Правила делового общения

Рассмотрим кратко каждый из этапов.

1.Подготовка к деловой  беседе, особенно по решению спорных  и деликатных вопросов (разрешение  конфликта, торговые переговоры, экономические или политические  соглашения, сделки и т. п), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьба помощи, сотрудничество.

2. Установление места  и времени встречи для деловой  беседы может осуществляться  по разному в зависимости от  установок – позиций участников. Позиция «сверху» реализуется  примерно так: «Я жду вас  в 16 часов у себя в кабинете»,  но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте, согласуем место и время нашей встречи».

Шансы на успешный исход  деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

1 Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).

2 Добивайтесь оптимальной краткости изложении мыслей, даже если требуется начать из далека.

3 Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент! Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

        3.Начало беседы включает встречу  и вступление в контакт. Тип  контакта «сверху», «снизу», «наравне»,  дружелюбно, нейтрально, агрессивно  устанавливается еще до первых  слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

4. Постановка проблемы  и передача информации – важный  этап беседы. Постановка цели  беседы может быть различной.

1 Цель может быть поставлена как проблема, в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

2  Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача. Не только начальник, но и подчиненный может использовать этот подход;

3 Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

4 Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т. е. ставиться цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

5.Фаза аргументации  естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как с внешней стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение.

6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали  возражения оппонентов, то: а) выслушайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще  на самом главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения.

Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечаний встречаются? Это могут быть невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, вызванные межличностными отношениями,- «придирки», общие сопротивления. Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания, стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив с позиции «Взрослый – Взрослый», «на равных», без «родительских амбиций», «непреклонности», «детских обид».

7-8.Фазы поиска приемлемого  или оптимального решения, а  затем принятия окончательного  решения могут осуществляться  либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности,  либо в форме авторитарного принятия одним из партнеров и добровольном либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций.

9-10. Фиксация договоренности  и выход из контакта- заключительный  «аккорд» беседы. Итоги беседы  должны быть резюмированы, полезно  даже сделать записи о сути  решения в рабочий блокнот  в присутствии партнера (или даже  составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально – изменяется поза, человек отводит глаза, встает – и завершается речевым прощанием «До свидания», «»До встречи», «Всего доброго», «Успеха».

11. Самоанализ итогов  и хода встречи позволяет осознать  допущенные просчеты, накопить полезный  опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы:

«1.Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось  ли вам предусмотреть контрдоводы  другой стороны? 2. Не навязали ли вы собеседнику  свои аргументы при выработке решений? 3. Основательны ли  были  ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение? 4. Удалось ли вам  быть тактичным на всем протяжении разговора? 5. Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей или, на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло? 6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?».

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и  одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей.

Этика – учение о морали, нравственности.

Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – и в семье, быту, политике, науке и труде и т. д.

Этику делового общения  можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этику делового общения  следует учитывать в различных  ее направлениях: в отношениях между  предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия – между руководителем  и подчиненным, между людьми одного статуса. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировки оно гласит: « Чего не пожелаешь себе, того не делай другим» Это правило применимо к деловому общению. В деловом общении в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: « Относитесь к своему подчиненному так, как хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Принципы этики делового общения между коллегами:

1 Не требуйте к себе какого – либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

2 Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

3 Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

4 В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

5 Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, что может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

6 Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам.

7 Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

8 Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику.

9 Помните  что посеешь то и пожнешь.

10 Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, ваши будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

11 Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более – проблемах.

12 Старайтесь слушать не себя, а другого.

13 Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все выплывет наружу и встанет на свои места.

14 Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Этические нормативы  делового общения и поведения  должны описывать общую систему  и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания – установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений.

Приведем нравственные эталоны и образцы поведения руководителя:

1 Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом.

2 При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками.

3 Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Делайте ваше замечание один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

4  Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

5 Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом успехам самого руководителя.

6 Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

7 Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе.

 

2.1 Деловые  переговоры.

Деловые переговоры предполагают, наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.