Поведение людей в конфликтной ситуации

•      выполнение правил делегирования полномочий (передачи части служебных обязанностей) и ответственности между иерархическими уровнями управления, т.е. определение степени участия и ответственности  сотрудника в процессе принятия решения;

•      использование различных форм поощрения (премии, специальные льготы, продажа  акций сотрудникам).

Если конфликт не удалось предотвратить или  разрешить на ранней стадии развития, то нужно уметь им управлять.

Управление  конфликтом – целенаправленное воздействие  на поведение людей в конфликтных  ситуациях; деятельность по предупреждению, урегулированию и разрешению конфликтных  столкновений, разногласий отдельных  лиц и социальных групп.

Выделяют  два основных типа разрешения конфликта  в организациях: авторитарный и партнёрский.

Авторитарный  тип – разрешение конфликта путём применения властных полномочий. При этом типе используются следующие методы:

1) убеждение  и внушение;

2) попытка  согласовать непримиримые интересы;

3) метод “игры”, т.е. например, когда одна из  сторон пытается привлечь на  свою сторону руководство организации,  а другая – профсоюз.

Преимущество  данного метода, по мнению руководителя, – экономия времени. Но конфликт не разрешается, а только задавливается, поэтому возможен его возврат.

Партнёрский тип – разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Этот тип считается более удачным, т.к. позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить интересы сторон. Здесь возможен компромисс, взаимный поиск решений, восприятие аргументов противной стороны, взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами.

Также существуют такие методы разрешения конфликтов в организациях:

•        метод “ухода” от конфликта –  игнорирование или отрицание  наличия конфликта;

•        “приспособление” к интересам противоположной  стороны;

•        компромисс, т.е. стороны конфликта  идут на взаимные уступки;

•        сотрудничество, т.е. сближение точек  зрения и интересов для получения  обоюдных выгод.

Важным условием успешного разрешения конфликтов является правовое обеспечение, которое основывается на различных правовых (законодательных) актах (от Конституции РФ до отдельных  приказов и распоряжений руководства  организации).

При разрешении конфликта важно также не допускать  экстремальных ситуаций.

Организации очень важно стремится к быстрому и полному разрешению конфликтов, т.к. чрезмерное обострение конфликтных  разногласий и длительное противоборство сторон может привести организацию  к всеобщему кризису и распаду.

1.2. Управление конфликтом.

1. Структурные методы разрешения  конфликта.

Существует  несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией.

Их можно  разделить на две категории: структурные  и межличностные. При разрешении конфликта руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую  методику. Уменьшить возможность  конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Существует  четыре структурных метода разрешения конфликтов.

Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

Координарные и интеграционные механизмы. Это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого. Например, компания, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом

- сумели  разрешить проблему, создав промежуточную  службу, координирующую объем заказов  и продаж. Эта служба осуществляла  связь между отделом сбыта  и производства и решала такие  вопросы, как требования к сбыту,  загрузка производственных мощностей,  ценообразование и графики поставок.

Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели.

Например, если три смены производственного  отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для  своего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Изложение высших принципов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных целей. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и деятельности всего персонала.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование  системы вознаграждений и поощрений  тех, кто способствует осуществлению  общеорганизационных целей, помогая  людям понять, как им следует поступать  в конфликтной ситуации, чтобы  это соответствовало желаниям руководства.

2. Межличностные стили разрешения конфликтов

Известны  пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

Улонение. Этот стиль характеризуется подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением. которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что “мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку”. “Сглаживатель” старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека повторяя: “Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня”. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв.

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.

Недостаток  этого стиля заключается в  том. что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность  того, что будут учтены не все  важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может  вызвать возмущение, особенно у более  молодого и более образованного  персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

Решение проблем. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, отличный от вашего взгляд.

Глубокий  анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

Из исследований известно, что высокоэффективные  компании в конфликтных ситуациях  пользовались стилем решения проблем  больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали  свои расхождения во взглядах, не подчеркивая  разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует.

Некоторые предложения по использованию этого  стиля разрешения конфликта:

1. Определите  проблему в категориях целей,  а не решений.

2. После того, как проблема определена, определите  решения, которые приемлемы для  обеих сторон.

3. Сосредоточьте  внимание на проблеме, а не  на личных качествах другой  стороны.

4. Создайте  атмосферу доверия, увеличив взаимное  влияние и обмен информацией.

5. Во время  общения создайте положительное  отношение друг к другу, проявляя  симпатию и выслушивая мнение  другой стороны, а также сводя  к минимуму проявление гнева  и угроз.

3. Из искры  возгорится пламя.

В конфликтной  ситуации можно находиться очень  долго, свыкнуться с ней как с  неизбежным злом. Но нельзя забывать о  том, что рано или поздно произойдет некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно приведет к  открытому противостоянию сторон, к  демонстрации взаимоисключающих позиций.

Помните, что  каждое действие руководителя рассматривается  всеми сотрудниками через призму конфликтной ситуации.

Приходится выбирать стратегию действий:

- Если предмет  разногласий несущественен, изучение  ситуации более важно, чем принятие  немедленного решения или необходима  отсрочка, чтобы «улеглись страсти», то можно рекомендовать стратегию  «избежания».

- Если восстановление  спокойствия более важно, чем  разрешение конфликта, то наилучшей  стратегией действий является  «приспособление».

- Если необходимо  временно урегулировать сложные  проблемы или принять срочное  решение при дефиците времени,  следует избрать «компромисс».

- Если жизненно  важно поддержать свой авторитет  и нейтрализовать неформального  лидера, можно вступить в «противоборство».

- И наконец,  если необходимо найти общее  решение, важны факторы как  групповой сплочённости, так и  личной включённости и необходимо  преодолеть негативные эмоции, то  единственно верной стратегией  действий является

«сотрудничество».

На практике разрешение конфликтов происходит по одной из трёх основных стратегий: «проигрыш  – проигрыш», «выигрыш – проигрыш»  и «выигрыш – выигрыш»:

«Проигрыш –  проигрыш». Если при разрешении конфликта  используется данная стратегия, проигрывают  обе стороны, их цели не реализуются. Стратегия ПП может иметь различные  формы:

- Компромисс («ни нашим, ни вашим»).

- Расплата с одной из конфликтующих сторон (например, взятка, «откат»).

- Привлечение третьей стороны (арбитра).

- Использование бюрократических процедур.

Все четыре подхода приводят к проигрышу  обеих сторон, хотя иногда это и  единственный способ разрешения конфликта.

«Выигрыш  – проигрыш». Очень распространённая стратегия разрешения конфликтов, имеющая  следующие основные черты:

- Стороны  чётко разделены на «мы» и  «они».

- Стороны  направляют все свои силы друг  против друга, и взаимодействие  происходит в атмосфере победы  и поражения.

- Стороны  рассматривают предмет спора  только со своей позиции.