Практики управления качеством: Япония, Запад, Россия

2.1 США

Что касается Соединенных  Штатов, эта система там функционировала  вполне эффективно, позволяя увеличивать  выпуск и уменьшать затраты. После  Второй Мировой войны, в результате которой значительная часть промышленных мощностей в мире была разрушена, большинство стран испытывали недостаток товаров массового потребления. С другой стороны, как мы знаем, США вышли с минимальными потерями из войны, не ведя никаких боевых действий на своей территории. Промышленные мощности США стали работать на весь мир, производя холодильники, автомобили, радиоприемники и телевизоры, экспортируя их по всему миру, где на них существовал огромный спрос. Естественным образом, при такой удачной конъюнктуре, заботится о высоком качестве не было смысла.

Проблемой, достаточно важной, для Америки были затраты, слишком высокие из-за экстенсивного подхода к производству. 20-25 % текущих расходов американского завода приходилось на обнаружение и борьбу с дефектами – можно сказать, что до четверти мощностей шло не на создание продукции, а на исправление ошибок. Если учесть при этом затраты на ремонт или замену бракованных товаров, уже выпущенных на рынок, затраты приближались к отметке 30% от производственных издержек.

В Соединенных  Штатах многие понимали эту проблему и видели в низком качестве главный тормоз увеличения производительности и конкурентоспособности продукции из США.

Повысить уровень  качества или оказаться в проигрыше  — другой альтернативы для американской промышленности не существовало.

Решить эту  проблему часто пытались путем реализации многочисленных протекционистских мер – как тарифных барьеров, так и нетарифных. Это во многом было связано с активной экспансией экспортно-ориентированных предприятий Японии. При этом, опять же, вопросы повышения качества отодвигались на второй план.

Под давлением  местных производителей правительство  США, в частности, приняло ряд  мер для защиты отечественного рынка  автомобилей, а также стали, мотоциклов, бытовой электроники. Эти тепличные  условия не способствовало пониманию  важности контроля качества. Даже крупные компании Америки, в которых качеству продукции отводилось важное место, воспринимали его скорее как инструмент снижения производственных издержек, а не способ удовлетворить нужды клиентов.

Однако, наиболее передовые менеджеры фирм США понимали, что надо повышать качество американских товаров. Результатом этого понимания стало активное копирование японского опыта, в частности по следующим направлениям:

1. мотивация работников;
2. кружки качества;
3. статистические методы контроля качества;
4. программы повышения качества;
5. методы повышение сознательности работников и управляющих;
6. учет затрат на качество;
7. материальное стимулирование.

Для 1980-х годов  можно считать характерной массовую кампанию по обучению на рабочих местах, как способ улучшить качество и бороться с дефектами. Это распространялось не только на производителей готовой продукции, но и на их поставщиков.

В этот же период в США были изданы две книги  Э. Деминга:

«Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих монографиях изложена философия Деминга, знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества.

Проблему качества в США стали осознавать более  четко. У американской индустрии  были ресурсы, возможности роста, амбиции и хорошо оплачиваемый топ-менеджмент. Кроме этого, огромные капитальные ресурсы, направленные на технологичные производства и разработку новой продукции, а также новый тип взаимоотношений между работниками и менеджерами, на основе общей заинтересованности в улучшении качества. Все это создало предпосылки для нового витка технологической революции в Америке.

По мнению специалистов тех времен, улучшение системы  управление качеством должно было означать модернизацию сознания руководства, пересмотр  положений корпоративных культур фирм, постоянную готовность совершенствовать качество американской продукции на всех уровнях организации.

Как полагал  крупный американский специалист тех  времен А. Фейгенбаум, «качество —  это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни» ¹³.

Самой сутью  понятия качества можно считать  удовлетворение запросов заказчиков, потребителей. В этой связи также  каждый рабочий, стоящий у конвейера, является заказчиком продукции предыдущего  рабочего.

Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции — новое явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества — добиться реализации на деле лозунга «Качество — прежде всего!». Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) — ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 000 коллективных и индивидуальных членов.

Конгресс США  учредил национальные премии имени  Малколма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества ¹⁴.

Анализируя  американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные  его особенности:

• жесткий контроль качества изготовления продукции с  использованием методов математической статистики;

• внимание к  процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль исполнения планов:

• совершенствование  управления фирмой в целом.

Принимаемые в  США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок.

2.2 Европа

Если в Японии и США на протяжении многих лет реализуются программы повышения качества, проводится активная политика в вопросах качества, осуществляется долгосрочное планирование качества, то в Европе, за редкими исключениями, не существовало полноценной концепции управления качеством.

В течение 1980-х годов повсюду в Европе наблюдалось движение к высокому качеству продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества. Широко внедрялись системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000.

Это привело  к более последовательной позиции по вопросам качества, более надежным поставкам и более стабильному уровню качества в целом.

Необходимо  отметить большую и целенаправленную деятельность стран Западной Европы по подготовке к созданию единого  европейского рынка, выработке единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами.

Важное место  в этой деятельности занимают специальные  ассоциации или организации, осуществляющие координацию в масштабах региона. В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты систем качества на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги — ЕМ серии 29000. Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов ЕМ серии 45000 ¹⁵. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества.

Для нормального  функционирования европейского рынка  поставляемая продукция должна быть сертифицирована независимой организацией. Кроме сертификации продукции проводится аккредитация испытательных лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший аспект их деятельности — контроль удовлетворения требований потребителя и разрешение конфликтов, которые имеют место между производителем и поставщиком продукции.

Фирмы проводят интенсивную политику в области  повышения качества продукции, а  процессы подвергаются более жесткому контролю.

Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:

1. Единые законодательные  требования (директивы).

2. Единые стандарты.

3. Единые процессы  проверки, чтобы убедиться, что  фирма соответствует требованиям  рынка.

В 1985 г. принята новая концепция  гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности, но эти требования являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет большое значение. Поэтому и ориентируется Европа на основополагающие стандарты ИСО 9000 и ЕМ 29000. Введена маркировка продукции знаком СЕ.

Образованы Европейский  координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский  комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии.

Главная задача проводимой работы — полностью удовлетворить  запросы миллионов потребителей единого европейского рынка с  наименьшими затратами.

Европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами других стран, намеревающимися попасть на него.

Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для  выбора прогрессивных форм и методов  управления качеством продукции, связывают  с их внедрением гарантии стабильного качества продукции. А она, как известно, включает стабильную технологию, надлежащую систему поддержания технологической точности оборудования и оснастки, метрологические средства контроля и испытаний продукции, эффективную систему подготовки кадров.

В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали  соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК).

Область деятельности Европейского Фонда управления качеством:

1. Поддерживать руководство западноевропейских компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкуренции.

2. Стимулировать и, где  это необходимо, помогать всем  сегментам западноевропейского  сообщества принимать участие  в деятельности, по улучшению качества и укреплению культуры европейского качества.

ЕФУК совместно с Европейской  организацией по качеству (ЕОК) учредил  Европейскую премию по качеству, которая  начиная с 1992 года присуждается лучшим фирмам.

Отличительными особенностями  европейского подхода к решению проблем качества являются:

• законодательная  основа для проведения всех работ, связанных  оценкой и подтверждением качества;

• гармонизация требований национальных стандартов, правил процедур сертификации;

• создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.

Из этого  графика следует, что примерно в 1975 году произошла смена лидерства  в этой области. В лидеры по качеству стали входить страны, славившиеся в недавнем прошлом низкопробной продукцией, находившиеся в экономическом кризисе, пострадавшие от войны, не имеющие по сути своих природных ресурсов, но всерьез занявшиеся подъемом экономики страны и жизненного уровня населения на базе использования нетрадиционных методов организации управления качеством. Качество переходило в количество — к 1985 г. на долю Японии стало приходиться более половины продаваемых в мире товаров, таких, как фотокамеры (84%), кассетные видеомагнитофоны (84%), часы (82%), калькуляторы (77%), высокочастотные кухонные печи (71%), телефонные аппараты (66%), мотоциклы (55%), цветные телевизоры (53%) и др. ¹⁶.

Однако с 1991-1992 гг. в стране-лидере в области  качества — Японии – настал экономический  кризис, который привел к изменению объемов продаж и снижению конкурентоспособности товаров. На этом фоне произошло выравнивание уровней качества между Японией, США и Европой.

Сближение уровней  качества, достигнутых различными странами мира, стало следствием многих причин. Одной из главных является творческий обмен передовым опытом работы по улучшению качества, интеграция всех подходов и методов, которые человечество освоило на эволюционном пути развития теории и практики достижения высокого качества.

Выработанные таким образом единые подходы, признанные специалистами всех стран, известны теперь как принципы Всеобщего управления качеством.

 

Глава 2. Управление качеством в России

Безусловно, в бизнесе XXI века конкурентоспособность  определяется качеством управления предприятием, в самом широком смысле. В России все больше менеджеров понимают, что залог стабильности фирмы лежит в отлаженной системе управления, которая отвечает международным стандартам.

Вопрос обеспечения качества бизнес-процессов  встает особенно остро в связи с усиленным конкурентным давлением иностранных компаний. Задача отечественных менеджеров весьма сложна, но, в то же время, и проста – нужно «не изобретать велосипед», но целенаправленно адаптировать богатый, более чем полувековой опыт зарубежных фирм, с учетом национальной специфики, и по возможности учиться на успешных примерах российских лидеров в области управления качеством.