Преддипломная практика в ООО «Фелис»

- минимальный инвестиционный  пакет от 15 тыс. у.е.;

- минимальная площадь  помещений (при проведении статистического  исследования рынка было выявлено  несколько десяткой успешно работающих  салонов на площади 30-36 кв.м.);

- «понятность для клиентов»;

- небольшой коллектив  сотрудников (управлять малым  коллективом проще).

«Минусы» организации  салонов красоты (то, что их «отрицательно» отличает от других типов предприятий  индустрии красоты):

- жесточайшая конкуренция  среди этих предприятий;

- узкий спектр услуг  – в салонах выполняют только  эстетические услуги, а почти  все новые высокодоходные услуги, особенно в косметологии, выполняются  только врачами;

- плохая управляемость  персонала (при формировании коллектива  предприятия индустрии красоты необходимо закладывать так называемые «ребра жесткости» – в салонном бизнесе это врачи, как наиболее организованные, и мужчины – их, кстати, должно быть не менее 10%);

- неустойчивость на  рынке услуг, именно эти предприятия  зависят от любых изменения в бизнесе и жизни вообще;

- инвестиционная привлекательность  (ИП) салонов красоты – 50%, т.е.  шансы успеха и провала равны.  При этом ИП расширенных салонов  – 60% (их спасает более широкий  перечень услуг и, как следствие,  более обширная клиентская база).

Предприятия индустрии  красоты условно можно разделить  на классы. Различают предприятия: эконом – класса; бизнес – класса; VIP –  класса.

Труд работников ООО «Фелис» организован в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, в которых закреплены следующие положения:

• порядок приема и перевода работников;
• порядок увольнения работников;
• основные права и обязанности работников;
• основные права и обязанности работодателя;
• режим рабочего времени и время отдыха;
• оплата труда;
• меры поощрения и взыскания;
• охрана труда;
• ответственность.

Взаимосвязь уровней  управления в ООО «Фелис» можно представить на рис. 7 в виде следующей иерархии управления.

 

Рис. 7. Иерархия менеджмента ООО «Фелис»

На основе данных рис. 7 видно, что организация управления ООО «Фелис» имеет жесткую вертикаль власти, на высшем уровне которой находится генеральный директор, на среднем уровне иерархии - главный бухгалтер, а на нижнем уровне администраторы салона, на уровне исполнения - мастера, стилисты, косметологи, массажисты, а также обслуживающий персонал.

Рассмотрим обязанности  персонала салона красоты «Фелис».

В обязанности парикмахера  салона красоты «Фелис» входит:

- выполнение стрижки,  бритье кожи головы, Наложение  компрессов и массажа лица;

- осуществление завивки  и укладки волос химическим и электрическим способом;

- выполнение вечерних  и свадебных причесок;

- окрашивание волос  в различные  цвета и оттенки, учитывая особенности кожи и структуру волос (через шапочку или фольгу);

- необходимость содержать  в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

В обязанности мастера  маникюра и педикюра салона красоты  «Фелис» входит:

- маникюр (классический, французский, художественный маникюр);

- наращивание ногтей  акрилом или гелем, реставрация  ногтей;

- лечение и реставрация и дизайн ногтей;

- педикюр аппаратный;

- необходимость содержать  в чистоте свое рабочее место,  используемые инструменты.

В обязанности косметолога  салона красоты «Фелис» входит:

- восковая депиляция;

- бикини-дизайн;

- пирсинг, прокалывание  ушей;

- оформление и окрашивание  бровей и ресниц;

- наращивание ресниц;

- необходимость содержать  в чистоте свое рабочее место,  используемые инструменты.

В обязанности массажиста салона красоты «Фелис» входит:

- интенсивный массаж  талии и линии бедер;

- лечебный массаж осанки;

- массаж стоп и кистей  рук;

- необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

 

4. Работы, выполненные в ходе практики

Во время производственной практики выполняла обязанности  администратора салона красоты. Рассмотрим основные должностные обязанности  согласно должностной инструкции.

В обязанности администратора салона красоты «Фелис» входит:

- записывать предварительные  заказы в книге учетов;

- приветствовать постоянных  посетителей, называя их по  имени;

- усаживать клиентов;

- разговаривать с гостями,  которые ждут;

- отслеживать процедуру  обслуживания в торговом зале;

- справляться у посетителей  о качестве обслуживания;

- организует учет поступающих  денежных средств;

- принимать жалобы  со стороны посетителей;

- объясняться с недовольными  посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб;

- сохранять и возвращать  посетителям забытые вещи;

- сопровождать санитарную  инспекцию во время ее посещения  предприятия;

- в случае необходимости  оказывать первую помощь сотрудникам  и посетителям;

- составлять письменные  объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев;

- следить за поведением  служащих и создавать на предприятии  условия, отвечающие всем требованиям  безопасности;

- организация процесса  обслуживания, руководство работой  парикмахеров, косметологов, мастеров маникюра и педикюра и массажистов.

На администратора салона также в настоящее время частично возложены функции по осуществлению  маркетинговой деятельности.

Во время прохождения  производственной практики мною были выполнены следующие работы на должности администратора салона.

Был проведен устный опрос 50 клиентов салона о позиции парикмахерской «Фелис» на рынке по отношению к основным конкурентам.

Рис. 8. Позиция салона «Фелис» по отношению к основным конкурентам

Респондентам предлагалось сравнить «Фелис» и другие салоны красоты «Елена» и «Глория», «Улыбка», которые «Фелис» считает своими основными конкурентами по ряду характеристик (месторасположение, услуги, ценовой диапазон, работа персонала и т.д.). Только 10 % считают, что «Фелис» слабей своих конкурентов. 43 % посетителей считают, что «Фелис» превосходит своих конкурентов и у неё есть отличительная особенность, 47 %, что «Фелис» находится на одном уровне с конкурентами. В основном, респонденты указывали на то, что «Фелис» удобна по месторасположению. Также многие указывали на то, что по широте ассортимента услуг «Фелис» практически равен своим конкурентам.

Большое значение для  привлечения клиентов имеет внешний  вид салона, удобства, оформление помещений, даже цветовая гамма, культура обслуживания. Опрос клиентов показал следующее (рис. 9):

Рис. 9. Результаты опроса клиентов о внешнем виде салона красоты «Фелис»

• 46% респондентов считают салон очень уютным;
• 25% отметили наличие в салоне «Фелис» современного оборудования;
• 12% считают, что в салоне «Фелис» неуютно;
• 14% респондентов затрудняются в оценке внешнего вида салона красоты «Фелис»;
• 4% отметили высокую культуру обслуживания.

Представленные данные и ряд латентных признаков  позволяют сделать вывод о том, что директору салона красоты «Фелис» необходимо обратить особое внимание на дизайн. Возможно, целесообразно пригласить для консультации профессионального дизайнера, специализирующегося, в частности, на предприятиях бытового обслуживания.

Характеристики услуг, важных для потребителя. Очевидно, что  самыми важными являются цена и качество услуги. Что важно для потребителя, помимо этого? В опросе приняли участие 50 чел.

 

Рис. 10. Анализ приоритетов потребителя при покупке услуги

Из представленного  анализа видно, что большинство  потребителей привлекает качество обслуживания (31%), широкий выбор услуг (24%), затем  отмечают удобный режим работы салона «Фелис» (7%), доброжелательность и уровень мастерства персонала отметили 11 % потребителей, для 6% потребителей важно препаратами какой страны-производителя пользуются мастера салона «Фелис» при реализации услуги.

Также в процессе работы в качестве администратора было предложено 50 клиентам дать свои предложения по усовершенствованию работы салона «Фелис». Результаты представлены на рис. 11.

Рис. 11. Пожелания клиентов об усовершенствовании работы салона красот «Фелис»

При опросе выяснилось, что 36% респондентов хотели бы иметь подробную информацию о том, какое действие оказывает купленная процедура, хотели бы разъяснений во время сеансов, чтобы мастера называли используемые препараты и объясняли принцип действия каждого; 31% клиентов хотели бы приобретать большее количество препаратов, используемых в салоне «Фелис» для домашнего использования; 16% клиентов хотели видеть услугу по подбору причесок; 20 % респондентов не отказались бы от услуг фреш-бара, если есть необходимость подождать окончания предыдущего сеанса; 8% хотели бы видеть больше зелени в помещении парикмахерской «Фелис», а 5% купили бы пока отсутствующие услуги аппаратной косметологии.

Директору салона ООО «Фелис» необходимо проводить тренинги с персоналом, обучать его умению рассказывать о своей работе и эффектах от использования тех или иных услуг. Предложение услуг фреш-бара - обычная практика в салонах красоты и её введение не потребует больших затрат, также как и озеленение, а необходимость широкого использования аппаратной косметологии исследования также подтвердили.

 

Заключение

Таким образом, подводя итоги производственной практики в ООО «Фелис», сделаем выводы.

Объектом практического  исследования являлся салон красоты  «Фелис» - предприятие бытового обслуживания населения.

Согласно правилам категорирования beauty-заведений при добровольной сертификации салон «Фелис» относиться к типу «салон красоты». Салон красоты «Фелис» относится к демократичному типу салонов, который характеризуется следующим:

- четко продуманным набором наиболее востребованных услуг;

- работой на качественной, но недорогой косметике известных марок;

- наименее затратным и наиболее актуальным минималистичным европейским дизайном.

Салон красоты «Фелис»  оказывает следующие виды услуг:

- женский парикмахерский зал – около 40 видов услуги;

- мужской парикмахерский зал – около 10 видов услуг;

- маникюрный кабинет - 40 услуг;

- педикюрный кабинет - 20 услуг;

- косметологический кабинет – около 60 услуг;

- массаж – около 35 услуг;

- услуги солярия;

- продажа косметических средств.

В ООО «Фелис» в  настоящее время действует линейно-функциональная организационная структура управления.

Анализ динамики основных экономических показателей деятельности ООО «Фелис» за анализируемый  период 2010-2012 гг. показал, что в целом  наблюдается рост финансовых показателей  деятельности предприятия. Выручка от реализации составила 362,03% к уровню 2010 года. За анализируемый период в целом наблюдается рост финансовых показателей деятельности предприятия. Выручка от реализации составила 362,03% к уровню 2010 года. Рост выручки является положительным моментом, однако темп ее роста (362,03%), практически совпадает с темпом роста себестоимости (369,49%), это свидетельствует о том, что эффективность деятельности предприятия осталась практически на одном уровне и даже несколько снизилась.

В целях совершенствования обслуживания в салоне красоты «Фелис» целесообразно ввести комплекс определенных правил по работе с клиентами:

- воспитываем и развиваем  во всех сотрудниках салона  красоты серьезный интерес к  самому главному: насколько клиент  удовлетворен услугами и сервисом обслуживания в целом;

- во всех точках  соприкосновения с клиентами  задаем вопросы типа: «Что хорошо  и что плохо в нашем сервисе?  Что можно было бы улучшить  и как?»;

- интересуемся мнением  клиентов о салоне красоты,  учитываем и исправляем недостатки;