Причины возникновения и методы разрешения конфликтов в сфере туризма

- неорганизованные "стыковки" между оказываемыми во время  тура отдельными услугами по  не зависящим от туроператора  причинам. Зачастую даже весьма  опытные туристические операторы  оказываются бессильными против  специфики работы или обслуживания  в каком-либо туристическом регионе. По этим причинам туристы вынуждены  часами ожидать ответственного  за расселение группы портье, который совершает намаз, разыскивать  экскурсовода, который забыл о  назначенном месте и времени  сбора группы, часами ожидать  пропуска через государственные  границы и т. д.;

- чрезвычайные происшествия  во время тура. Например, поломка  автотранспортного средства после  превосходно спланированной и  проведенной автобусной поездки.

-Методы преодоления конфликтов  с туристами.

2.2 Методы преодоления  конфликтов с туристами

     Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или агентов необходимо:

- по возможности строить  серьезные деловые отношения  только с опытными и известными  своей положительной репутацией  фирмами (как партнерами, так и  агентствами);

- текущую работу полностью  оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам  и документам зачастую позволяет  избежать появления конфликтных  ситуаций между партнерами и  туроператорами за счет максимальной  ясности и отсутствия возможностей  для недопонимания сторонами  друг друга);

- постоянно модернизировать  схемы взаимного сотрудничества, к примеру расширять применение  в партнерских отношениях Интернета  или программного обеспечения.

     Очевидно, насколько важно применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки.

     Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг. Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

     Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки (рис. 3).

                             

Рисунок 3. Методика преодоления конфликтных ситуаций во время туристских поездок.

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях (табл. 2).

 

Тактика поведения	Содержание
Согласительная тактика	Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему)
Тактика нападения	Сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий
Тактика разубеждения	Ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру: "А чего вы ждали от трехзвездочного отеля?" Однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки либо неадекватно отнесся к ее ценности
Тактика отсрочки	Разрешение конфликтной ситуации пытаются отложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии
Тактика подробного анализа	Применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни.
Тактика активного соучастия	Применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия
Тактика персонализации	Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т. д.

Таблица 2 Правила поведения в конфликтных ситуациях.

     При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

- сваливать всю вину  за случившуюся нештатную ситуацию  на менеджеров туроператора, рекомендовать  туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в  сборе подтверждающей информации  и т. д.;

- допускать столкновения  с туристами в присутствии  других туристов или работников  партнерских фирм;

- явно и безапелляционно  указывать на неправоту туриста (даже если это действительно  так), допускать неуважительные фразы  или поступки в отношении туристов;

- указывать на неадекватное  восприятие туристами ценности  турпоездки.

     После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов.

2.3 Повышение культуры  обслуживания как фактор снижения  конфликтных ситуаций

     Культура обслуживания, сервиса, имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру.

     Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей - от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.

     Чтобы культура организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества обслуживания, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает имидж организации.

     В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию. Однако сложность оценки уровня заключается в том, что ответ на вопрос: хороший был предоставлен сервис или плохой - это всегда субъективное мнение клиента, и, как и любое мнение, оно будет зависеть, прежде всего, от его ожиданий и потребностей.

     Главная цель должна заключаться в разработке мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов.

     Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран. Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание.

     Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

     Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

     Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

     Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

 

 

Заключение

     Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений.

     Для того чтобы не было недоразумений и споров, следует избегать ошибочных действий. Руководитель предприятия – пример подражания для работников. Ему следует создавать благоприятную психологическую обстановку, которая поможет ему в сотрудничестве с ними.

 

     Споры и недоразумения возникают, к сожалению, и при сотрудничестве персонала с клиентами. Важно, чтобы работники были подготовлены к правильному поведению в подобных ситуациях. Туристы чаще всего предъявляют всевозможные жалобы, недовольны неисполнением услуг, обещанных турфирмой или гостиницей, несвоевременным информированием о каких-либо изменениях, недостоверной информацией.

 

     Не всегда конфликты имеют под собой точные причины. Часто случается так, что персонал гостиницы  лишается клиента и несет определенный ущерб за неоплаченный номер или невостребованные услуги. Основанием этому служит отсутствие определенных критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в данном предприятии. Трудно бывает убедить клиента, что услуги соответствуют требованиям к качеству в этой организации.

 

     Для сглаживания конфликтных ситуаций каждому работнику гостиничного и туристического предприятия следует иметь определенные теоретические знания о способах разрешения споров, а также практические умения поведения в конфликтных ситуациях.

 

     Подводя итоги, можно сделать вывод, что при деловом общении наблюдаются скрытые или явные конфликты из-за недопонимания реальных причин поступков. В общении с людьми следует быть сдержанным и терпимым. При этом всегда следует помнить, что нельзя развивать зону конфликта, следует предлагать позитивные решения, сокращать претензии и избегать оскорблений.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

1. Андреев В.И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 2009. – 288 с.

2. Анцупов А. Я., Шипилов  А. И. Конфликтология. Учебник. - М.: Юнити, 2007. – 375 с.

3. Баринов В.А., Баринов  Н.В. Организационный подход к  управлению конфликтом в кризисной  ситуации //Менеджмент в России  и за рубежом.-2006.-№ 5. С. 19-21.