Отчет по практике в ЗАО «Связной Логистика»

В ГК  «Связной» запущена программа «Связной-Клуб». Программа «Связной-Клуб» дает возможность получать баллы в «Связном» и в сетях Партнеров. Накопленные баллы обмениваются на телефоны, фотоаппараты, аудио- и видеотехнику, компьютеры и любые другие товары и услуги в «Связном» и компаниях Партнёров. Программа «Связной-Клуб» - это еще и всевозможные акции, персональные предложения и различные привилегии. От покупателей ничего дополнительно не требуется – всегда носить с собой карту и совершать повседневные покупки, накапливать баллы с ее предъявлением, которые впоследствии можно обменивать на любые товары и услуги в «Связном» и компаниях-Партнёрах (оплата мобильной связи, ЖКХ, погашение кредитов, страхование жизни, приобретение цифровой техники, аксессуаров и др.)

В декабре 2009  года ГК  «Связной»  запустила  федеральное развертывание уникального для российского рынка продукта - карты для платежей и денежных переводов «Связной-Клуб» MasterCard. Она совмещает в себе преимущества карт международной платежной системы MasterCard  и бонусной программы  «Связной-Клуб».  Карта дает возможность проводить денежные операции и получать при этом бонусы за покупки. К списку партнёров программы  «Связной-Клуб»  присоединились в 2009  году самая крупная в России сеть магазинов товаров для ремонта и декорирования  «Старик Хоттабыч»,  одна из крупнейших сетей кофеен в России  «Шоколадница», мультибрендовых магазинов модной одежды  «Снежная Королева»,  сеть магазинов одежды SELA и Henderson. Число участников программы «Связной-Клуб» достигло 10  млн.  человек в 2009  году.  В среднем 53%  покупок в «Связном» осуществляется лояльными клиентами.

Высокий уровень квалификации персонала обеспечивается благодаря собственному учебному центру. Команда «Связного» старается идти в ногу со временем, постоянно расширять спектр услуг, учитывать актуальные тенденции рынка, делать сервисы более доступными, удобными и понятными для потребителей.

 

3. Характеристики процессов, реализуемых в организации при оказании услуг

Номер процесса	Название процесса	Характер процесса
1	Маркетинг	Управляющий процесс
2	Управление салоном  сотовой связи
3	Управление качеством
4	Заключение контрактов
5	Проектирование и разработка	Основной процесс
6	Техническая подготовка
7	Закупки
8	Оказание услуг
9	Монтажные, пусконаладочные  работы
10	Аренда или строительство  помещений под открытие новых  салонов связи
11	Сервисное обслуживание
12	Управление финансовыми  ресурсами	Поддерживающий процесс
13	Управление инфраструктурой (оборудование, сооружения, здания, транспорт, связь)
14	Управление производственной средой (безопасность и охрана труда, охрана окружающей среды)
15	Управление персоналом
16	Управление  информацией

 

 

 

1. Процесс  маркетинга начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер, то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия «маркетинг-микс» воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара.

2. Процесс управление салоном сотовой связи включает в себя контроль за выполнением планов, обучение персонала, управление продажами и административно-хозяйственную часть.

3. Управление  качеством - деятельность, направленная на достижение показателей качества, запрашиваемых со стороны потребителей. Включает в себя множество мероприятий, начиная от выявления требований клиента и заканчивая оценкой работы персонала.

4.  Заключение контрактов - оформление соглашения между ЗАО «Связной Логистика» и другими предприятиями и организациями, подписание документов и совершение других необходимых формальностей, после чего возникают взаимные права и обязанности сторон, участвующих в соглашении с целью сотрудничества.

5.  Проектирование и разработка - совокупность процедур, переводящих требования потребителя в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на процесс или услугу.

6. Деятельность организации по развитию его материально-технической базы, организации труда и управления представляет собой техническую подготовку производства. Она включает: проведение прикладных исследований, связанных с совершенствованием оказываемых услуг; материально-техническое обеспечение производства; подготовку, переподготовку и повышение квалификации кадров; разработку норм организационной структуры аппарата управления и информационного обеспечения.

7. Технология проведения процесса закупки состоит из следующих процедур: определение потребности в продукции, выбор поставщиков, обработка заказов, контроль выполнения условий договора, поступление продукции, оплата.

8. «Связной» специализируется на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, цифровой аудио, видео и фототехники, ноутбуков, портативной электроники, а также аксессуаров. «Связной» является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM-телефонов и телефонов стандарта DECT, а также является дилером крупнейших операторов сотовой связи: МТС, БиЛайн, МегаФон и Скайлинк. Помимо этого «Связной» предлагает широкий спектр доступных услуг, связанных со страхованием, банковскими операциями и оплатой различных услуг.

9. Монтажные и пусконаладочные работы - кoмплeкc выcoтныx рaбoт пo мoнтaжу, дeмoнтaжу и oбcлуживaнию нaружнoй рeклaмы, кoндициoнeрoв и aнтeнн, cиcтeм видeoнaблюдeния, а также это комплекс мероприятий по вводу в эксплуатацию смонтированного оборудования.

10.  Аренда  или строительство помещений  под открытие новых салонов  связи. Аренда - заключение договора о возмездном временном использовании помещения для салона. Организация строительства зданий под открытие новых салонов.

11. Сервисное  обслуживание - комплекс услуг по поддержанию работоспособности товара как в гарантийный период, так и после него.

12. Управление  финансовыми ресурсами - это совокупность целенаправленных методов, операций, рычагов, приемов воздействия на разнообразные виды финансов для достижения определенного результата. Финансовые ресурсы фирмы - это часть денежных средств в форме доходов и внешних поступлений, предназначенных для выполнения финансовых обязательств и осуществления затрат по обеспечению расширенного воспроизводства

13. Управление инфраструктурой (оборудование, сооружения, здания, транспорт, связь) - это комплексное планирование и управление всеми поддерживающими видами деятельности в организации, в первую очередь – управление объектом недвижимости.

14. Управление  производственной средой (безопасность и охрана труда, охрана окружающей среды)  - деятельность, направленная на формирование, поддержание и развитие производственной среды организации, а также обеспечение комфортных условий деятельности сотрудников в сфере охраны труда и окружающей среды.

15. Управление  персоналом  включает в себя:

1. Поиск и адаптацию персонала:

1.1 Поиск персонала

1.2 Знакомство с компанией, правилами, оргструктурой, порядком взаимодействия

2. Оперативную работу с персоналом:

2.1 Обучение и развитие персонала

2.2 Оперативная оценка персонала

2.3 Управление бизнес-коммуникациями

2.4 Мотивацию персонала и его оплату

2.5 Организацию труда

3. Стратегическую работу с персоналом:

3.1 Управление корпоративной культурой

16. Управление информацией включает процессы сбора, хранения, восстановления и анализа данных, а также защита корпоративных данных.

 

4. Требования  нормативных документов к показателям  качества услуг

Деятельность организации подчиняется нескольким нормативным документам:

1.    Федеральный Закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи"

2. Федеральный  Закон от 08.08.2011 №128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности"

3. Федеральный закон "Об информации, информатизации и защите информации" от 20.02.1995 г . №24-ФЗ

4. Публичная оферта (предложение) о заключении договора на оказание услуг

5. Правила, устанавливающие принципы взаимодействия между компанией и операторами сотовой связи по приёму платежей, подключению к услугам (контракты на услуги сотовой связи)

 

 

 

 

5. Характеристика ресурсов, необходимых при оказании услуг

Для того чтобы  организация могла в полной мере оказывать услуги, заявленные выше, она должен быть обеспечена ресурсами:

1. Человеческие  ресурсы — это люди, а точнее, те способности, умения и навыки, которые люди продают организации за заработную плату. Люди - это едва ли не самый важный ресурс организации. И действительно, известны примеры, когда только благодаря энтузиазму работников были достигнуты очень амбициозные цели.

В то же время, человеческие ресурсы наиболее сложны в использовании.

Во-первых, хотя в менеджменте  и других дисциплинах выражение  «человеческие ресурсы» используется широко, такой термин употреблять  достаточно трудно. В более широком  смысле людей нельзя использовать так  же, как используются деньги, материальные ресурсы, технология и информация.

Во-вторых, каждый человек  неповторим, он имеет психологические  особенности, которые отличают его  от других людей. И эти особенности  руководству приходится учитывать, когда происходит распределение обязанностей. У любого человека есть сферы, в которых он чувствует себя «как рыба в воде», а также сферы, в которых он испытывает неуверенность. Чтобы сделать работу организации более эффективной, эти особенности личности надо по возможности учитывать.

Трудовые (человеческие) ресурсы — это фактор, от которого в значительной степени зависит успех организации. А потому для любой организации необходимы специалисты, способные качественно выполнять свои обязанности и эффективно решать стоящие перед ними задачи.

2. Капитал —  это средства акционеров и  банков, на которые организация приобретает другие ресурсы, необходимые для ее деятельности. 
Чтобы иметь необходимые для функционирования организации денежные средства, организация вынуждена прибегать к заимствованию их во внешней среде, например, распространяя акции, находя инвесторов или взяв кредиты в банках.

При этом необходимые  средства можно найти только в  том случае, если организация функционирует  стабильно и имеет хорошую  репутацию: вряд ли кто-то захочет давать деньги, если организация находится  на грани банкротства или имеет плохую репутацию.

3. Сырье, наряду с  технологиями, — основа деятельности  практически любой организации. Наличие материальных ресурсов в необходимом количестве — очень важная составляющая нормального функционирования организации. Для того чтобы деятельность была эффективной, любая организация обычно делает запасы необходимых материалов.

Наиболее важным условием, позволяющим эффективно управлять ресурсами, является эффективное взаимодействие с поставщиками, так как у организации постоянно должно иметься такое количество продукции, которое необходимо в ближайшем будущем и могло бы удовлетворить ее потребности в форс-мажорных обстоятельствах.

Технологии — не менее  важный ресурс. Основная задача организации  состоит в том, чтобы при максимально  эффективном использовании ресурсов и минимальных затратах достичь стоящих перед ней целей. И технологии могут оказать существенную помощь в этом. Многие зарубежные фирмы и корпорации специально выделяют средства на научные исследования, которые могут быть полезными в процессе того производства, которым они занимаются. В настоящее время мощная технологическая основа — это один из существенных козырей организации.

Если не уделять достаточного внимания этому вопросу, в какой-то момент может оказаться, что конкуренты приобрели заметные преимущества в силу того, что обладают более совершенными технологиями, которые позволяют или снизить издержки производства, или повысить качество товара, или предложить новый вид товара и тем самым создать для себя новый сегмент рынка.

4. Информация — это ресурс, значение которого в полной мере было осознано не так давно. Роль информации в деятельности организации может быть огромной.

Информация очень важна для принятия правильных решений.

Уже на любом этапе руководителю необходима информация о том, как устроен сегмент рынка, в котором он собирается работать.

 

 

 

6. Фактическая  обеспеченность ресурсами

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Для того чтобы персонал работал качественно и эффективно, необходима комплексная оценка, и как следствие - мотивация. Персонал компании в целом можно назвать компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта. Высокий уровень квалификации персонала обеспечивается благодаря собственному учебному центру.