Правила ведения деловой беседы по телефону

От умения сотрудников  фирмы вести телефонные разговоры  во многом зависит ее репутация (как  в мире бизнеса, так и среди  широких кругов потребителей), а  также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит  и привлекательность личного  имиджа каждого ее сотрудника. Все  это позволяет утверждать, что  обладание культурой телефонного  общения необходимо каждому цивилизованному  бизнесмену.

Телефонные переговори можно рассматривать  как специфический случай проведения деловой беседы.

Можно сделать выводы, что некорректный телефонный разговор может повлиять на выбор клиента данной организации, поэтому особенно важно обладать техникой проведения телефонных переговоров, следует уметь с первых фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим, так как при телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Но так как телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно, необходимо умерять громкость голоса, говорить прямо в трубку, более чётко произносить слова. надо помнить, что вежливое, доброжелательное общение по телефону, один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа в целом.   

От того, как проходит телефонный разговор, зависит, будет ли общение  с данным клиентом продолжено в дальнейшем. Поэтому надо приложить все усилия к тому, чтобы клиент запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Они влияют не только на желание клиента иметь дело именно с данной фирмой, но и, по мнению психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга, способствуют четкости мышления. Обязательным условием появления у клиента положительных эмоций является хорошее настроение его собеседника. Имидж и представление о человеке складывается в мелочах, и не стоит забывать о такой мелочи как телефон, а точнее то как мы умеем общаться по телефону.

Список литературы

1.  Кузин Ф. Культура делового общения. Практическое пособие

2.  Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 368 с. - (Высшее образование).

3.  http://www.gmcg.ru/Staty_1.htm.

4. Орлов В.И.  Телефонные переговоры: техника и психология.

5. Кибанов, А, Захаров, Д, Коновалова, В, Етика деловых отношений, Москва: ИНФРА-М, 2004, 361 с