Отчет по практике в ООО «Формула отдыха»

Из таблицы видно, что  за одну проданную путевку туристическая  фирма получает от 2% до 5% туроператорской стоимости путевки, а так же делает скидки клиентам 5%. Это так называемая маркетинговая стратегия, что бы клиент пришел еще раз.

Таким образом, для того чтобы провести анализ ценовой политики, нужно уяснить кто выставляет цены турагенту (в данном случае ООО «Формула отдыха») и какое вознаграждение  имеет туристическая фирма или процент прибыли.

Всем предприятиям сферы туризма цены выставляют туроператоры (за исключением, если турфирма не является сама таковым), а так же выставляет процент агентского вознаграждения или процент прибыли, в основном многих туроператоров этот процент равен 10-ти.

Проведя анализ, мы выяснили, что за одну проданную путевку туристическая фирма получает от 2% до 5% туроператорской стоимости путевки, а так же делает скидки клиентам 5%. Это так называемая маркетинговая стратегия, что бы клиент пришел еще раз.

 

 

 

 

6.Целевой потребительский сегмент предприятия

 

Сегментирование рынка  представляет собой разбивку рынка  на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться  отдельные товары и/или комплексы  маркетинга. Чаще всего для сегментации  рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники ООО «Формула отдыха» определяют целевой сегмент  по следующим характеристикам:

- Возраст – 40-45лет  (60 % клиентов);

- Уровень дохода –  средний и выше среднего (95 % клиентов);

- Образование – обычно  высшее, но роли не играет (85 % клиентов);

- Семейное положение  – обычно семья из двух-четырех  человек (50 % клиентов);

- Работа, профессия –  чаще всего - частные предприниматели,  менеджеры среднего и высшего звена (70 % клиентов);

- Жизненный стиль –  энергичный, активный человек, занятый                   торговой или управленческой  деятельностью, работающий зачастую  по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе (95 % клиентов).

- Мотив путешествия: - желание отдохнуть с семьей (50 % клиентов);   - желание отдохнуть  за границей (65 % клиентов); - желание  получить лечение за границей(30 % клиентов); - желание посетить экзотическую страну (35% клиентов);- развлечения + новизна (40 % клиентов).                                                                                                    

Так описан основной сегмент, на котором работает ООО «Формула отдыха». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все  тур фирмы ориентированы на тот же сегмент. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Таким образом, для сегментации  рынка мы использовали социально-экономические  критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники ООО «Формула отдыха» определяют целевой сегмент  по следующим характеристикам:

- Возраст; - Уровень дохода; - Образование; - Семейное положение;        - Работа, профессия; - Жизненный стиль; - Мотив путешествия.

Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты  фирмы именно такого возраста или  статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта.

 

 

 

 

 

7.Клиентская база предприятия

 

Практически в любом  бизнесе приобретение новых клиентов является основой роста. Тоже самое  происходит и в туристическом  бизнесе.

Что касается предприятия  ООО «Формула отдыха», то в его клиентской базе насчитывается 4053 человека. Эта база хранится как в документах, так и в компьютере. Она содержит:

1)подробную информацию  о клиенте;

2)контактные адреса  и телефоны;

3)все предоставленные  услуги клиенту;

4)паспортные данные  и учетные документы.

Клиентская база на предприятии  ООО «Формула отдыха» хранится в  программе «1С Предприятие», что  облегчает работу с ней. С помощью  этой программы рассылаются поздравления с днем рождения клиентов, с всеразличными праздниками и оповещение акций, скидок и спецпредложений.

Для расширения клиентской базы используется реклама. Таким образом, в  клиентской базе предприятия насчитывается 4053 человека. Эта база хранится как в документах, так и в компьютере. Она содержит информацию о клиентах, контакты клиента, предоставленные услуги клиенту и т.д. Клиентская база на предприятии ООО «Формула отдыха» хранится в программе «1С Предприятие».

 

 

 

 

8. Анализ качества услуг и культуры обслуживания

 

Для анализа качества услуг ООО «Формула отдыха» необходимо определить основных туроператоров, которые предоставляют путевки. Поскольку именно они создают туристический продукт и отвечают за качество предоставленного отдыха.

ООО «Формула отдыха»  работает по направлению зарубежные страны (Турция, Египет, Таиланд, Индия, ОАЭ, Кипр, Греция, Доминиканская республика, Мальдивские острова, горнолыжные курорты, Европа и так далее),  с такими туроператорами:

- Пегаст Туристик;

- Тез Тур;

- Корал Тревел;

- Анекс Тур;

- Данко Тревел;

- Капитал Тур;

- Южный крест.

Мы провели опрос среди клиентов на тему: «Ваш любимый туроператор».и составили список лучших туроператоров:

1. Корал Тревел (35 % опрошенных);
2. Тез Тур (32 % опрошенных);
3. Пегаст Туристик (15 % опрошенных);
4. Южный крест (12 % опрошенных);
5. Капитал Тур (8 % опрошенных);
6. Данко Тревел (7 % опрошенных);
7. Анекс Тур (5 % опрошенных).

Что касается Пермского  Края, то тройка лидеров расположилась  так:

1. Экспресс Тур (45 % опрошенных);
2. ПермАвтоТур (40 % опрошенных);
3. Спутник (15 % опрошенных).

Таким образом, мы выделили основных туроператоров, которые предоставляют одни из самых качественных услуг.

Рассмотрим культуру обслуживания в ООО «Формула отдыха». Для того чтобы понять как она  работает, необходимо уяснить, что главными вещами на предприятии ООО «Формула отдыха» являются:

1. Правильное ведение телефонных разговоров:
2. Умение общаться с клиентом как виртуально, так и реально.

Правила обслуживания клиентов в ООО «Формула  отдыха».

- Брать трубку не  позднее третьего звонка.

- Подняв трубку необходимо  поздороваться, назвать фирму  и представиться.

- Тон голоса—только  доброжелательный и приветливый,  чтобы не создавалось впечатление,  что клиент оторвал вас от  важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен  быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе  на телефоне—убедить клиента прийти в  офис и пообщаться лично..

- Необходимо чтобы  менеджер имел под рукой все  материалы для максимально эффективных  телефонных продаж. Ни одна лишняя  секунда не должна уходить  на поиск цен, именно этот  момент один из важных для  создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

- В процессе разговора  необходимо полностью сосредоточиться  на собеседнике. Говорить  отчетливо,  по возможности избегать пауз.

- Спросить сколько  человек едет путешествовать?

- Есть ли среди них  дети и какого возраста?

- Когда должна состояться  поездка и на какой срок?

- Постараться уловить  настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на  его языке и в его стиле.

- Избегать профессиональных  терминов.

- Когда в разговоре  « зацепили клиента», необходимо  уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

- В конце разговора  надо напомнить свое имя, вежливо  попрощаться.

Таким образом, подведем итоги: для анализа качества услуг  ООО «Формула отдыха» необходимо определить основных туроператоров, которые предоставляют путевки. Поскольку именно они создают туристический продукт и отвечают за качество предоставленного отдыха.

Мы провели опрос  среди клиентов на тему: «Ваш любимый  туроператор», и составили тройку  лучших туроператоров:

Корал Тревел (35 % опрошенных); Тез Тур (32 % опрошенных); Пегаст Туристик (15 % опрошенных).

Таким образом, мы выделили основных туроператоров, которые предоставляют одни из самых качественных услуг.

Рассмотрели культуру обслуживания в ООО «Формула отдыха». Главными вещами на предприятии сферы туризма являются:

3. Правильное ведение телефонных разговоров:
4. Умение общаться с клиентом как виртуально, так и реально.

Так же рассмотрели правила  обслуживания клиентов в ООО «Формула  отдыха».

 

 

9.Выполняемые виды работ

 

 

Выполняемые виды работ:

- Прибытие в ООО  «ТА «Формула отдыха».

- Знакомство с коллективом.

- Изучение организационной структуры фирмы, задач и функции компании, а так же истории создания фирмы.

- Освоение цифровой и офисной техники (компьютер, ноутбук, сканер, принтер и т.д.)

- Освоение электронной почты.

- Работа в Интернете.

- Изучение документации фирмы (устав, договора о реализации туристического продукта). Изучение каталогов.

- Изучение трудовых отношений в фирме, анализ прав и обязанности сотрудников.

- Работа с клиентами  по телефону комплектованию заявок.

- Изучение форума и  ответы на вопросы.

- Расчет тура и оформление  путевки.

- Изучения базы данных  туристов.

- Изучение системы  автоматизации (система бронирования)

- Работа с клиентами.

- Комплектование заявок.

- Консультирование туристов  перед поездкой.

- Изучение памятки  туристов.

-Изучение условий безопасности, мер личной профилактики, заболеваний, правил пребывания в стране, встреч, сопровождений.

-Посещение семинаров.

Хочу подчеркнуть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма они заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турфирмой  производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

 

10.Приобретенные знания, навыки и умения

 

Проходя учебно-ознакомительную  практику в ООО «Формула отдыха», я приобрела:

- хорошую ориентацию  в специализированных программах  туристских операторов;

- умение бронировать туры;

- научилась грамотно  вести переговоры с клиентами,  научилась слушать и понимать  чего же хочет человек на  самом деле;

- обновила знания иностранных  языков;

- организаторские навыки, инициативность, умение работать  с людьми и документами

Приобритение таких способностей, как: