Процессный подход к управлению организацией на примере ОАО «ЛУКОЙЛ»

Процессный подход к управлению организацией на примере ОАО «Лукойл»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ:

 

       Введение                                                                                  3

1.Внедрение  системы  менеджмента качества                                5

2.Процессный  подход к управлению                                             8

3.Требования  к документам СМК                                                  9

4.Характеристика  ОАО «ЛУКОЙЛ»                                                     11

5.Миссия  компании «ЛУКОЙЛ»                                                   15

6.Организационная  структура ОАО «ЛУКОЙЛ»                          16

7.Анализ  внешней среды                                                               19

8. Технологическая  среда                                                              20

9. Экономическая   среда                                                               21

10. Социально-культурные  программы                                           21

11. Процессный  подход к управлению организацией                     22

12.Проект  создания  подразделения   организации                       24

Заключение                                                                                    29

Список  литературы                                                                       30

                                  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                 

 

 Введение

Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение системы менеджмента качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000. Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции. Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции. Актуальным является то, что качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно-технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Цель - изучить процесс управления качеством  продукции  и  разработать систему менеджмента   качества в ОАО «ЛУКОЙЛ».

Задачи, необходимые решить в процессе работы:

- представить общую характеристику предприятия;

- провести анализ основных показателей предприятия, характеризующих эффективность его деятельности;

- проанализировать сложившуюся организацию контроля качества

- рассмотреть этапы создания системы управления качеством;

- сделать вывод о целесообразности/нецелесообразности внедрения СМК.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Внедрение системы  менеджмента качества

Менеджмент существовал всегда. СМК - Это не обязательно что-то новое, просто надо существующие процессы и документооборот систематизировать. Деятельность любой организации держится на трех китах: ответственность, полномочия и взаимоотношения. СМК – это целепологание и осознание механизма достижения этой цели. Философия СМК = философия предпринимательства = достижение баланса внешних и внутренних целей.

Вовлечение персонала ( ГОСТ Р 50-691)

1 задача  руководства – подготовить людей  психологически, обучить и вовлечь  в СМК.

Этапы:

- создание  команды из имеющегося кадрового  материала и научить ладить  между собой

-  директор  несет ответственность за СМК  и сам осуществляет анализ  и контроль, возглавляет службу  СМК (желательно)

Главная цель СМК – обеспечить качество труда на предприятии. (см. раздатку Деминга 14 принципов качества) Внедрение СМК необходимо начинать с создания атмосферы взаимопонимания и взаимодействия, но при этом дисциплина и отсутствие двойных стандартов – залог успеха. Корень совершения всех управленческих ошибок – отсутствие системы.

Основным принципом организации должен стать не получение быстрой и большей прибыли, а приносить пользу обществу, производя услуги высокого качества. (Пр. Япония после 2 мировой войны. Цель каждого японца – самосовершенствование каждый день)

СМК – нужна для повышения эффективности при снижении затрат (эффективное управление ресурсами УСО):

- повышает  уровень культуры менеджмента  и управляемости

- экономит  затраты на разработку, производство  и применение услуг.

- удовлетворенность  потребителей

- сотрудники  получают удовлетворение и выгоды.

Внутренние цели СМК:

- разобраться  в системе управления

- исключить  дублирование функций

- автоматизировать  документооборот

Качество при этом – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям

Требование (ожидание) – установлено, обычно предполагается или является обязательным

Характеристика – отличительное свойство

Вся деятельность должна быть изначально направлена на результат!

Решение о внедрении СМК принимает высшее руководство, но успех системы зависит от степени включенности всего персонала. Главное условие СМК – четкое планирование и действие по плану, регулярность мероприятий. Руководитель постоянно осуществляет общую оценку правильности функционирования СМК. 

Стандартом не определены четкие требования к созданию СМК – это право организации придавать ей форму, главное, чтобы она соответствовала ГОСТ ИСО.  При этом допускается исключение некоторых требований, в виду их неприменимости к УСО. Для проведения сертификации необходимо приобретать экземпляр стандарта у правообладателя.

Аудит эффективности в УСО возможен  при взаимопроверке – необходимо создать службу контроля качества

Каждый работник должен анализировать процесс  своей деятельности и предлагать методы  его оптимизации

Уровни развития механизма обеспечения качества

1. Ориентация на результат (необходимо только знание как должна осуществляться деятельность)
2. Ориентация на процесс (определение параметров и показателей качества услуги)
3. Ориентация на удовлетворение ожиданий (невозможность брака как такового – достижение максимального результата)
4. Следовательно необходимо алгоритмизировать процесс с целью осуществления его поэтапного контроля и корректировки. Алгоритмы (инструкции, схемы и т.д.) должны быть четкими, лаконичными, понятными для всех. Их анализ и совершенствование должны способствовать разработке оптимальных путей решения проблем и организации процессов оказания услуг.

Это будет обеспечивать и гарантировать, что если все будет сделано правильно, то результат обязательно будет достигнут.

Должен быть ответственный за каждый процесс (один ответственный), д.б. методика оценки качества услуги, планируемые показатели качества, соответствие существующим условиям. Сертификация нужна чтобы создать систему, сориентированную на качество, чтобы качество услуги не изменялось даже при изменении каких – либо обстоятельств.  Т.Е. обеспечение постоянство качества услуги. Сертификация СМК это не сертификация услуг, а только системы управления процессами, связанными с их оказанием.

Главный критерий качества – степень удовлетворенности клиента, динамика (любая, но ее необходимо правильно анализировать и выделять).

Задачи специалистов: предоставить то, что обязаны; убедить, что клиент полностью удовлетворен.   (Психология манипулированием сознания)

Руководство качеством (РК)– должно обеспечить подход к управлению организацией, обеспечивающее удовлетворение интересов клиента и выгоды работников. РК – это политика в области качества: цели качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества.  Но вся работа по СМК начинается с определения миссии, политики и цели СМК. Для анализа ситуации следует провести СВОТ – анализ, в котором СВОТ (возможности) это то, что можно, но не используется,  что является упущением. Угрозы – это то, что от нас не зависит, поэтому надо научиться формировать потребность внешней среды, которые мы бы хотели удовлетворять. СВОТ – это системный анализ всего.

Важным является определение заинтересованных сторон, их ожиданий и разделить эти ожидания по группам:

- заказчик  заинтересован в снижении соц. Напряженности, повышение имиджа  и роста доверия к государству.

- работники: в социальном пакете, микроклимате, зарплате, условиях труда и т.п.

                       

                      2.Процессный подход к управлению

Выделение процессов  из общей деятельности, детализация этапов и определение качественных показателей каждого этапа процесса:

- стандартизация  каждой услуги (карточка – описатель  это корпоративная память)  к  каждой услуге д.б. четко выражены  характеристики, поддающимися определению и оценке заказчика. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также д.б. выражены характеристиками, которые не всегда могут определены заказчиком, но оказывают непосредственное воздействие на исполнение услуги (средства обслуживания, кол-во персонала, время ожидания и предоставления, гигиена, безопасность, доступность, вежливость, компетентность, т.п.)

- обеспечение  взаимозаменяемости персонала (может  выполнить инструкцию любой в  отсутствие основного сотрудника)

- разработка  инструментария контроля качества.

Зачастую наша работа направлена на достижение краткосрочных результатов, а необходимо думать о перспективе.

Этапы работы по внедрению СМК

Приказ о запуске проекта СМК – анализ действующей СМК (СВОТ-анализ) на соответствие ИСО – разработка процессной модели – Обучение персонала – Документирование системы – Внедрение СМК – СЕРТИФИКАЦИЯ – Проведение внутреннего и внешнего аудитов и устранение несоответствий =  УЛУЧШЕНИЕ СМК

Важными понятиями СМК являются:

ВЕРИФИКАЦИЯ – формальная проверка соответствия продукции (услуги) требованиям, т.е. соответствует ли нормативно – правовой базе.

ВАЛИДАЦИЯ – проверка на соответствие применению в процессе эксплуатации. На нашей практике индикатором может служить книга жалоб и предложений (не отзывов).

          

                           3.Требования к документам СМК

Документы должны быть короткими, лаконичными, информативными, читаемыми.Для анализа ситуации можно составить карту процессов, которая позволит:

- выявить  дублирование функций

- создать  систему взаимозаменяемости

- делегировать  ответственность (пример в тетради)

1.Политика  – миссия и видение из политики  проистекают цели, которые д.б. измеримы и видимы, соответствовать политике, наличие в подразделениях подцелей, соответствующих главной цели. Необходимо в планах указывать цели и задачи на год.

Миссия (пр. «Сделать наши процессы прозрачными, понятными и оптимизировать их» исходным моментом для нас является клиент. Именно он определяет уровень качества работ и услуг, его мнение является решающим. Однако важно, чтобы требования клиента были установлены до предоставления ему услуг, т.к. если в процессе окажется, что он ожидал большего, то придется сделать для их удовлетворения все возможное)

2.  Руководство  по качеству:

- область  применения СМК (может охватывать  не все процессы)

- документированные  процедуры

- описание  процессов СМК

Структура руководства по качеству должна соответствовать структуре.

Процедура (процесс)

Должна быть разработана, документирована, внедрена и поддерживаться в рабочем состоянии. Но могут быть и недокументированны при условии, что их знают в совершенстве все.

Минимальный набор документированных процедур по стандарту

1. Управление документацией
2. Управление записями
3. Внутренний аудит
4. Управление несоответствиями
5. Корректирующие действия
6. Предупреждающие действия

Но первоначально необходимо создание нулевой инструкции с едиными требованиями по созданию документов.

• Схема описания процесса
• Построение модели СМК
• Матрица ответственности
• Карта  процессов (книга процессов)