Практический анализ эффективности коммуникаций на примере ООО «Хлебмаркет»

   Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также "добавки" к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система - это система вокализации, то есть качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения выполняют функцию фасцинации: увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а "околоречевыми" приёмами.

   Пространство и время организации коммуникативного процесса выступают также особой знаковой системой, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций. Так, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину может иметь определённое значение отрицательного порядка. Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом.

   Итак, жесты, мимика, интонации, таким образом, - важнейшая часть общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или "читал" ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Так о чем же могут сообщить невербальные средства общения?

• они способны указать собеседнику на особенно важные моменты сообщения.
• невербальные  средства общения  дополняют  содержание высказывания.
• невербальные  средства  общения  свидетельствуют   об отношении  к  собеседнику, поскольку в них выражаются  чувства  говорящего.
• невербальные  средства  общения  дают  возможность судить  о самом человеке, о его состоянии в данный момент,  о  его психологических качествах.

 

Вербальные коммуникации

   В наши дни речь, более чем когда либо прежде, представляет собой главное средство, с помощью которого люди живут вместе и сотрудничают в местных, национальных и даже международных масштабах. Для мира, перед любой грозящей ему опасностью, слово будет тем средством, которым люди добьются победы, если оно восторжествует.

   Слово является средством передачи информации, но не всегда происходит ее полная передача от одного человека другому. При передаче информации частично искажается ее смысл, частично происходит ее потеря.

   Понимание постоянно корректируется, поскольку общение - это не просто передача информации (знания, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений), а обмен информацией, предполагающей обратную связь.

   Высказывание без ориентации на собеседника носит форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом сообщении может достигать 50%, а в некоторых случаях и 80% от объема исходной информации. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциалом. Наиболее эффективной формой общения является диалог.

   Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопрос себе и другим. Вместо того, чтобы произносить безапелляционные монологи, гораздо эффективнее преобразовать свои идеи в форму вопросов, апробировать их в беседе с коллегами, посмотреть, поддерживаются они или нет. Уже сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его дальнейшее течение и углубление.

   Культура поведения в любом общении не мыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении людей.

   Передача информации может иметь различную форму - это может быть и разговор, и беседа, и спор, и даже лекция. Таким образом, виды вербальных коммуникаций очень разнообразны. Выбор того или иного средства зависит от целей высказывания, количества участников.

   Итак, вербальные, знаковые системы всегда были и, по всей видимости, будут главными средствами человеческого общения. Принципиальным условием успешного взаимодействия является способность людей “найти общий язык” - именно язык, а не жест или позу.

Из первой главы работы можно сделать следующие выводы:

1. Коммуникация есть опосредованное и целесообразное взаимодействие двух субъектов;
2. Под общением понимается нечто многоплановое — взаимодействие общественных субъектов (классов, групп), обмен деятельностью, умениями, навыками, а также результатами деятельности. Коммуникацию же рассматривают как информационный аспект общения.
3. К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека - жесты, мимика, позы, походка и т. д. Невербальная коммуникация выполняет следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнёров по коммуникативному процессу.
4. Вербальная коммуникация - передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов);

 

 

 

                        

 

 

 

 

Глава II. Виды коммуникаций в организации

 

Выделяют следующие виды коммуникаций:

• организационные;
• внешние;
• внутренние;
• формальные;
• вертикальные;
• по восходящей;
• по нисходящей; 
• горизонтальные;
• неформальные;
• межличностные коммуникации;
• Одноканальные;
• Многоканальные;
• устойчивые;
• ситуационные;
• постоянные;
• неустойчивые.

      Межличностные  коммуникации  - это устное  общение  людей  в  одном   из перечисленных видов. Поскольку важнейшая специфическая черта межличностных коммуникаций – эмоциональная основа, природа межличностных отношений существенно  отличается от природы общественных  отношений. Поэтому  межличностные  отношения  можно рассматривать как  фактор  психологического  климата  группы. 

   Организационные  коммуникации  представляют собой совокупность   коммуникаций, которые строятся  на  основе  общения,   опосредованного   информацией   о  самой организации, ее целях и задачах.

   Коммуникации могут быть одноканальные и многоканальные. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Это часто отражает и определенный стиль управления: управление по ограниченному составу проблем или суженной задаче. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой. Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем. Кроме того, характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации.

    Также различают устойчивые и неустойчивые коммуникации. И тот и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые. Все зависит от того как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть.

   По условиям возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

 

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации - это  коммуникации между организацией и  средой.

   Факторы внешней среды очень сильно влияют на  деятельность  организации.  От этих факторов зависят  коммуникационные  потребности  организации.  Если  бы нужно  было  проанализировать,   о   чем   говорят,   пишут   и   читают   в действительности  люди  в  организации,  основное   внимание   пришлось   бы сосредоточить  на  каких-то  вопросах,  которые  связаны   с   потребностями информационного взаимодействия с  внешним  окружением,  которое  влияет  или будет влиять на организацию.

   Внешние коммуникации связаны:

- с внешним документооборотом;

- с контактами и контрактами  с партнерами;

- с участием организации в глобальных научных и коммерческих информационных потоках, обмене знаниями;

- с репутацией и позиционированием организации в профессиональной среде, в общественных связях, в СМИ.

   Внешние коммуникации должны поддерживать хорошую репутацию организации и обеспечивать ей доступ как к передовой и актуальной информации по теме инновационного поиска, так и к рынку сбыта инновационных решений. А значит, внешние коммуникации не должны быть «незаметными». Их следует отстраивать сообразно современным требованиям PR, рекламы и теории управления репутацией.

   Организации пользуются разнообразными средствами для  коммуникаций  с составляющими своего  внешнего  окружения.  С  имеющимися  и  потенциальными потребителями  они  сообщаются  с  помощью   рекламы   и   других   программ продвижения  товаров  на  рынок.  В  сфере   отношений   с   общественностью первостепенное внимание  уделяется  созданию  определенного  образа,  имиджа организации  на  местном,   общенациональном   или   международном   уровне.

   Каждая организация пронизана сетью каналов, которые предназначены для сбора, анализа и систематизации информации о внешней среде, а также для передачи переработанных сообщений обратно во внешнюю среду. Так, соответствующее подразделение организации сообщает информацию об определенных факторах внешней среды, влияющих на конъюнктуру, — экономических, политических, технологических и т. д. Затем выявляются наиболее критические, способные ослабить конкурентоспособность организации, после чего организация конструктивно реагирует на эти внешние тревожные сигналы.

   Именно коммуникация служит средством включения организации во внешнюю среду, обеспечивает ей необходимый уровень взаимодействия с окружающими аудиториями, без общения с которыми невозможно или бессмысленно существование организации — потребителями, поставщиками, финансистами, избирателями.

   Итак, под внешними коммуникациями понимаются обмен информацией между организацией и внешней средой, они связаны с поддержанием хорошей репутации организации, обменом знаниями между организациями, заключением контрактов с партнерами и т.п.

 

Внутренние коммуникации

   Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри  организации  между различными уровнями и подразделениями.

 Внутренние коммуникации любой организации связаны:

- с потоками команд  и обратной связи в производственном  процессе;

- с регулированием, распределением внутри организации входящих потоков информации (обычно эту диспетчерскую функцию выполняет секретарь);

- с горизонтальным обменом информацией внутри организации (между подразделениями, внутри подразделений);

- с внутренним деловым  документооборотом, учетом и контролем;

- с накоплением и хранением  знаний (технологий), необходимых для  рабочего процесса;

- с межличностными, в том  числе неформальными коммуникациями - как вертикальными (между руководством  и подчиненными), так и горизонтальными  (между коллегами, специалистами,  работающими на последовательных  или параллельных участках работы).

Внутренние  коммуникации создают особый стиль любой организации. Строго говоря, внутренние коммуникации должны быть незаметны. Если проект функционирует в нормальном режиме, то никто не должен обращать внимания на коды и сообщения, передаваемые между сотрудниками и подразделения.

Внутренние коммуникации также принято разделять на формальные и неформальные.

   Формальные коммуникации  -  это  коммуникации,  которые   определяются организационной структурой  предприятия, взаимосвязью  уровней  управления  и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше  вероятность искажения   информации,   так   как   каждый   уровень   управления    может корректировать и отфильтровывать сообщения. Формальные коммуникации способствуют достижению целей организации и выполнению официальных распоряжений руководителей.

     Наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях, и, соответственно, кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам, циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.