачечная  и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению  его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится  на три категории в зависимости  от стоимости номеров. Забытые в  номерах вещи клиентов хранятся в  течение трех месяцев. Если в отеле  есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время  оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Основные функции горничной

Горничная должна знать:

- постановления, распоряжения, методические и другие руководящие  материалы по вопросам гостиничного  обслуживания;

- расположение номеров  и нормативы оснащения помещений  и номерного фонда гостиницы;

- правила внутреннего  трудового распорядка;

- правила и нормы охраны  труда, техники безопасности, производственной  санитарии и противопожарной  защиты.

- горничная должна знать  временные нормативы осуществления  всех видов уборочных работ.  Это поможет ей исполнить необходимый  объем работ с минимальными  затратами сил и времени [см. приложение №3]

Горничная в своей деятельности подчиняется непосредственно супервайзеру-инспектору номерного фонда.

Горничная гостиницы обязана:

- Убирать номера гостей в соответствии с утвержденными в гостинице требованиями;

- Сообщать обо всех повреждениях имущества супервайзеру-инспектору номерного фонда;

- Проверять оснащение номеров гостиницы;

- Наводить порядок (мыть пол) в коридоре, перед гостевым и служебным лифтом.

- Укомплектовывать мини-бары, расположенные в номерах гостиницы;

- В случае обнаружения недостатков, связанных с оснащением номера, сообщать супервайзеру-инспектору номерного фонда;

- При обнаружении в помещении подозрительных лиц сообщить на пост милиции, расположенный в холле гостиницы;

- При перерыве на обед складывать инвентарь в боксы и закрывать их на ключ;

- Поддерживать чистоту и порядок в мейд-боксах;

- Проверять присутствие клиента в номере перед тем, как войти в комнату;

 Забытые гостями вещи, согласно правилам, сдать в офис  приемщика заказов;

- Четко выполнять все распоряжения менеджера номерного фонда и супервайзера-инспектора номерного фонда;

- Убирать номерной фонд по указанию менеджера отдела по обслуживанию номеров;

- При выезде гостя делать отметку в карте гостя о приеме номера.

- Содержать вестибюль в чистоте и порядке.

- Мыть окна на своем этаже.

- В случае необходимости действовать по распоряжению менеджера номерного фонда.

Горничная вправе:

- Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

- Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.

- В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководству обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

 

Основные функции швейцара

Швейцар является лицом гостиницы. При приезде гостя, он открывает  ему двери, помогает разгрузиться,  охраняет багаж гостя. Так же в  обязанности швейцара входит вызов  такси, он так же руководит парковкой. Так же он может помочь гостю с ориентироваться в городе. И так же должны знать основные достопримечательности города. Швейцар не имеет права оставлять багаж без присмотра.

Швейцар должен знать:

- правила обслуживания  посетителей на данном предприятии;

- размещение отделов,  секций, торговых залов в предприятии;

- номера телефонов вызова  такси,  милиции,  скорой помощи,  пожарной

команды и др.;

- местонахождение   ближайших   предприятий  общественного   питания,

торговли, коммунального  хозяйства и др.;

- расположение   средств   противопожарной  защиты,  сигнализации  и

правила пользования ими;

- правила санитарии и  гигиены;

- способы чистки металлических предметов;

- режим работы предприятия  и его подразделений;

      Швейцар:

- Наблюдает  за  входом  и  выходом  посетителей   на предприятиях

общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др.

залов, наличии свободных мест.

- По просьбе посетителей  вызывает такси.

- Приводит в порядок  вестибюль, протирает стекла, стены  в тамбуре

и подъезде, чистит металлические предметы на дверях.

- Проводит очистку территории  около входных дверей.

- Проверяет   исправность   дверей,   сообщает   администрации   о

замеченных неисправностях.

- Включает   и  выключает   световую  рекламу,  проверяет   системы

сигнализации.

Швейцар имеет право:

- Получать от работников  предприятия информацию,  необходимую  для

осуществления своей деятельности.

- Представлять   на   рассмотрение    своего    непосредственного

руководителя предложения  по вопросам своей деятельности.

- Требовать от  руководства   предприятия  оказания  содействия  в

исполнении своих должностных обязанностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ОБЩЕСТВЕННОГО  ПИТАНИЯ

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах  гостиницы, решает вопросы по организации  и обслуживанию банкетов, презентаций  и др. праздничных мероприятий.

-ресторан - предприятие общественного питания, предлагающее гостям широкий ассортимент блюд сложного и фирменного приготовления, высокий уровень сервиса, услуги официантов, метрдотелей; организацию культурного и развлекательного досуга клиентов, корпоративного и банкетного обслуживания. В отелях высоких категорий обычно два ресторана - один фешенебельный, предлагающий дорогие фирменные блюда, другой - экономичный. Рестораны могут быть различной степени специализации (зависит от уровня профессионализма поваров): от широкой (на блюдах конкретной кухни, например, итальянский, французский, мексиканский ресторан) до узкой (специализация на конкретных блюдах - пиццерия, суши-бар и т. д.);

-кафе - в отличие от ресторана, предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, но сопровождается обслуживанием официантов. Различают три специфичные разновидности кафе: кафе-шоп (самообслуживание, употребление блюд стоя, за высокими столиками), кафетерий (частичное обслуживание официантами), кайтеринг (летнее кафе, за пределами зданий);

-бар - специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски. В отелях обычно выделяют вестибюльный бар, бар при ресторане, банкетном зале, ночном клубе, вспомогательный бар (на этаже), бар при бассейне. Бары могут также специализироваться на изготовлении определенного вида напитков (пивной бар, фито-бар, винный бар, коктейль-бар);

-буфет - производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вынос, самообслуживание;

закусочная - изготавливает, реализует для потребления на месте различные блюда и закуски  несложного приготовления, стандартное  меню и полное самообслуживание постояльцев;

-столовая - специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения трехразового питания клиентов. При этом предлагается особенное меню для завтраков, обедов или ужинов.

При организации питания  туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что  им больше всего нравится. Заказ  передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

 «А парт». При данном  методе обслуживания гости, предварительно  сделав заказ, обслуживаются в  установленный промежуток времени.  Очень часто встречается в  домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются  в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным  доступом: можно взять все что  угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание  в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

 

Работники службы питания  и их функции

  Шеф-повар.

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно -  все работники кухни.

 Повар определенного  участка.

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы  его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

 Стюард кухни.

Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние  всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.