Подготовка кадров, управление и продвижение их по службе в сфере гостеприимства

 

 

«Парк Инн Прибалтийская» - крупнейший бизнес-отель Санкт-Петербурга, расположенный в западной части города на берегу Финского залива.

Отель был возведен шведской строительной компанией Skanska по проекту архитекторов Н.Н. Баранова, С.И. Евдокимова, В.И. Ковалевой в 1976– 1978 годах. Открытие гостиницы состоялось в 1979 году.

В 1996 году отель  заключил договор с провайдером  в международной системе компьютерных бронирований GDS.

В 1998 году отель  был аттестован и принят в международную ассоциацию ICCA.

В 2000 году установлена  система управления отелем Fidelio Front Office компании HRS. В качестве основной составляющей системы использована цифровая платформа Siemens HiPath 4000 V2.0 с дублированным управлением, включающая интерфейс для гостиничных приложений HiPath Hotel Advanced с голосовой почтой и услугой Unified Messaging и с приложением HiPath Xpressions (общее количество портов – 1500).

В апреле 2006 года к гостинице был пристроен  аквапарк «Вотервиль».

В 2007 году гостиница «Прибалтийская» стала частью международной сети «Park Inn», получила статус «четыре звезды» и была реконструирована.

Сегодня в гостинице  «Парк Инн Прибалтийская» в современных и комфортабельных номерах может разместиться более 2000 гостей. Просторные, отлично оборудованные конференц-залы и конгресс-центр на 1500 участников, непосредственная близость к главному выставочному комплексу города «Ленэкспо» и отменный вид на Финский залив из большинства номеров делают гостиницу «Парк Инн Прибалтийская» идеальным местом для проживания и проведения различных мероприятий.

При гостинице  есть аквапарк «Вотервиль», спа-центр  «Римские каникулы» с банным комплексом, многочисленные магазины, салон красоты, 3 ресторана («RBG Бар & Гриль», «Три луны», «Парк Инн»), Лаунж Бар, есть возможность заказать еду из любого ресторана в номер, доставка работает 24 часа в сутки.

На всей территории отеля  доступен Wi – Fi. От «Парк Инн Прибалтийская» ходит бесплатный автобус до центра города. Рядом есть платная охраняемая парковка, в то же время около гостиницы достаточно места для того, чтобы без проблем поставить машину.

Гостиница «Парк  Инн Прибалтийская» является самым  крупным конференц - отелем (26 конференц-залов). Все залы стильно оформлены, во всех есть естественное освещение, все оснащены всем необходимым для проведения мероприятий оборудованием, Wi - Fi интернетом и климат - контролем, предусмотрены и места для фуршетов и кофе-брейков.

Самый большой  зал конференц - комплекса многофункционален: с помощью съемных звукоизолирующих стен его в короткие сроки можно превратить в пять конференц - комнат, а с помощью съемной сцены и танцпола – в место для проведения светского мероприятия.

Сотрудники  гостиницы помогут в проведении мероприятия любого уровня, предоставят все необходимые материалы (от проектора, экрана и флипчарта – до ручек и блокнотов).

Высокий уровень обслуживания, а также профессиональный подход к организации  мероприятий сделали  гостями отеля «Парк Инн Прибалтийская» участников Игр Доброй Воли, Американский Международный Совет Врачей, Международный Банковский Конгресс.

Занимая десять этажей пятнадцатиэтажного здания гостиницы, жилые номера различных  категорий способны удовлетворить  все требования даже самых взыскательных  постояльцев.

Номерной фонд гостиницы «Парк Инн Прибалтийская» составляет 1200 комфортабельных номеров категорий «стандарт» (1140 номеров), в число которых входят 570 номеров для некурящих людей и 10 номеров для инвалидов, «полулюкс» (20 номеров) и «двухуровневый люкс» (40 номеров). В стоимость проживания включен завтрак по системе «шведский стол» в ресторане Park Inn. Стандартное для Park Inn цветовое решение: сочетание ярко-красного, ярко-синего, ярко-желтого и ярко-зеленого в интерьере номеров. Со светлой мебелью и всеми необходимыми современными аксессуарами смотрится весьма стильно.

Все гостиничные номера укомплектованы телефоном, индивидуальной системой кондиционирования, телевизором, подключенным к спутниковым  и кабельным каналам телевиденья, транслируемым на разных языках (русском, английском, французском и т.д.), мини-баром, ванной комнатой, письменным столом и другими, весьма полезными вещами.

Кроме этого, в  гостинице «Парк Инн Прибалтийская» осуществляется круглосуточное обслуживание номеров дружелюбным и хорошо вышколенным персоналом.

Безопасность  постояльцев гостиницы осуществляет электронная кодовая система  замков, установленная на всех входных  дверях номеров. Таким образом,  открыть  номер или коридор гостиницы  возможно только при наличии специального индивидуального магнитного ключа.

Главной особенностью и одновременно преимуществом гостиницы  «Парк Инн Прибалтийская» является то, что здесь в подходящий для себя номер могут заселиться люди с ограниченными возможностями. Для таких, особых клиентов, предусмотрены специальные номера, имеющие, например, поручни в ванной комнате, низко расположенные смесители в душевых кабинах. В этих номерах предусмотрительно отсутствуют пороги, что позволяет людям в инвалидных креслах без труда передвигаться по номеру и свободно выезжать из него.

Таким образом, отель «Парк Инн Прибалтийская» - это создание и поддержка вежливой и дружеской атмосферы, которой был бы доволен каждый посетитель, что и является целью работы всего персонала гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Особенности подготовки и продвижения кадров в гостинице «Парк         Инн Прибалтийская"

 

 

Все службы гостиницы «Парк Инн Прибалтийская» в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу.

Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям как:

- безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

-  знание  этики и психологии общения;

- коммуникабельность (способность персонала создавать  атмосферу гостеприимства, избегать  конфликтных ситуаций);

-  знание  иностранных языков;

- опрятный и  привлекательный внешний вид  (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);

-  ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

Важнейшими  требованиями, предъявляемыми к персоналу  неконтактных служб, являются наличие  специального образования и опыт работы в данной сфере.

Обучение кадров в гостиницах международной сети «Park Inn» непрерывное: сотрудники всех уровней на протяжении всего периода их работы в гостинице повышают свою квалификацию. Особое внимание уделяется обучению сотрудников по двум  приоритетным направлениям – профессиональное обучение и обучение, ориентированное на личностный рост сотрудника.

В отеле «Парк  Инн Прибалтийская» созданы специальные  программы (Specialized courses) для рядовых сотрудников по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела.

Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления, конфликтологии, управлению временем и т.д.

Для менеджеров среднего звена разработан специальный цикл тренингов: «Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий».

Каждый тренинг, рассчитанный на 60-90 минут, включает интерактивные  дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры.

Особое место  в политике гостиницы «Парк Инн  Прибалтийская» занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена: топ-менеджеры проходят практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

В гостинице  «Парк Инн Прибалтийская» для  руководителей высшего звена  создана специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая непосредственно знакомит с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего.

Работники гостиницы, прошедшие обучение по программам Specialized courses и Excelerator, получают международные сертификаты Edexcel.

В гостинице  «Парк Инн Прибалтийская» проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с  клиентами, особенностей протокола и этикета и др.

Тренинги проводятся как руководителями отделов и  собственными тренерами, так и приглашенными  из-за рубежа специалистами. Так, западный тренинг-менеджер от компании Le Meridien при поддержке сотрудников отдела кадров гостиницы «Парк Инн Прибалтийская» проводит восемь двухчасовых семинаров в рамках программы Le Meridien «Commitment to excellency» («Преданность превосходному качеству»).

Знания иностранного языка  от горничных и швейцаров в  гостинице не требуют, но практика подсказывает, что какой-то минимум знаний для общения с клиентами все-таки необходим. Поэтому сейчас в гостинице «Парк Инн Прибалтийская» принято приглашать преподавателя английского языка, который работает со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. В связи с увеличившимся потоком туристов из Италии, Китая и Германии для отдельных категорий сотрудников организованы занятия по изучению итальянского, китайского и немецкого языков.

В гостинице  «Парк Инн Прибалтийская» часто  проводят тренинги с психологами, цель которых – научиться уходить от конфликтов, сохранять улыбку на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой категории – неулыбчивый персонал.

Наиболее перспективных  сотрудников гостиницы «Парк Инн Прибалтийская» направляют на переподготовку или повышение квалификации в специализированные учебные заведения (за счет гостиницы).

Успешно сдавшим  экзамены выдаются сертификаты или  удостоверения государственного образца  в зависимости от количества учебных часов.

Наличие у сотрудника соответствующих сертификатов способствует его карьерному росту в процессе работы в гостинице.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   Заключение

 

 

В ходе рассмотрения данной темы решение задач осуществлялось на основе изучения литературных источников отечественных авторов и практических исследований на примере гостиницы «Парк Инн Прибалтийская».

Рассмотренная теоретическая основа позволяет  выделить следующее: развитие персонала является условием успешного функционирования любой организации, в том числе и гостиничного предприятия.

Развитие персонала  подразумевает продвижение кадров, их переподготовку и обучение, повышение  квалификации, регулирование карьеры  и т.п. Все это так или иначе  связано с обучением, то есть с профессиональной подготовкой.

При построении системы обучения в гостинице  важно учитывать следующие факторы:

- привязка обучения  к стратегии гостиницы, иначе  оно не принесет положительных  результатов;

- формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании;

- поддержание  постоянного контакта с топ-менеджментом  и менеджерами отделов для  получения своевременной информации о потребностях в обучении;

- разработка  качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

- постоянный  мониторинг рынка тренинговых  услуг;

- контроль и  оценка эффективности обучения.

 

Репутация гостиницы  серьезно зависит от человеческого  фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как  бы ни был прекрасен ее интерьер. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

                   Тезаурус

 

 

Управление персоналом – это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия.

 

Образование – процесс и результат усвоения систематизированных знаний, умений, навыков и способов поведения, необходимых для подготовки человека к жизни и труду.

 

Развитие  персонала – комплекс мер, включающих профессиональное обучение выпускников школ, переподготовку и повышение квалификации кадров, а также планирование карьеры персонала организации.

 

Обучение  персонала – целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей и т.п.

 

Карьера – это индивидуально осознанные позиция и поведение, связанные с трудовым опытом и деятельностью на протяжении рабочей жизни человека.

 

Деловая карьера – поступательное продвижение личности в какой-либо сфере деятельности, изменение навыков, способностей, квалификационных возможностей и размеров вознаграждения, связанных с деятельностью, продвижение вперед по однажды выбранному пути деятельности, достижение известности, славы, обогащения.