Правила ведения деловой беседы по телефону

                                                     Содержание

Введение………………………………………

1. Техника организации  и начала телефонного разговора………

2. Барьеры делового общения  по телефону………

3. Психологические секреты удачного телефонного разговора…..

 

4.Завершение телефонного разговора………………

Заключение…………………………………………………

Список литературы..................................................................................

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                 Введение

Современную деловую жизнь  невозможно представить без телефона. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно  пользоваться этим техническим средством...Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени.

Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного  количества вопросов, отпадает необходимость  посылать письма, телеграммы или ехать  в другое учреждение, на предприятие  или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен  информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и  часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании  телефон становится важнейшим компонентом  создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный  разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников  фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж  каждого сотрудника фирмы. Ведь при  телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Следует также иметь в  виду, что неоправданно частое использование  телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие  для бизнеса довольно дорого. Кроме  того, телефон, будучи одним из эффективных  средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное  позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному  человеку.

Существуют неписаные  правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.

 

             Техника организации и начала телефонного разговора

Правильная организация  телефонного разговора позволяет  получить в оптимальное время  максимум информации. Продолжительность  диалога по телефону обычно - 5-6 минут. За это время проводится представление  собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора - краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий  тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени.

Подготовка к деловой  беседе по телефону означает, что нужно:

точно определить цель разговора  и тактику его проведения;

составить план беседы;

продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

подготовить необходимые  документы, имеющие отношение к  делу, а также календарь и записную книжку.

К телефонным переговорам (в  особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при  личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки - психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и  все заранее заготовленные фразы  куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед  глазами.

К слову сказать, если телефонные переговоры в вашей работе - один из основных инструментов (как у  менеджеров по рекламе, поставкам, секретарей и др.), а темы переговоров стереотипны  и повторяются каждый раз с  небольшими различиями, заранее лучше заготовить такую "шпаргалку на все случаи жизни". Не пройдет и 2-3 месяцев, как она больше не понадобится.

Нельзя доверять только своей  памяти содержание телефонных диалогов: лучше записать такие данные, как  имя, отчество, фамилия, должность и  место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.

Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:  
• важно правильно выбрать время для звонка;  
• планируя телефонный разговор, следует чётко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;  
• необходимо приготовить сведенья, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию:  
• подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить, логику развития разговора.  
• важно подобрать первую фразу, которая заинтересует собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению  
• Нужно фиксировать продолжительность разговора. Следить по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Быть предельно кратким.  

Особенность телефонного  разговора в том, что между  собеседниками нет визуального  контакта, что не мало важно, ведь неоспоримо, контакт глаз, мимика и жесты необходимы при общении. Впечатление о собеседнике складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшее сотрудничество.

 Существует интересная закономерность: о плохом впечатлении человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут человека. Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение собеседника не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у вашего собеседника сформировался позитивный образ о вас, появилось желание работать именно с вами.

Основное правило делового телефонного общения — быть вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт. Для  этого нужно выбирать соответствующие  выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или  иные фразы. В то же время не нужно  путать тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не означает, что следует во всем соглашаться  с

собеседником, уступать ему  по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление.

 Отвечать требуется  вежливо, но твердо, не забывая  отстаивать свои интересы и  учитывая при этом интересы  клиента. Иногда соблюсти это  правило довольно-таки трудно, особенно  при общении с уверенным в  себе собеседником, желающим добиться  многого. Тут потребуются выдержка  и характер. Однако тот, кто  сумеет овладеть этим навыком,  получит

от него реальную выгоду.

Во время любого общения  очень важным является установление и поддержание постоянного контакта между собеседниками. Это важно  и для телефонного разговора, где контакт установить и удержать значительно сложнее. Проявление вежливости и уважения по отношению к собеседнику  поможет поддержанию контакта и  созданию приятной атмосферы.

Не стоит забывать о  том, что деловое телефонное общение  предполагает решение какой-либо производственной задачи и не более того. Необходимо кратко сообщить все, что требуется, и получить ответ. Если результат  разговора не устраивает одного из собеседников или требует более подробного продолжения, лучше назначить встречу. Время— деньги, а телефонное время — это не только деньги, но и упущенные клиенты, а потому не стоит тратить его понапрасну.

Лучше за некоторый отрезок  времени поговорить с несколькими  клиентами и назначить встречу, чем за то же самое время все  подробно обсудить только с одним  человеком.

Это умение — за короткое время решить все вопросы —  очень важно, и требует четкого  понимания проблемы. Поэтому сотрудник, отвечающий по телефону, должен быть компетентным во всех основных областях, которые  могут быть затронуты в телефонном разговоре. Если же клиент коснется узкоспецифической темы, его нужно переключить на сотрудника, занимающегося этой проблемой, или назначить встречу.

Краткость делового телефонного  общения предполагает соблюдение еще  нескольких особенностей. Каждое слово в разговоре несет свой смысл, а слова, несущие только эмоциональную окраску, или пустые, ничего не значащие фразы, только занимают время, а потому их обычно избегают.

При телефонных переговорах  очень важно проявлять нужную долю экспрессии. Она свидетельствует об увлеченности человека, о его заинтересованности делом, о котором он рассказывает. Кроме того, это помогает убедить собеседника в своем мнении. Правда, экспрессия не должна переходить в излишнее увлечение эмоциями, которые мешают проведению серьезных переговоров.

Все элементы выразительности  должны быть тщательно продуманы  и использованы к месту. Вообще, энергичная речь производит на собеседника очень  благоприятное впечатление. Она  характеризует человека с лучшей стороны, позволяет ему показать свой энтузиазм и желание работать с клиентом. Речь во время общения  по телефону не должна быть монотонной, поскольку такие интонации действуют  раздражающе и быстро надоедают. Человек, произносящий все фразы  одним и тем же тоном, не может  рассчитывать на то, что его будут  долго слушать. А чтобы собеседник лучше воспринимал речь, нужно  разнообразить ее интонационно. Во время телефонного общения нельзя подчеркнуть важную фразу ни жестом, ни выражением лица — собеседник просто не заметит этого. А вот если наиболее существенный момент проговаривается  на иной интонации, он сразу становится заметным. Можно выделять такие моменты  и паузами, которые, однако, не нужно  делать чересчур длинными — это  настораживает.

 

 

 

                          

Барьеры делового общения по телефону

Существует множество  факторов, которые мешают людям договориться по телефону: волнение, страх, незнание этики, неподготовленность к разговору  из за чего человек откланяется от темы и забывает сказать нужное, вследствие чего появляются, множество  ошибок из за которых разговор не может состояться.

При ведении телефонных переговоров  необходимо стараться избегать распространённых ошибок.  
Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?  
Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.  
Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.  
Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело. Заранее не непродуманная линия разговора, не приготовленные вопросы, - все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.  
В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.  
Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера, негативно влияет на ход беседы. И еще одна ошибка: слушать - не значит слышать.  
Не подводятся итоги разговора. Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.  
Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.  
Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым выставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Варианты представления следует продумать заранее, если нет уверенности, что вас узнают по фамилии.   
Распространённым ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит и только потом принимать решение - повышать ли голос.