Правила делового общения

На ход переговоров  может повлиять размещение участников за столом. Марк Кнапп в книге  « Невербальная коммуникация при  взаимодействии людей» анализирует следующие размещения:

Лицо В может занять 4 основных положения относительно лица А:

 В1- угловое расположение;

 В2- позиция делового  взаимодействия;

 В3- конкурирующие - оборонительная позиция;

 В4- независимая позиция.

      В2     А

     В1 
              В4    В3

В1- угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой (достигается  постоянный контакт глаз, наблюдение за жестами друг друга, отсутствует  территориальное разделение стола). Шансы на успех переговоров возрастают при угловом расположении собеседников.

               А

   В1         

  

В2- деловое взаимодействие, совместная работа, выработка общих  решений успевшее осуществляться при  этом расположении собеседников.

       А       В2

В3-вызывает оборонительное отношение и атмосферу соперничества, в результате каждый собеседник более упорно придерживается своей точки зрения, сокращаются шансы на успех переговоров.

                А

 
               В3

В4- независимая позиция, - отсутствие заинтересованности, нет  желания взаимодействовать. Если собеседник во время разговора неправильно  перемещается в позицию В4, то он потерял к нам интерес или  даже перешел во враждебную позицию. Шансы на успех переговоров в этом случае минимальны.

      А

     В4

В жизненной практике чаще встречаются малоэффективные  стратегии поведения в спорных вопросах, такие как: 1) жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон; 2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу «жесткого» участника. Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверия партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для самих себя. Сторонники «мягкого» подхода (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, вносят предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж+Ж= разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж+М= выигрыш Ж; М+М= компромиссное решение. Это все разновидности позиционного торга, и чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее с ней связываются, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спасение своего лица», и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.

Максимально эффективны принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального  соглашения. Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры:

1. Признайте наличие конфликта, очертите конфликт как «Наша проблема».
2. Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров: отделите людей от проблемы, т.е. придерживаться мягкого, дружелюбного, уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы.
3. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то , чего действительно та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов.
4. Проанализируйте, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желаний участников.
5. Старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок.
6. Осуществите поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы, критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т.п.), а не зависело от одной воли или каприза каждой стороны. Главное – пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли, и уступать доводам, а не давлению.
7. Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь.

 При соблюдении указанных правил, возможно, осуществление переговоров «без поражений».

 

2.2 Телефонное  общение.

Современную деловую  жизнь невозможно представить без  телефона. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки  в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого – либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу ит. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен  информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).  Так утверждает американский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы  кратко сообщить все, что следует, и  получить ответ. В фирме не будут  долго держать сотрудника, который  не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора  – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для нервной оценки партнера, его предложений. Голос, тембр, тон, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание  на подобные « мелочи» во время телефонного разговора. Самому же – стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон  усугубляет недостатки речи; быстрое  или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передать по буквам.

Прежде чем позвонить  кому – либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок ), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему  телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может  быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в  телефонном разговоре 30- 40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться заранее, подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

1) Итак, по этому вопросу мы договорились?!

2)Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?!

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим  однозначного ответа.

 

2.3 Деловые  письма.

Удельный вес затрат рабочего времени менеджеров на обработку деловой корреспонденции, как показали некоторые исследования, составляет от 5 до 10%.

Менеджер должен ознакомиться с каждым поступившем документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение, оформить решение в виде резолюции.

Резолюция – это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей. Резолюция, как правило, устанавливает приоритеты в работе. Важно, чтобы она вписывалась в существующую систему управления и не вносила в нее дезорганизующие элементы.

Первым и необходимым  условием с деловой корреспонденцией является отбор и распределение  корреспонденции по срокам ее поступления  в подразделение или организацию. Эти функции, как правило, выполняет секретарь менеджера. Необходимо добиваться такой организации делопроизводства, чтобы на стол менеджера попадали действительно важные, с его точки зрения, документы. Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться непосредственно исполнителю без резолюции его руководителя.

Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются: адресность, четкость формулировки содержания управленческих действий, указание возможных путей решения, согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.

Перечислим основные правила подготовки резолюции:

1. в резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ, безадресная резолюция считается неверно оформленной;

2) документ следует направить одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому исполнителю;

3) форма обращения  к исполнителю в резолюции  должна быть корректной и соответствовать  служебной этике;

4) способ решения задачи  выбирается в зависимости от  должностного положения и квалификации  исполнителя. Если исполнителю  можно доверить самостоятельный  выбор способа решения, то в  резолюции можно его не указывать.  Если самостоятельный выбор способа  решения задачи самим исполнителем нежелателен, следует конкретизировать, что и как он должен делать;

5) сроки исполнения  задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они указаны. Если в самом документе сроки не указаны, то резолюция без указания срока исполнения считается неверно оформленной;

6) контроль за исполнением  решения может быть указан  менеджером либо предусмотрен  действующей системой исполнения  решений. Следует указывать методы, формы контроля за исполнением  решения, возлагать персональную ответственность за контроль;

7) резолюция должна  исключать возможность разночтений,  а следовательно, нечеткого исполнения  решения;

8) резолюция должна  иметь реквизиты – дату и подпись.

Получение и обработка деловой корреспонденции предполагают в свою очередь подготовку и отправку писем, ответов. Эти два вида работ взаимосвязаны.

Основные требования к деловому письму:

1) четкость и краткость изложения;

2) полнота информации;

3) конкретность предложений;

4) убедительность и вежливость;

5) грамотное оформление.

В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления делового письма, который предусматривает  следующее:

6)письмо должно быть посвящено одной теме;

7) изложение каждой новой мысли начинается с нового абзаца;