Понятие и категории качества продукции. Потребность, полезность и качество продукции. Качество как совокупность потребительских свойств

Достоинствами такого метода является изучение мнения потребителей, что дает наиболее объективную оценку и позволяют наметить пути развития.

Недостатками социологического метода является то, что социологические  опросы требуют больших затрат, объективность  зависит от широты охвата по группам  доходов и географии проживания населения. Кроме этого, данный метод  не имеет комплексного численного выражения  результатов анализа.

История появления  и роль международных стандартов ИСО серии 9000 в создании и оценке систем менеджмента качества 

История развития принципов  управления качеством уходит в глубину  веков. Еще в XVIII в. до н. э. вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи. Согласно этому кодексу, «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить, если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил». Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество свой продукции. Уже при строительстве египетских пирамид использовался контроль размеров каменных блоков. Дошедший до наших дней рисунок с изображением инспектора, измеряющего размер блока, стал логотипом американского

Однако до XX в. была характерна индивидуальная сборка изделий, а качество составляющих деталей было связано лишь с конкретным изделием, возможности замены деталей не было, взаимозаменяемость отсутствовала. Известен случай, когда Петр I, будучи на одном из металлургических заводов, приказал разобрать 10 одинаковых замков, перемешал детали и предложил собрать замки заново, в результате чего было собрано лишь 4 замка. Основной метод управления качеством основывался на совершенствовании личного мастерства с использованием схемы работы по вертикали «мастер - ученик». Роль мастера как учителя и сейчас велика в Европе и США. Будучи во Франции и зайдя как-то в часовню, принадлежавшую одной ветви французской королевской семьи, автор обратил внимание на то, как с приближением XX в. падало мастерство скульпторов. Если в XVI—XVII вв. они умели передать фактуру ткани — даже мокрое мраморное покрывало казалось действительно мокрым, то массовое производство оказало разрушительное влияние на качество и мастерство скульпторов. Фактически вся история качества XX в. - это тернистый путь возвращения к вершинам качества, достигнутым древними мастерами.

Первый  этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

Второй  этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция - это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей. Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества. В то время в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно, прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Третий  этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». Система TQC отличается от предыдущих тем, что ответственность за качество продукции несут не только службы качества, а все руководство предприятия. Важная роль в системе TQC отводится обучению персонала, моральному стимулированию качественной работы, заботе о будущем работника и его семьи, повышению престижа фирмы. На этом этапе развития систем качества в отношения между поставщиками и потребителями потребовалась сертификация продукции третьей стороной, а также болей жесткая ответственность за нарушения условий договора (контракта) в вопросах качества. К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество. Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, для того, чтобы, воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий.

В Японии идеи TQC были встречены  с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель - поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов».

Системы TQC развивались в  Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где  буква S означала Statistical (статистический).

На этом этапе появились  документированные системы качества, устанавливающие ответственность  и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства  предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации  стали смещаться в сторону  человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное  увеличивалось. Главными мотивами качественного  труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами  и руководством, забота фирмы о  будущем работника, его страхование  и поддержка его семьи. Все  большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники  учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя, в том числе  и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным  лидером стала Япония, хотя все  основные идеи TQC были разработаны в  США и в странах Европы. В  результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В странах Европы большое  внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений  «поставщик — потребитель» также  начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При  этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в  контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза – было рождено много  отечественных систем. Системный  подход к управлению и оценке качества продукции в СССР начался в 1955 г. с разработки и внедрения на одном из саратовских заводов  системы бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдачи ее отделу технического контроля и заказчикам с первого предъявления.

Основой системы БИП стали  следующие принципы:

- полная ответственность  за качество продукции ее непосредственного  исполнителя;

- строгое соблюдение технологической  дисциплины без отступлений от  требований НТД;

- полный самоконтроль  качества изделий и соответствия  их действующей документации;

- расширение функций ОТК,  в частности проведение профилактических  мероприятий, исключающих появление  дефектов

В системе БИП работники  ОТК возвращают всю партию предъявленной  к сдаче продукции, если будет  обнаружен дефект изделия. При наличии  в продукции неисправимых дефектов исполнитель передает ее ОТК для  оформления брака.

Анализ рекламаций с места  использования продукции в системе  БИП проводится на уровне руководства  предприятия, и по его результатам  издается соответствующей распоряжение или приказ, направленные на устранение причин, вызвавших неисправность  изделия. Новизна системы БИП  состояла в том, что она позволила  проводить количественную оценку качества труда каждого исполнителя, коллективов  производственных подразделений и  на этой основе производить материальное стимулирование в зависимости от уровня сдачи продукции с первого  предъявления. Внедрение системы  БИП позволило изменить функции  контролеров ОТК, которые из разбраковщиков продукции превращались в оценщиков  качества продукции, проведенную самим исполнителем.

Однако саратовская система  имела и недостатки: не дозволяла  контролировать и управлять уровнем  разработок и проектирования изделий, не распространялась на другие стадии жизненного цикла продукции - реализацию и эксплуатацию. На основе системы  БИП предприятиями Львовской  обрасти был разработан вариант  саратовской системы — система  бездефектного труда (СБТ). Особенностью этой системы стало то, что в  ней предусматривалась количественная оценка качества труда всех производственных рабочих, ИТР, служащих, способствующих своим трудом повышению качества продукции. В системе СБТ основным показателем качества является коэффициент  качества труда, который учитывает  отклонение фактического качества продукции  от исходного коэффициента качества (принимается равным 1). Недостаток этого  метода управления качеством заключается  в том, что в нем учитываются  только коэффициенты снижения качества, а превышение установленных значений показателей качества труда не оценивалось.

Одна из лучших — система  КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая  свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных  мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции  высокого качества и надежности с  первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

- комплексность задач  обеспечения качества продукции;

- поисковый характер системы,  предполагающий всемерное развитие  исследований, направленных на повышение  качества продукции и развитие  конструкторских, технологических  и испытательных служб предприятия;