Правила ведения деловой беседы по телефону

В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять  при телефонном разговоре.  
Предельная лаконичность.  
Наибольшая структурированность и четкость.  
Максимальная образность и доходчивость.  
Время для деловых звонков принято считать с 9.00 до 18.00, только в особых случаях звонят в другое время.  
Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.  
Вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот вам ответят. Как же вести себя дальше?  
Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит ... Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»  
Фраза «Добрый день, как ваши дела?» - это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами: “У вас есть возможность выслушать меня? Вы можете уделить мне некоторое время? Вы свободны сейчас?”

Сотрудник, работающий на предприятии должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как более число звонков создаёт у звонящего впечатление,что организация не очень заинтересована в клиентах или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией  
Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям. Также сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего, например: "Здравствуйте", "Добрый день". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию или отдел, где работает. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.  
Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: “понятно”, “да”, “совершенно верно”. Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.  
Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить “э-э-э”, “м-м-м”. Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.  
Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорически "нет". Например, на вопрос: "Есть ли у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?”: - нельзя ответить "нет", хотя это соответствует действительности. Следует сказать "Хотя мы в кредит не продаём, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например..."  
Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать собеседника и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.  
Напомните о себе. Обязательно перезванивайте человеку, который не смог вам

дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите  передать ему, что вы звонили. Может  быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет “на слуху”. Так же, если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже" или "Этого сотрудника сейчас нет, но могу ли я быть Вам чем-либо полезен?". То есть информация о том, что данный человек отсутствует недостаточна, необходимо дать более полний ответ.  
Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обеденный перерыв, поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов". Некоторые фирмы рекомендуют своим сотрудникам отвечать по телефону даже во время перерыва.  
Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснений причин такой просьбы.  
Не стоит употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", " Ладненько", и т.п.  
Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я вам могу помочь?", Если разговор затягивается, имеет смысл спросить: "Есть ли у Вас время продолжать разговор?" Если у сотрудника нет времени продолжать разговор, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку ..."  
В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами: "Хорошо ли Вы меня слышите", "Извините, но я Вас плохо слышу, не могли бы Вы повторить". Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым закончить её.  
Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.  
При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.  
7

В конце разговора  коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: “Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть”. Причём фраза должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" - вопросы такого типа называются закрытыми.  
Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.

 

              Психологические секреты удачного телефонного разговора

 
1. Если вы, находясь лицом к  лицу с человеком, неоднократно  произносите его имя, активно  постоянно жестикулируете, это звучит  и выглядит утомительно и неестественно.  Однако при телефонном разговоре  ситуация несколько иная, т.к.  вы не имеете возможности мимикой  и жестами подкрепить свою  речь.

Звук имени вашего собеседника  воссоздает зрительный контакт и  ощущение близости, используйте имя  собеседника чаще, чем при непосредственном общении. С этой же целью перемежайте  вашу телефонную речь поддерживающими  репликами: "Понятно…", "Ясно…", " Угу…", "Это интересно" и  т.д.

2. Каким бы неотложным  вы ни считали ваш звонок, всегда  сначала поинтересуйтесь у собеседника,  удачно ли вы выбрали время  для разговора. Сделайте это своей привычкой, своим правилом, а способов для этого существует множество:

"Удобно ли Вам сейчас  разговаривать?"

"У Вас есть несколько  минут, что бы обсудить…?"

"Вы можете сейчас  уделить время, чтобы…?"

Для людей, с которыми вам  приходится общаться не один раз, можно  предложить использовать прием "Какого цвета ваше время?" т.е. предложить все свои будущие звонки начинать с вопроса, который гарантирует, что вы никогда не станете надоедать  в неподходящий момент.

Суть в том, что в  начале разговора необходимо спрашивать собеседников, какого цвета их время, а они должны честно ответить: "красного", "желтого" или "зеленого".

Красный означает: "Я очень  занят в данный момент". Желтый предупреждает: "Я занят, но если вопрос можно решить быстро, могу уделить  пару минут". Зеленый приглашает: "Я располагаю временем, чтобы  детально обсудить проблему".

3. Когда вы слышите,  что в кабинете вашего собеседника  зазвонил другой телефон или  его отвлекает кто-то из сотрудников,  уместно будет спросить, не нужно  ли человеку отвлечься на это.  Если даже и не нужно, ваш  жест вежливости оценят, а если  отвлекающий момент для вашего  собеседника имеет значение, то  он тем более будет благодарен  за проявленную вами чуткость  и после паузы отнесется к  разговору с вами с большим  вниманием.

Таким образом, умение говорить по телефону, не растрачивая времени  и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

В заключение ещё несколько  простых рекомендаций.

Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и  выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.

Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте  краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.

Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.

Не набирайте номер  по памяти, обязательно проверьте  себя по телефонной книжке или телефонному  справочнику.

Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном  следует иметь авторучку и  бумагу для записей).

При неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я попал?", а просто уточните: "Это...?"

Не заставляйте собеседника  угадывать кто звонит.

Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.

При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете  ту же их версию, что и ваш собеседник.

Никогда не спрашивайте: "Что  вы делаете в субботу в три  часа?" Сначала предложите программу  действий, а потом уточните время.

Не поддавайтесь искушению  закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.

 

Завершение телефонного  разговора

Когда мы разговариваем с человеком  лицом к лицу, разговор рано или  поздно естественным образом подходит к логическому концу. При телефонном же разговоре мы лишены визуальных сигналов, играющих ключевую роль при  взаимодействии с другим человеком. Вот  почему иногда так трудно бывает закончить телефонный разговор; мы не знаем, как его завершить, чтобы собеседник не испытывал дискомфорта.

Здесь важно помнить две вещи:

1. В наших силах сохранять  контроль над разговором независимо от того, кто его начал.

2. Надо избегать неуклюжего завершения  разговора. Можно проявить целеустремленность, но при этом не задеть чувств  собеседника.

Советы по завершению телефонных разговоров.

1. Нужно стараться сделать плавный переход. Резко обрывать разговор так же недопустимо, как и мешкать с его завершением. Когда разговор заканчивается резко, собеседник задумывается, что же в его словах вызвало внезапную перемену поведении партнера. Он неизбежно приходит к выводу, что сказал нечто, вызвавшее у него негативную реакцию. Можно заранее составить план, в котором будет выделено время на постепенное завершение разговора. Не желательно дотягивать до того момента, когда придется извещать собеседника, что вы вынуждены прекратить разговор.

2. Не следует колебаться. Давно известно: колебание порождает неловкость и дискомфорт при телефонном разговоре. Чувствуя нерешительность, собеседник, независимо от доводов к завершен разговора, начинает думать, что осталась какая-то проблема. Чтобы завершить разговор, нужно предпринять следующие шаги в твердо профессиональной манере.

·   резюмировать разговор, чтобы показать собеседнику, что пора заканчивать;

·   пересказать разговор, чтобы убедить собеседника, что все сказанное им было услышано;

·   спросите мнение собеседника о разговоре;

·   завершить разговор. Пусть собеседник положит трубку первым. Это может показаться мелочью, но когда собеседник кладет трубку первым, у него появляется ощущение контроля разговором. Кроме того, это предотвращает ситуацию, когда ведущий кладет трубку, не подозревая, что собеседник хочет добавить что-то еще. Наконец, дав партнеру возможность положить трубку первым, ведущий избавляет его от звука, свидетельствующего о прекращения связи.

В конце разговора  коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: “Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть”. Причём фраза должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" - вопросы такого типа называются закрытыми.  
Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.

По этикету разговор завершает  инициатор разговора, но, если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: "Думаю, мы выяснили основные детали…"

Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!"

 

 

 

 

Заключение

Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых людей. Этот вид общения удобен; к тому же, современные технологии позволяют сделать очень многое с его помощью. Но в то же время разговор по телефону несколько отличается от того общения, которое происходит при личной встрече. И чтобы сделать свои телефонные разговоры максимально эффективными, чтобы использовать отведенное на них время с толком, наконец, чтобы достичь отличных результатов в бизнесе, стоит знать правили телефонного общения.