Практика управления конфликтами в современных российских организациях

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется  на покупателя, в то время как  производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а так же об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений.

Третий - межличностные конфликты (межличностный). Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей  за ограниченные ресурсы, капитал или  рабочую силу, время использования  оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

Четвертый - между личностью и  группой. Производственные группы устанавливают  нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем  самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет  заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а  группа рассматривает такое "чрезмерное" усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и  группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его все равно  можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры  организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться  непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Помимо основной классификации  по отношению к субъекту конфликта, рассмотренной выше, можно выделить еще несколько типологий конфликтов в организациях.

Так, по формам конфликты можно  разделить на:

- полномасштабный - открытая социальная  борьба, в которой четко представлены  противоборствующие стороны, их  интересы, объект борьбы, стратегия  и тактика поведения.

- неполный конфликт - вовлекает  меньшее число участников, у него  слабо структурированы интересы  и состав сторон, он в меньшей  степени легализован и не отличается  открытым поведением (например, скрытый  или вялотекущий конфликт интересов  администрации предприятия и  рабочих, непринимающий формы  массовой забастовки).

Конфликты по протеканию делятся на:⁵

- кратковременные (предмет конфликта  исчерпывается в процессе контактных  взаимоотношений);

- продолжительные (затянувшиеся  процессы по отношению к ожиданиям  участников, часто носят деструктивный  характер).

По природе возникновения выделяют конфликты:

- деловые - имеют производственную  основу и возникают в связи  с поиском путей решения сложных  проблем, с отношением к имеющимся  недостаткам, выбора стиля руководителя  и т.д. Они неизбежны.

- эмоциональные - имеют сугубо  личностную природу. Источник  этих конфликтов кроется либо  в личностных качествах оппонентов, либо в их психологической  несовместимости;

По направленности взаимодействия - вертикальные и горизонтальные, то есть между оппонентами разных рангов и одного ранга.

Предметная сторона конфликта  зависит от интересов, актуальной мотивации. Так, трудовые конфликты связаны  с удовлетворением потребностей конкретных целей в процессе трудовой деятельности, политические - с властными  отношениями, экологические - порождены  глобальными проблемами современного поведения участников.

Итак, рассмотрев теоретические основы управления конфликтами, мы выяснили, что конфликтом является противостояние двух начал, проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление  противоречия, причем стороны конфликта  представлены активным субъектом. Конфликт может нести как разрушительное начало, так и созидательное, поэтому  в некоторых ситуациях он даже полезен и необходим. Конфликты  в организациях, хотя и имеют определенные особенности, но укладываются в общепринятую схему классификаций конфликтов, поэтому методы управления организационными конфликтами также строятся на общих  для других конфликтов методах.

Глава 2. Практика управления конфликтами в современных российских организациях

2.1 Истоки и причины  возникновения конфликтов в организациях

У всех конфликтов есть несколько  причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство  должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы  между различными группами, чтобы  наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую  долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному пли группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Однако люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет  к различным видам конфликта.⁶

Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого  человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения  может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что  не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих  элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может  стать причиной конфликта.

Возможность конфликта увеличивается  по мере того, как организации становятся более специализированными и  разбиваются на подразделения. Это  происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют  свои цели и могут уделять большее  внимание их достижению, чем целей  всей организации. Например, отдел сбыта  может настаивать на производстве как  можно более разнообразной продукции  и ее разновидностей, потому что  это повышает их конкурентоспособность  и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность  выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

Различия в представлениях и  ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы  объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для  их группы и личных потребностей. Эта  тенденция была выявлена в исследовании, где руководители отдела сбыта, кадровые службы и службы связи с клиентами  попросили решить одну проблему. И  каждый считал, что с проблемой  может справиться только его функциональное подразделение. Различия в ценностях - весьма распространенная причина  конфликта. Например, подчиненный может  считать, что всегда имеет право  выражение своего мнения, в то время  как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право  выражать свое мнение только тогда, когда  его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовые оспаривать каждое слово. И вот такие личности создают вокруг себя атмосферу чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать  как катализатор конфликта, мешая  отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может  довести до сведения подчиненных, что  новая схема оплаты труда, увязанная  с производительностью, призвана не "выжимать соки" из рабочих, а увеличить  прибыль компании и ее положение  среди конкурентов. Подчиненные  могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции  всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих  требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать  до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.⁷

Таким образом, зная причины конфликтов мы можем определить методы и способы  предупреждения конфликтов.

2.2 Основные методы предупреждения  конфликтов и разрешения конфликтных  ситуаций

Профилактика, предупреждение деструктивных  конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации. Особую роль здесь приобретает деятельность служб управления персоналом, подразделений, отвечающих за формирование систем и  организационных структур управления, разработку мотивационной политики, а также методов организации  труда. Указанные звенья призваны прорабатывать  и держать под постоянным контролем  те вопросы организации системы  управления, которые могут рассматриваться  как методы профилактики конфликтов.

При выработке свода правил и  норм с целью повышения уровня взаимоотношений не следует ограничиваться только мерами социально-психологического характера. Следует также активно  использовать различные организационно-управленческие методы. Последовательно реализуя этот общий подход во всех формах своей  деятельности, современный менеджмент выработал ряд главных принципов, реализация которых обеспечивает на организационно-управленческом уровне прочное сотрудничество, сплочённость в трудовых коллективах, их высокий  антиконфликтный потенциал. Важнейшие  из этих принципов состоят в следующем:

Принцип долговременных целей предполагает, что цели организации должны быть не сиюминутными, а долговременными, основательными, рассчитанными на 10 - 15 лет. Они должны быть нацелены на всестороннее развитие производства и  производителя, включать модернизацию производства, обучение работников,обеспечение  постоянного повышения качества продукции или услуг.

Принцип готовности к риску предполагает ставку не на послушного работника, который  больше всего страшится совершить  ошибку, а на людей, способных на обдуманный риск, невзирая на возрастающую при этом возможность ошибок. Свою задачу современный менеджер видит в том, чтобы создать в группе такую социально-психологическую атмосферу, которая, допуская возможность ошибки, вместе с тем обеспечивает динамичное развитие организации, её рост.

Принцип признания новых идей в  качестве главной ценности любого дела. В соответствии с этим принципом  в фирмах создаётся климат поощрения  новаций, который характеризуется  свободной, неформальной обстановкой, терпимостью к возможным во всяком новом деле неудачам. Некоторые фирмы  выплачивают новаторам часть  прибыли, полученной от нововведений. Конечно, новые идеи могут стать  и источником так называемого  инновационного конфликта. Позитивный результат подобного конфликта  может служить одним из действенных  факторов развития бизнеса.

Принцип действенности концентрирует  внимание руководителей на том, что  целью бизнеса является всё же не генерация новых идей, а производство качественных товаров и услуг. Из него вытекает, что всякое обсуждение новаторских идей должно непременно завершаться принятием решения  о конкретных действиях.

Принцип упрощения предполагает систематическое  блокирование устойчивой тенденции  к усложнению производственных и  иных социальных структур. Эта тенденция  ведёт к разбуханию штатов и звеньев  управления, каждое из которых потенциально содержит в себе возможность возникновения  конфликтов. Принцип упрощения, не требуя дополнительных затрат, может обеспечить значительный рост эффективности производства, улучшить психологический климат в  организации.

Принцип подбора и воспитания эффективных  сотрудников-профессионалов. Данный принцип  предполагает такую постановку управленческой работы, при которой самые обычные люди обеспечивают необыкновенный результат. Его реализация предполагает прежде всего подбор таких специалистов, которые способны выполнить данную работу, ибо тот, кто к ней не способен, не получит нужного результата, даже если он прольёт при этом «ведро пота». Общим итогом реализации этого принципа является формирование в фирме команды сотрудников-профессионалов.