Процессы делового общения

4. Этап профессионального общения – осознание менеджером результатов и последствий контактов.

В деловом общении выделяются несколько фаз:

Наиболее ответственной  фазой является (подготовка делового общения, которое надо планировать, правильно выбрав место и время) определить для себя установки на результаты общения.

Далее собственно наступают  фазы общения. Первой из них является (вхождение в контакт). В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам  и дать возможность сориентироваться собеседнику – это самонастройка. Здесь очень важно сразу расположить  партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается  установлением психологического контакта.

Следующая фаза – (концентрация внимания) на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь  выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его  интересы.

Далее наступает фаза (аргументации и убеждения). Она имеет место, если есть расхождение во мнениях.

Последней фазой является фаза (фиксации результата). Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана  или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать  общение. Этот момент еще называют критическим. Но завершать деловое общение  нужно так чтобы была перспектива  продолжения, потому что разрыв отношений  это конец контактов. Разрыв отношений  для менеджера означает упущенные  возможности. Менеджер в любой деловой  беседе должен знать три аспекта (деловой, личный и динамику развития беседы).

 

 

 

 

4. Техника телефонных  переговоров

 

Телефонные средства связи  прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать  по телефону – искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем  несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное  средство связи людей. Современную  деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Благодаря нему многократно  повышается оперативность решения  множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город для выяснения каких-либо обстоятельств.

Иногда можно неправильно  использовать такой удобный и  привычный способ связи, как телефон. Многие люди в иных ситуациях неоднократно совершает базовые и серьезные  ошибки при пользовании телефоном, даже, несмотря на тот факт, что по оценкам специалистов, более 75% деловых  вопросов решается по телефону. То есть это означает, что по телефону может  быть уничтожена существенная часть  бизнеса.

Искусством общения по телефону овладевает каждый. Чтобы  научиться правильно, говорить по телефону можно ходить на специальные курсы, изучать различные методические пособия, такие как этика телефонных переговоров и т.д.

У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен  информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору  надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем  главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так  утверждает американский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин потерь времени  бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность  телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски.

Известно также, что при  телефонном разговоре наблюдается  такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Во время разговора нужно соблюдать  меру. Иначе может потеряться смысл  общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.

Как показывает анализ, в  телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному  разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые  номера телефонов, адреса организаций  или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора  – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому  рациональному мышлению. Отрицательные  эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают  условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно  сделать выводы о том, что эффективность  делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.

При подготовке к деловой  беседе по телефону нужно постараться  ответить на следующие вопросы:

1. Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4. уверены ли вы в  благополучном исходе разговора;

5. какие вопросы вы  должны задать;

6. какие вопросы может  задать вам собеседник;

7. какой исход переговоров  устроит (или не устроит) вас,  его;

8. какие приемы воздействия  на собеседника вы можете использовать  во время разговора;

9. как вы будете вести  себя, если ваш собеседник:

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к  вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора нужно  потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Понять причину  своих ошибок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.1 Этические нормы телефонного  разговора

 

Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо  всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того, особенности общения  по телефону вызывают ряд часто встречающихся  ошибок, снижающих эффективность  делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность  не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без  больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий  с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения  вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно  манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный  для паузы, и ее продолжительность  молчания, интонация, выражающая энтузиазм  и согласие. Джон Югер выделил такие  наиболее важные принципы этики общения  по телефону:

•           если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить  вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно  назвать себя и кратко изложить причину  звонка.

•           если вы звоните человеку, который  просил вас перезвонить, а его  не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить  еще раз или сказать когда  и где вас можно будет найти.

•           когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что  у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

•           никогда нельзя говорить с набитым  ртом по телефону с деловым человеком  или вообще.

•           если звонит телефон, а вы в это  время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить  первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.

Существуют и другие правила  общения по телефону:

•         Отвечая на телефонный звонок, обязательно  назовите свою фамилию, должность и  организацию, которую вы представляете;

•         Нужно говорить коротко и четко  так чтобы вас могли слышать  и понимать;

•         Внимательно слушать и стараться  не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре  с ним;

•         Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.

Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

•         Расплывчатая цепь разговора;

•         Отступление от главной темы и  затрагивание переговоров;

•         Не устанавливается наиболее благоприятное  для звонка время;

•         Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;

•         Отсутствует правильное интонирование  речи;

•         Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что  вы торопитесь);

•         монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

•         Отсутствие финала выводов.

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

По изученной мною темы можно сделать вывод, что деловое  общение это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией  в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение очень полезно  в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой люди устанавливают  друг с другом контакт для получения  важной информации, чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный  рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели.

Тема делового общения  очень распространена и актуальна, она затрагивает множество сфер общения, такие, к примеру, как: деловое  общение по телефону, деловое общение  в письменном виде, деловое общение  по Интернету. Но самая важная сфера  общения, которую затрагивает эта  тема на сегодняшний день это деловое  общение по телефону. Потому что  многие люди занимающиеся бизнесом в  основном большую часть деловых  вопросов, проблем, а также деловых  встреч решают и назначают по телефону. По оценкам многих специалистов, утверждено, что более 75% деловых вопросов решается именно по телефону.

Деловое общение также  играет важную роль и для менеджера. В его сфере деятельности оно  очень необходимо, так как менеджер должен, во-первых, уметь правильно  проводить деловые совещания, кроме  того, менеджер – организатор совещаний  должен уметь подготовить и ознакомить всех участников совещания с их повесткой  дня. Проводить различные деловые  сделки, должен уметь проводить переговоры с деловыми людьми, организовывать задачи, проводить разного рода мероприятия. Иногда менеджер должен уметь принимать  правильные, а в некоторых случаях  нестандартные решения.

В деятельности менеджера  самую важную роль играет деловой  этикет, от того, как и насколько  он хорошо владеет им может во многом зависеть его карьера в будущем. Потому как менеджмент это очень  квалифицированная профессия, в  ходе которой менеджер должен соблюдать  культуру делового общения, которая  немыслима без соблюдения правил вербального, словесного и речевого этикета. Хорошие манеры прибыльны (это один из важнейших постулатов серьезного бизнеса во всем мире). Менеджер должен связанно владеть манерами речи, словарным запасом, в кругу деловых  людей должен уметь правильно подбирать слова. Почему же деловой этикет так важен в сфере профессиональной деятельности, потому что, во-первых, он помогает сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Во-вторых, менеджеру, предпринимателю для деловых совещаний, мероприятий и деловых встреч, нужно надевать соответствующую одежду. Так как хорошая одежда должна подчеркивать элегантность делового человека.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы:

 

1.  Андреев И.А. Этика деловых отношений. Издательство “Вектор” Санкт-Петербург 2009 год.

2.  Мальханова И.А. Деловое общение. Проект Москва Трикста 2009 год.

3.  Мери Митчелл Джон Корр. Деловой Этикет “Шаг за шагом”.

4.  И.Н. Курочкина “Этикет для детей и взрослых”.

5.  Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент учебник для ССУЗОВ – М.: Москва 2009 год.

6.  Казначевская Г.Б. Менеджмент – М.: феникс 2009.