Отчет по практике в ЗАО «Связной Логистика»

При анкетирование  клиенты разделили качество обслуживания на несколько подпунктов:

• Вежливость, компетентность
• Техническая грамотность персонала
• Выяснение потребностей, правильный подбор товара (услуги) из всех возможных
• Скорость обслуживания
• Информация о проходящих акциях
• Умение работать со всеми видами оплаты (наличные, пластиковая карта, безналичный расчет)
• Отстутсвие ошибок при работе с денежными средствами
• Аккуратность при работе с товаром (упаковка, демонстрация).

Качество обслуживания играет самую важную роль при достижении успехов компании, и полностью зависит от работы персонала работающего на прямую с клиентами, так как именно они полностью влияют на данный показатель.

13. Предложения по улучшению

Для достижения высокого качества обслуживания мы должны напрямую учитывать требования клиента  и его оценку, для этого будет  внедрена новый метод по оценке качества обслуживания. При оценке качества обслуживания будем использовать индекс NPS - метод изучения потребительской лояльности.

Суть методики измерения лояльности методом NPS проста. Она строится на базе одного единственного  вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?». Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

• «Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые, «адвокаты»)
• «Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании, которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают стремлением рекомендовать Компанию другим.
• «Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске альтернативы.

NPS = Net Promoter Score представляет  собой чистый коэффициент лояльности  и рассчитывается как разница  между процентным соотношением  Промоутеров и Критиков. После совершения покупки или воспользовавшись услугой клиенту задается вопрос: «по шкале от 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете Компанию своим друзьям и знакомым?» или «Оцените пожалуйста качество обслуживания от 0 до 10, скажите пожалуйста что понравилось что нет»

Необходимым условием использования данной методики является наличие клиентской базы данных с валидными контактными данными. Помимо информации из базы данных, посетители мастер-классов перед началом занятий должны были отметиться в листе участников, проверив контактную информацию.

В компании связной  запущена бонусная система «Связной клуб» в ней уже насчитывается  несколько тысяч участников, эта  программа уже была описана ранее. Имея уже крупную и постоянно  растущую клиентскую базу, данный метод  оценки удовлетворенности клиентов будет внедрен практически без затрат. Затраты на обзвон клиентов и поддержки Call центра перекроются затратами на тайного покупателя, которому необходимо заплатить за дорогу до нужного салона и за предоставленную услугу.

Внедряя метод  оценки персонала индекс NPS, мы получаем объективную картину по качеству обслуживания каждой из торговых точек, а так же пожелания и требования клиентов, которые напрямую будут излагать свои требования.

После внедрения  метода, как следствие изменится  и мотивация персонала. Изначально можно установить такие рамки:

• NPS<70% , но NPS>60%  штат сотрудников не получает  премии, и не накладывается штраф
• NPS>70% , но NPS<75% Штат торговой точки получает премию равную (менеджер по продажам, менеджер по продаже финансовых продуктов)*1000 руб. Сумма данного начисления распределяется между всеми менеджерами по продажам, менеджерами по продаже финансовых продуктов, работавшими на торговой точке в данном месяце, согласно количеству отработанных дней. Управляющий магазином получает премию в размере 1500 рублей.
• NPS>75% Штат торговой точки получает премию равную (менеджер по продажам, менеджер по продаже финансовых продуктов)*2000 руб. Сумма данного начисления распределяется между всеми менеджерами по продажам, менеджерами по продаже финансовых продуктов, работавшими на торговой точке в данном месяце, согласно количеству отработанных дней. Управляющий магазином получает премию в размере 3000 рублей.
• NPS<60% На штат торговой точки накладывается удержание равное (менеджер по продажам, менеджер по продаже финансовых продуктов)*1000 руб. Сумма данного удержания распределяется между всеми менеджерами по продажам, менеджерами по продаже финансовых продуктов, работавшими на торговой точке в данном месяце, согласно количеству отработанных дней. Управляющему магазином накладывается штраф в размере 3000 рублей.

В связи с  тем, что не все зависит от персонала, некоторые оценки клиентов будут не учтены при вознаграждении или удержании наложенного на персонал, например, если клиент ставит оценку 2 (становится критиком) и комментирует это тем, что в салоне было жарко, или не удобным подъездом к салону, неудобным графиком работы, эти данные, конечно, будут проанализированы, но на персонал данные распространяться не будут.

В России NPS технология развивается уже не первый год. Основными ее адептами являются представители сервисных отраслей, таких как страхование, телекоммуникация, розница. Данный факт является закономерным, так как именно в этих сферах наблюдается насыщение рынков, борьба за потребителей и возможность влиять на удовлетворенность и лояльность покупателей посредством изменения процессов обслуживания клиентов. На своем опыте я показала, что технология использования данного индекса не представляется сложной и основная трудность заключается в принятии правильных решений после получения информации от клиентов.

Для того чтобы персонал работал качественно и эффективно, необходима комплексная оценка, и как следствие - мотивация.