Практический анализ эффективности коммуникаций на примере ООО «Хлебмаркет»

Введение

   История научного познания коммуникации начинается с античности. Античные мыслители наряду с разумом-логосом почитали речь-логос. Стимулом для этого послужило то, что политическая жизнь греков широко использовала риторику, красноречие и особым доверием народного собрания пользовались ораторы, владеющие силой устного слова. Сегодня исследованием коммуникаций занимается такая наука, как коммуникативистика. Сегодня эта область знаний предполагает исследование коммуникации в различных форматах, средах, контекстах, отражая рефлексию многочисленных коммуникативных практик. Она включает в себя широкий спектр проблем в области теории и практики межличностной, групповой, организационной, профессиональной и межкультурной коммуникации, вербального и невербального взаимодействия, риторики и аргументации, компьютерно-опосредованной коммуникации, внутрикультурного взаимодействия. Сформировались обширные сферы практической деятельности, находящие свое когнитивное и методологическое обоснование в теории коммуникации — бизнес-коммуникация (ПР, реклама, маркетинг), организационная коммуникация (управление и коммуникативный менеджмент), общественно-политическая коммуникация (политический ПР, публичная коммуникация), коммуникация в семье, страноведение и регионоведение, социальная педагогика, социальная работа и др.

   Социальная коммуникация имеет фундаментальную значимость для человеческой цивилизации, потому что:

• в процессе антропогенеза коммуникационная деятельность была решающей предпосылкой и питательной почвой для образования человеческого сознания и языка;

• коммуникация — способ формирования человеческой личности, поскольку только в процессе взаимодействия с другими людьми происходит социализация индивида и развитие его способностей

• коммуникационная потребность — органическая (абсолютная) духовная потребность человека; изоляция от общества приводит к неизлечимым психическим травмам;

• коммуникация — фактор и условие существования любых человеческих общностей — от малых социальных групп до наций и государств;

• коммуникационная деятельность — источник, средство поддержания и использования социальной памяти, аккумулирующей культурный и исторический опыт социальных субъектов.

• Коммуникация выполняет жизнеобеспечивающую роль не только для каждого отдельного человека, но и в организации. Если вдруг перекрыть потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование.

   Исходя из вышеперечисленного, можно считать рассматриваемую тему актуальной и вызывающей интерес.

   Итак, целью данной курсовой работы является исследование таких понятий, как коммуникация и общение, а также исследование многочисленных видов коммуникации.

   В данной работе я рассмотрю понятие коммуникации, общения, охарактеризую каждый из многочисленных видов коммуникации, а также постараюсь выявить, какие функции выполняют коммуникации, какие виды коммуникаций встречаются в организациях и какую роль они играют в деятельности организации.

 

Глава I. Понятие коммуникации. Коммуникации и общение

 

   Понятие социальной коммуникации является межнаучным. В его разработке участвуют науки: герменевтика, лингвистика, логика, психология, социология, философия, эстетика.

   Психологи обозначают термином коммуникация процессы обмена продуктами психической деятельности.

   Социологи подразумевают под коммуникацией передачу социальной информации.

   Учитывая позиции тех и других, коммуникацию можно определить как процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

  «Толковый словарь  русского языка» указывает два значения термина «коммуникация»:

1) путь сообщения, связь  одного места с другим;

2) общение, передача информации  от человека к человеку, осуществляющаяся  главным образом при помощи  языка. 

Коммуникацией называются также  сигнальные способы связи у животных.

    Коммуникация предполагает наличие не менее трех участников: передающий субъект (коммуникант) — передаваемый объект (сообщение) — принимающий субъект (реципиент). Таким образом, коммуникация — это разновидность взаимодействия между субъектами, опосредованного некоторым объектом.

Коммуникацию  от других процессов отграничивают ее следующие  отличительные признаки:

1. В качестве участников  коммуникации выступают два субъекта, которыми могут быть: отдельный  человек или группа людей, вплоть  до общества в целом, а также  животные (зоокоммуникация). Согласно этому признаку из понятия коммуникации исключается взаимодействие неодушевленных объектов; так, взаимосвязи Солнца и Земли не есть коммуникационный процесс.

2. Обязательно наличие  передаваемого объекта, который  может иметь материальную форму  (книга, речь, жест, милостыня, подарок  и т. д.) или не иметь ее. Например, коммуникант может неосознанно воздействовать на реципиента, внушая ему доверие, симпатию, антипатию, любовь. Вырожденная форма коммуникации — общение человека с самим собой (внутренняя речь, размышления, воспоминания и т. п.).

3. Коммуникации свойственна  целесообразность или функциональность, поэтому бред — не коммуникационный  акт. 

В зависимости от пространственно-временной  среды получается типизация коммуникации.  Различают четыре типа коммуникации, т. е. опосредованного и целесообразного  взаимодействия субъектов:

•    материальная (транспортная, энергетическая, миграция населения, эпидемии и др.);

•    генетическая (биологическая, видовая);

•    психическая (внутриличностная,  автокоммуникация);

•    социальная (общественная).

   Последние три типа являются смысловыми, т. е. в качестве передаваемого сообщения выступает не данная в ощущениях вещь или вещественное свойство, а умозрительно постигаемый смысл. При этом соблюдается следующий закон коммуникации: сообщения смысловых коммуникаций всегда имеют идеальное (духовное) содержание и, как правило, но не всегда — материальную, чувственно воспринимаемую форму. Так, подражание или телепатия — это социально-коммуникационные акты, не имеющие материальной формы.

В целесообразной, а не хаотичной  социальной коммуникации коммуниканты и реципиенты осознанно преследуют три цели:

• познавательную — распространение (коммуникант) или приобретение (реципиент) новых знаний или умений;

• побудительную — стимулирование других людей к каким-либо действиям или получение нужных стимулов;

• экспрессивную — выражение или обретение определенных переживаний, эмоций.

    Для достижения этих целей содержание коммуникационных сообщений должно включать: знания и умения (коммуникант нечто знает или умеет и может поделиться этим опытом с другими людьми); стимулы (волевые воздействия, побуждающие к активности); эмоции (коммуниканту важно эмоционально «разрядиться», получить сочувствие, а реципиент ищет положительных эмоций и душевного комфорта). Именно эти продукты духовной человеческой деятельности мы называем смыслами. Когда речь идет о социальной коммуникации, имеется в виду движение в социальном пространстве и времени знаний, умений, стимулов, эмоций.

Основные функции коммуникации:

• Информативная (представляет собой передачу истинных или ложных сведений);

• Интерактивная или побудительная (то есть организация  взаимодействия  между  людьми, например,  согласование  действий,   распределение   функций,   влияние   на настроения, убеждения, поведение собеседника путем  использования  различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение; перцептивная функция -  восприятие  друг  друга  партнерами  по  общению  и установление на этой основе взаимопонимания);

• Экспрессивная (заключается в возбуждении или   изменении   характера   эмоциональных переживаний).

   Исходя из вышеперечисленного, можно дать следующее научное толкование: коммуникация есть опосредованное и целесообразное взаимодействие двух субъектов.

 

Коммуникации и общение

   Коммуникация, прежде всего, представляет собой одну из форм взаимодействия людей в процессе общения.

   Ряд ученых практически отождествляют коммуникацию и общение. Обычно под общением понимается нечто многоплановое — взаимодействие общественных субъектов (классов, групп), обмен деятельностью, умениями, навыками, а также результатами деятельности. Посредниками при общении выступают не только продукты духовной, эмоциональной деятельности, но и орудия труда, предметы материальной культуры. Коммуникацию же рассматривают как информационный аспект общения.

   Отождествление категорий «общение» и «социальная коммуникация» было бы самым легким и простым решением, но есть опасность утратить при этом важные аспекты категории «общения», упущенные коммуникационными теориями. Обычно общение включается в практическую деятельность людей (совместный труд, познание, игра), хотя отмечается и возможность обособления общения в самостоятельную активность, удовлетворяющую потребности человека в контактах с другими людьми, т. е. коммуникационную потребность.

В общем случае различаются три стороны, или три плана общения:

• Перцептивная сторона — взаимное восприятие, стремление к пониманию мотивов поведения партнеров;
• Коммуникативная сторона — обмен высказываниями, знаковыми сообщениями;
• Интерактивная сторона — обмен не только словами, но и действиями согласно принятой программе совместной практической деятельности.

По своему значению общение  многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения:

1. Связующая роль - важнейшее  условие объединения людей в  процессе любой деятельности.

2. Формирующая роль. Здесь  общение выступает как важнейшее  условие формирования и изменения  психического облика человека (особенно  в ранних стадиях).

3. Подтверждающая функция.  В процессе общения с другими  людьми человек получает возможность  как бы подтвердить себя, утвердиться  в том, что он есть. Для человека важно не остаться в обществе не замеченным . Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

   Повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддерживание у человека «минимума подтвержденности».

4. Четвертая функция состоит  в организации и поддержании  межличностных отношений на уровне  определяемых эмоциональных контактов.

5. Пятая функция общения  - внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

   Общение представляет собой духовный труд в виде словесной (вербальной) коммуникации или общение есть несловесная (невербальная) коммуникация. Можно эти утверждения объединить, и тогда оказывается, что устная коммуникация в этих случаях не часть общения, а тождественно общению.

Можно сделать следующие  выводы:

1. Устная коммуникация: не бывает вне общения, в то время как общение может не включать словесную коммуникацию.

2. Соотношение между устной коммуникацией и общением происходит в двух вариантах:

• коммуникация — духовная составляющая материально-производственного общения (часть общения);

• коммуникация исчерпывает  содержание духовного общения (тождественна общению).

3. Устная коммуникационная деятельность есть духовное общение социальных субъектов.

 

 

 

Невербальная коммуникация как непосредственный вид общения

     К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека - жесты, мимика, позы, походка и т. д. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы "считываем" в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее. Сюда же можно отнести такую специфическую форму человеческого невербального общения, как контакт глаз. Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно велика. Можно сказать, что значительная часть человеческого общения разворачивается в подводной части "коммуникативного айсберга" - в области невербального общения. В частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной связи партнёру по общению. Через систему невербальных средств транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. К анализу "невербалики" мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнёров. Тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определить искренность другого.

   Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том, что они помогают участникам общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым.

   Невербальная коммуникация - вся совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнёров по коммуникативному процессу.

   Сегодня описаны и исследованы многочисленные формы невербальных знаковых систем. Первой среди них нужно назвать оптико-кинетическую систему знаков, что включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстаёт как более или менее отчётливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований - кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами.