Отчет по практике в турфирме «Бизнес Мозаика»

5. Организация обслуживания туристов

Управление конфликтами

Условно конфликты, переживаемые в туристических фирмах, можно  разделить на:

.   конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

. конфликты с поставщиками  туристических услуг - партнерами  туроператора;

. внутрифирменные конфликты,  сторонами которых являются сами  работники туроператора.

Для того чтобы управлять  конфликтами, нужно понимать причины  их возникновения, механизмы развития, знать способы управления конфликтами. Под управлением конфликтами  специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или  минимизации причин, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения  участников конфликта.

Любому менеджеру необходимо помнить, что:

· управление людьми начинается с управления собой;

· не уважая клиента, не добьешься  уважения и с его стороны, а  отсутствие уважения - это уже предконфликтная  ситуация;

· ничто не ценится так  дорого и не стоит так дешево, как вежливость;

· изучение клиентов, интерес  к ним как к личностям необходимы для успешной работы. Индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию  с клиентами;

· утаивание информации создает  напряженность во взаимоотношениях.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две  стратегии:

1) предупреждения конфликтов - организационные и разъяснительные  мероприятия, направленные на  улучшение условий труда, структуры  управления и т.д.;

2) разрешения конфликтов - мероприятия, направленные на  прекращение противоборства сторон  и поиск приемлемого решения  проблемы.

Инструктаж клиентов перед поездкой

Инструктаж клиентов перед  поездкой является очень ответственным  моментом и завершающим этапом работы с клиентом перед началом путешествия. Поэтому менеджер должен предоставить полную информацию о предстоящем  туре и ответить на все вопросы  клиентов. Инструктаж проводится в  устной форме на собрании группы. Основные положения устного инструктажа  изложены в приложении к договору и подписываются клиентами после  собрания.

На собрании группы каждому  клиенту (семье) выдается конверт с  пакетом документов, который необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы изложены в приложении к  договору и подписываются клиентами  после собрания.

На собрании группы каждому  клиенту (семье) выдается конверт с  пакетом документов, который необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы и контактные телефоны менеджеров, ответственных за данное направление.

 

6. Современные  методы продвижения турпродукта

Применение на туристском предприятии директ-маркетинга (BTL), Интернет-маркетинга:

Директ-маркетинг (direct marketing, прямой маркетинг) – это комплекс мероприятий, с помощью которых  компании успешно выстраивают прямые маркетинговые коммуникации персонально  с каждым потребителем своих товаров  и услуг и устанавливают с  ними длительные взаимовыгодные отношения. При этом коммуникации носят двухсторонний  характер: применяя инструменты direct marketing, вы не только обращаетесь непосредственно  к клиентам, но и устанавливаете эффективную обратную связь, получая  ответную реакцию на предложения  от своих потребителей.

Основными каналами продвижения  турпродуктов являются личные продажи, реклама в Интернете и «сарафанное радио». Удачным дополнением к этому набору является директ-мэйл – прямая почтовая рассылка. Директ-мэйл как инструмент продвижения доступен и для небольших турфирм, работающих в узком сегменте рынка.

Рекламный пакет туристической  компании должен отвечать одному главному требованию - содержать объективную  информацию. Для прямой почтовой рассылки достаточно одного качественного буклета: на хорошей бумаге, с красивыми  фотографиями, с креативно написанным рекламным текстом.

Буклет туристической  компании может содержать рекламу  идеи (например, преимуществ внутреннего  туризма), турагентства (туроператора), турпродукта (например, туристического маршрута «Зеленое кольцо Приволжья»).

Помимо традиционных форматов – листовок, буклетов, проспектов –  удачным для продвижения турпродуктов является мейлер (селф-мейлер), гибрид листовки и письма в конверте. Больших  денежных затрат не требует, оригинально  смотрится. На развороте можно выгодно  представить информацию о горящих путевках, автобусных турах и морских круизах, детском и семейном отдыхе, оформлении туров в кредит и т.д.

Итак, прямая почтовая рассылка (директ-мэйл) для туристической  компании – это:

- точечное воздействие  на целевую аудиторию

- отсутствие ограничений  по месту, времени и формату 

- оперативное информирование  клиентов

- легко измеримый результат 

- экономия рекламного  бюджета

На самом деле, директ-маркетинг  может осуществляться с помощью  любых средств рекламы, включая  телевидение, радио, наружную рекламу  и, конечно, Интернет. Важно не то, какие  средства рекламы используются, а  как и с какой целью.

Одной из важнейших тенденций  практики развития директ-маркетинга является системное и комплексное  использование различных средств  ДМ в достижении маркетинговых целей. Этот процесс в последнее время  настолько актуален, что это позволило  некоторым специалистам говорить о  формировании системы интегрированного директ-маркетинга.

Туристическая компания «Бизнес Мозаика» размещает рекламу в журнале «Дорогое удовольствие», «Из рук в руки», «Презент», «Хабаровские вести», баннеры, участие в выставках-ярмарках, флаеры, билеты в автобусах, сайт компании, летом реклама по телевидению(туры в приморье).

 

7. Организация  контроля и планирования на  туристском предприятии

Контроль качества работы персонала

Эффективное управление персоналом направлено на повышение качественного  и количественного уровня выполнения работы руководителем или специалистом. Кадровый учет и контроль результатов труда работников производится по двум основным направлениям:

• Учет затрат на персонал.
• Анализ показателей, характеризующих использование кадрового потенциала (контроль результатов труда).

Исследовав функции и  концепции управления персоналом в  турагенстве «Бизнес Мозаика», было выявлено, что контроль за деятельностью сотрудников осуществляется в процессе отслеживания объемов продаж по отделам. Следовательно, необходимо рассмотреть в сравнительной таблице основные показатели развития туристской организации за 2 года:

Таблица 1. Основные показатели развития туристской организации

Показатели	Единица измерения	Количественные показатели за 2008 год.	Количественные показатели за 2009 год.
Количество туристов, всего:	ед. чел.	4850	5040
в том числе:
-граждане РФ	ед. чел.	4442	4534
-иностранные граждане	ед. чел.	408	506
Средняя стоимость обслуживания российского туриста	руб.	10300	14800
Средняя стоимость обслуживания иностранного туриста	руб.	16700	20650
Средняя продолжительность  пребывания российского туриста	дн.	7	7
Средняя продолжительность  пребывания иностранного туриста	дн.	10	10
Количество выезжавших в турпоездки жителей региона, всего:	ед. чел.
в том числе:
- по РФ	ед. чел.	638	687
- за рубеж	ед. чел.	967	1101
- СНГ
Средняя стоимость турпоездки жителя региона
- по РФ	руб.	17500	18200
- за рубеж	руб.	22300	23000

На основе проведённого анализа  был разработан ряд рекомендаций по организации и осуществлению  контроля за деятельностью персонала  на рассматриваемом предприятии:

- осуществлять контроль  за деятельностью персонала посредствам  создания кадровой службы (специально  создать отдел кадров либо  пригласить специалиста по работе  с кадрами) ;

-создать при кадровой  службе учет и контроль за  результатами труда работников, в котором будет отслеживаться  объем выполненной работы каждого сотрудника;

-провести анализ показателей,  характеризующих использования  кадрового потенциала;

-произвести расчет стоимости  затрат предприятия на рабочую  силу, с целью контроля денежных средств на оплату труда;

-проводить профессиональное  развитие сотрудников путем периодического  обучения и аттестации;

-совершенствовать организацию  труда и стимулировать развитие  кадровой политики;

Конечной целью организации  управления персоналом является достижение высокой производительности и качества труда. В этой связи в качестве прибыли от реализации мер по управлению персоналом можно рассматривать  прирост объема оказанных услуг  в стоимостном выражении, вызванный  ростом производительности, и отдачу от за-трат на персонал.

Жесткая конкуренция на туристском рынке обусловливает поиск способов повышения внутренней эффективности  фирм, за счет улучшения работы персонала, посредствам эффективной кадровой политики.

Контроль за деятельностью сотрудников является движущей силой любого предприятия, в частности турфирмы, цель которой завоевать предпочтение потребителей, а в конечном итоге занять привилегированное положение на рынке по отношению к другим фирмам.

 

Финансовый контроль

Учет финансовых результатов  позволяет раскрывать причины достигнутых  и  недостигнутых успехов, принимать  решения, способствующих устранению недостатков  в деятельности предприятия.

Финансовый результат - это отражение изменения собственного капитала за определенный период в результате производственно- финансовой деятельности организации.

Финансовый результат  определяют по счету 99 “Прибыли и убытки”. По кредиту этого счета отражают доходы и прибыли, а по дебету - расходы  и убытки. Хозяйственные операции отражают на счете 99 по так называемому  кумулятивному принципу, то есть нарастающим  итогом с начала года.

Сопоставлением кредитового  и дебетового оборотов по счету 99 определяют конечный финансовый результат за отчетный период.

Превышение кредитового  оборота над дебетовым отражается в качестве сальдо по кредиту счета 99 и характеризует размер прибыли  организации, а превышение дебетового оборота над кредитовым записывается как сальдо по дебету счета 99 и характеризует  размер убытка организации.

Счет 99 имеет одностороннее  сальдо. Конечный финансовый результат  организации складывается под влиянием:

- финансового результата  от реализации услуг;

- внереализационных прибылей  и убытков.

Основными задачами учета  финансовых результатов ЗАО«Бизнес Мозаика» являются:

-  повседневный оперативный контроль за формированием финансовых результатов от реализации услуг;

- систематический контроль за внереализационными доходами и расходами с целью недопущения последних;

- постоянный контроль за правильностью и своевременностью отчислений в течение года от прибыли в бюджет и различные фонды.

Конечный финансовый результат (чистая прибыль или чистый убыток) складывается из финансового результата от обычных видов деятельности, прочих доходов и расходов и чрезвычайных.

Таблица 2. Отчет о прибылях и убытках

Показатель	По состоянию на конец
	2009		2010		2011
	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%
Выручка от реализации	1375,3	100	2007,5	146,0	2227,6	162,0
Себестоимость	750,1	100	1145,5	152,7	1295,3	172,7
Коммерческие расходы	200,3	100	251,7	137,9	290,1	149,1
Управленческие расходы	204,7	100	340,2	125,7	356,6	144,8
Прибыль от реализации	220,2	100	270,2	166,2	285,6	174,2
Проценты к уплате	50,3	100	57,4	110,0	64,8	129,0
Прибыль от финансово-хозяйственной  деятельности	118,3	100	154,3	130,4	161,3	136,3
Прочие внереализационные доходы	25,1	100	26,3	104,8	20,7	82,6
Прибыль отчетного периода	58,6	100	90,9	155,1	114,2	194,9
Налог на прибыль	20,5	100	31,8	155,1	40,0	194,9
Чистая прибыль	38,1	100	59,1	155,1	74,2	194,9
Отвлеченные средства	24,4	100	44,0	180,4	66,0	270,4
Нераспределенная прибыль отчетного  периода	13,7	100	15,1	110,0	8,3	60,4