Процессы делового общения

Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических  приемах, в театре, в общественном транспорте. Но как в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических  и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и  остается выше всех различий национального  характера, социального положения, психологических особенностей. Эти  различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало  основу для успеха сделки.

Правила поведения, которые  нужно знать предпринимателю:

1) Прежде всего, следует  помнить, что деловой этикет  включает точное соблюдение правил  культуры поведения, которая предполагает  в первую очередь глубокое  уважение человеческой индивидуальности.

2) Социальная роль, которую  играет тот или иной человек,  не должна оказывать гипнотического  влияния на делового партнера.

3) Культурный предприниматель  должен в равной степени уважительно  относиться к рядовому техническому  работнику министерства, президенту  компании, фирмы то есть всем  показывать искренне уважение.

Культура поведения в  деловом общении немыслима без  соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами  манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в  общении данного круга деловых  людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических  приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.

• В речевом этикете  деловых людей большое значение имеют комплементы – принятые слова, выражающие одобрение, положительную  оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с  партнером-женщиной, - необходимая часть  речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность  для комплиментов.

• Деловой этикет требует  особого поведения в общении  с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения  с клиентами самый главный  принцип: клиент – самый дорогой  и желанный человек в вашем  офисе (магазине, предприятии).

• Важно также соблюдать  определенные правила в отношении  одежды и внешнего вида. Совсем необязательно  надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном  состоянии. Костюм должен быть к месту  и ко времени. Так как хорошая  одежда подчеркивает элегантность делового человека.

• Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение  предпринимателя, менеджера – это  его визитная карточка. Мнение о  госте начинают составлять заранее, собирая о нем информацию. Источниками  информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время  самой встречи.

• Соблюдение важнейших  правил поведения с незнакомыми  людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения  в различных видах транспорта. Долгое путешествие располагает  к неторопливой беседе. Надо уметь  вести ее. Прежде всего, не следует  злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее  завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость  – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный  вид, нелюдимость.

Этика делового общения «по  горизонтали».

Общий этический принцип  общения «по горизонтали» то есть между коллегами (руководителями или  рядовыми членами группы). Применительно  к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:

• Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных  привилегий со стороны другого.

• Попытайтесь достичь  четкого разделения прав и ответственности  в выполнении общей работы.

• В отношениях между  коллегами из других отделов вам  следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

Не давайте обещаний, которые  вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте  свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет  неудобно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Письменные виды делового  общения

 

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: (деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная  и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность).

По содержанию общение  может быть разделено на:

1) Материальное – обмен  предметами и продуктами деятельности.

2) Когнитивное – обмен  знаниями.

3) Мотивационное – обмен  побуждениями целями интересами, мотивами, потребностями.

4) Деятельностное – обмен  действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения  возможно деление на четыре вида:

1) Непосредственное осуществляется  с помощью, естественных органов  данных живому существу;

2) Опосредованное связанное  с использованием специальных  средств и орудий;

3) Прямое предполагает  личные контакты и непосредственное  восприятие друг другом общающихся  людей в самом акте общения;

4) Косвенное осуществляется  через посредников, которыми могут  выступать другие люди.

В психологической науке  общения традиционно рассматривается  как специфический вид совместной деятельности людей. Так в работах  известного отечественного психолога  Б. Г. Ананьева человек рассматривается  как субъект трех основных видов  деятельности: труда, познания и общения.

В структуре общения обычно выделяют: когнитивный (познавательный), аффективный (эмоциональный) и поведенческий  компоненты.

Когнитивный компонент связан с объектом информации словесными (знаковыми) средствами. Аффективный компонент  связан с объектом информацией на эмоциональном уровне. А поведенческий  характеризует общение с позиции взаимной регуляции поведения и деятельности партнеров по общению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4 Совещания

 

Деловое совещание – это  способ привлечения коллективного  разума к выработке более оптимальных  решений выработанным вопросам возникающих  в процессе совещания.

Деловое совещание определяет три задачи:

1. Сбор и переработка  информации;

2. Координация деятельности  служб, фирмы и сотрудников;

3. Принятие решения.

Во время совещания  между подчиненными и руководителем  происходит обмен информацией, принимаются  управленческие решения. Совещания  помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой  других работников предприятия. Процесс  управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

1) Сбор и обработка  информации;

2) Координация деятельности  всех служб предприятия и всех  его сотрудников;

3) Принятия решения.

Кроме того, что деловое  совещание является способом привлечения  коллективного разума к выработке  оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим  на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу. На совещаниях сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить  к решению общих задач, достигать  компромиссы, приобретать культуру общения и.п. Для некоторых предприятий  деловое совещание – это единственная возможность видеть и слышать  руководителей высших уровней управления. А для руководителя деловое совещание  – это возможность показать свой талант менеджера.

Основные задачи, которые  можно решить с помощью деловых  совещаний:

1) Развитие и укрепление  политики предприятия, и проведение  ее в жизнь.

2) Интеграция мероприятий  всех отделов и служб с учетом  общих целей фирмы.

3) Выявление и расчет коллективных результатов.

Коллективное решение  проблем учетом обучающего эффекта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.5 Классификация деловых  совещаний

 

Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация  совещаний, которая зависит от следующих  основных признаков:

1) По назначению:

• вырабатывающие и принимающие  решения;

• разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

• подводящие итоги и  дающие оценку принятым ранее решениям;

• оперативные (диспетчерские).

2) По периодичности (частоте)  проведения:

• разовые;

• регулярные;

• периодические;

3) По количеству участников:

• узкий состав (до пяти человек);

• расширенные (до двадцати человек);

• представительные (свыше  двадцати человек).

4) По степени стабильности  состава участников совещания:

• с фиксированным составом;

• с приглашенными по списку, составленному для каждого  совещания;

• комбинированные.

5) По принадлежности:

• общественных организаций;

• административные

• научные и научно-технические;

• объединенные.

• научные

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.6 Планирование проведения  совещаний

 

Проведение совещаний  имеет четыре этапа:

Подготовка совещания. Совещание  начинается с определения тщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией, выявление мнений и  альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса  по телефону, возможность объединения  с другими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа  это определение повестки дня. Здесь  нужно определить: содержание обсуждаемых  проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать  его сущность.

При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются  многочисленные ошибки со стороны менеджеров – организаторов совещаний.

Выделяют шесть групп  ошибок:

1) Отсутствует главная  тема совещания;

2) При наличии нескольких  тем совещания нет обеспечения  их точного разграничения и  соответствующего аналитического  обсуждения;

3) Участникам предварительно  не разъяснена суть обсуждаемой  проблемы;

4) В повестку дня включены  вопросы разного объема и разнообразного  содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться  в обсуждение или в ссору  между отдельными участниками  или группами;

5) На совещании обсуждаются  проблемы и вопросы, которые  можно решить в рабочем порядке;

6) Не удается придерживаться  повестки дня. Участники отступают  от нее и рассматривают стихийно  возникшие побочные темы или  какую-либо проблему, которая существует  на данном предприятии постоянно.

Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти  к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так  и качественном составе.

Количественный состав. Оптимальным  считается такое количество участников совещания, которое совпадает с  количеством работников, активно  участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой  является приглашение наибольшего  количества участников, которое может  уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.

Качественный состав. К  участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые  наиболее компетентны в обсуждаемой  проблеме.

Назначение дня и времени  проведения совещания. Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его  участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половине дня, по теории биоритмов  известно, что у человека в течение  рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов  и второй – между 16 и 18 часами. Совещания  удобней всего проводить в  конце рабочего дня или в конце  рабочей недели, так как будет  намного лучше.

Основные ошибки, допускаемые  при проведении совещаний:

• не регламентируется его  продолжительность;

• не соблюдается установленная  продолжительность;

• слишком большая продолжительность;

• не делаются перерывы;

• не ограничивается время  на доклады и выступления;

• участники не умеют  кратко и ясно излагать свои мысли.

Местом для проведения значительной части (более 70%) деловых  совещаний является кабинет руководителя организации. В настоящее время  на предприятиях есть специально оборудованные  для совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению  таких помещений. Например, такое  помещение должно иметь хорошую  звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель и оргтехнику.