Процессы делового общения

Подготовка участников совещания. Менеджер – организатор совещаний  должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня  и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом и состоит  залог эффективного проведения совещания, так как все его участники  будут надлежащим образом к нему подготовлены.

2) Проведение совещания.  Время на проведение совещания  составляет 40-45 минут. Во время  проведения совещания должны  даваться несколько минут для  отдыха, где-то 10-15 минут. Спустя 50 минут  у участников совещания начинает  ослабляться внимание, проявляется  усталость, утомление. После 90 минут работы внимание и интерес  к обсуждаемым проблемам падают. Данный этап специалисты называют  периодом отрицательной активности. Оптимальная продолжительность  совещания не должна превышать  1 часа.

Регламент – это порядок  ведения заседания, собрания, совещания. Произошло это слово (от лат. regula – что означает правило). Кроме  вышеназванного, это слово имеет  еще значения: устав, свод правил, порядок  работы учреждения. В случае, если регламент  до начала совещания не установлен, существует опасность возникновения  неделовой обстановки на самом заседании.

Протокол совещания - это  первичный, официальный документ, составленный по определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания, собрания, заседания и принятые ими  решения. На основании данного документа  руководство имеет право требовать  от сотрудников выполнения порученных им заданий. Собрание назначает или  выбирает секретаря, который фиксирует  в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

1) Достижение цели совещания;

2) Решение;

3) Исполнители задания и сроки.

Далее ниже приводятся те позиции, которые должны быть отражены в протоколе  делового совещания:

1. Дата и место проведения;

2. Номер протокола;

3. Краткое содержание обсуждаемого вопроса;

4. Присутствовали;

5. Отсутствовали, причины отсутствия;

6. Копии (фамилия тех, кому предназначены);

7. Повестка дня по пунктам;

8. Тема по пункту повестки дня;

9. Обсудили (кто выпустил);

10. Постановили (сообщается, что именно);

11. Выполнения решения возложено на (фамилия);

12. Сроки исполнения (дата).

3) Подведение итогов и  принятие решения. Обычно решения  на деловом совещании принимаются  всеми вместе. Эффективность этого  решения зависит от того, насколько  каждому участнику совещания  удалось включить свои идеи  и соображения в общее решение.  Подводятся итоги совещания и  делаются выводы. Определяются и  те, кто и в какие сроки должны  выполнить определенный объем  работ. Определяются сотрудники, которые будут выполнять задания.  Сроки, в течение которых должны  быть выполнены задания. Формы  подведения итогов совещания  (рассылка протокола или его  части, выписка из протокола). Принятие решения о широте  информирования. Его может принимать  весь коллектив или отдельная  его часть, отдельное подразделение.

Решения могут вырабатываться двумя способами:

• Специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои корректировки и принимают его по результатам голосования.

• Председатель собрания подводит итоги обсуждение и формирует  решение.

Контроль над выполнением  решения. На этом этапе совещания, определяются лица, которые будут осуществлять контроль. Потому что без претворения  решения в жизнь и контроля над этим процессом любое деловое  совещание становится бессмысленным.

2. Типы собеседников

 

Абстрактный собеседник –  это тип людей, воображаемая психологическая  модель, отражающая определенные характерные  свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой  беседы.

Для классификации типов  деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:

• компетентность, то есть обладание  знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;

• откровенность;

• искренность;

• владение приемами общения  с другими участниками беседы;

• заинтересованность в  теме и успехе беседы.

Классификация абстрактных  типов собеседников.

Вздорный человек (нигилист). Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы; в ходе деловой беседы нетерпелив, несдержан  и возбужден; часто своей позицией и подходом неосознанно провоцирует  собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргументами  и выводами.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• следует постараться  обсудить с ним возможные споры  моменты заранее, до начала групповой  беседы;

• не терять хладнокровия и  уверенности в собственной компетентности;

• стараться включать в  формулировки решения его слова;

• прежде чем отклонить  его решение, предоставить другим собеседникам возможность опровергнуть его;

• постараться установить с ним контакт, сделать его  своим сторонником;

• беседуя с ним с  глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины  его негативной позиции;

• в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.

Позитивный человек. Характеристика: среди всех типов абстрактных  собеседников этот самый приятный тип  делового партнера. Всегда стремится  к сотрудничеству при проведении дискуссии.

Рекомендации по общению во время беседы:•           следует побуждать такого собеседника к активному участию в дискуссии;

• нужно стараться, чтобы  остальные участники беседы разделяли  его позитивный подход к решению  дискуссионных вопросов;

• следует в критических  ситуациях искать помощи и поддержки  именно у него.

Всезнайка. Характеристика: труден в общении, всегда уверен в  том, что знает все лучше других, любит навязывать свою точку зрения, обо всем имеет свое мнение, постоянно  требует слова.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• посадить его рядом  с ведущим беседу;

• время от времени напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;

• предоставить ему возможность  резюмировать, формулировать промежуточные  заключения;

• иногда задавать ему сложные  специальные вопросы, на которые  в случае необходимости может  ответить кто-нибудь из участников беседы.

Хладнокровный, неприступный. Характеристика: замкнутость, чувствует  себя и держится отчужденно, не включается в деловую беседу, создавая впечатление  у участников беседы, что это кажется  ему недостойным его внимания и усилий.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• любым способом заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;

Незаинтересованный. Характеристика: тема беседы такого собеседника не интересует. Он как бы «спит» во время  беседы и безразличен к обсуждению.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• следует задавать ему  вопросы информативного характера, постепенно вовлекая его в беседу;

• нужно, выясняя точку  зрения такого собеседника, избегать вопросов, при ответе на которые можно ограничиться словами, да и нет;

• следует задавать ему  вопросы по теме разговора из той  области, в которой он считает  себя наиболее компетентным.

Важная птица. Характеристика: абсолютно не выносит критики  – ни прямой, ни косвенной. Чувствует  и ведет себя как личность, стоящая  выше остальных.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• нельзя позволять ему  разыгрывать роль гостя;

• следует время от времени  просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;

• не показывать свое раздражение  по поводу манеры поведения такого собеседника;

• следует до определенного  момента соглашаться с таким  собеседником, чтобы уменьшить его  желание противоречить и подготовить  его к контраргументации.

Болтун. Характеристика: часто  бестактно и без видимой причины  прерывает ход беседы, не обращает внимания на время, которое тратят все  участники беседы на выслушивание его  пространных высказываний.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• следует, как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему беседу или к другому авторитетному  собеседнику;

• в случае если он начнет отклоняться от темы разговора, его  нужно остановить, применяя для этого  резюмирующие высказывания;

• если такой собеседник отклонится от темы разговора еще  дальше, то его следует спросить, в чем он видит связь с предметом  обсуждения того, о чем он говорит;

• нужно заранее ограничить время отдельных выступлений  и всей беседы в целом, обязательно  установить регламент.

Трусишка. Характеристика: недостаточная  уверенность в себе при публичных  выступлениях, такой собеседник охотнее  промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

Рекомендации по общению  во время беседы:

• с таким собеседником стоит обходиться особенно деликатно;

• нужно задавать ему  ясные, конкретные вопросы;

• следует продемонстрировать по отношению к нему доброжелательность, заинтересованность. Нужно способствовать тому, чтобы он развил свое замечание;

• в случае если такой  собеседник решился заговорить, нужно  применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;

• следует помогать, такому собеседнику формулировать мысли, используя прием выяснения;

• можно специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Этапы и фазы делового  общения

 

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре этапа.

1. Этап профессионального  общения – познание и составление  первичного психологического портрета  взаимодействующего с менеджером  человека. Психологическая информация  о другом человеке зависит  от конкретной ситуации общения  и отражения его личностных  свойств, степени знакомства с  ним, наличия определенных сведений  о нем в характеристиках и  рассказах других работников. При  непосредственном наблюдении за  человеком являются его вербальные  и невербальные акты поведения:

• речь и ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

• выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица;

• движения, перемещения  и позы человека, дистанция между  людьми, сближение, соприкосновение;

• физическое воздействие  на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары).

Важное значение для составления  психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям. При  составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется  ориентироваться на следующие параметры  личности:

• направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и  планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

• операционные особенности  поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);

• психохарактерологические качества, выражающие отношения к  различным сторонам действительности;

• психические свойства и процессы (особенности процессов  и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);

• социально-психологические  особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль  жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические  качества личности).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация.

• Эмпатия: как способ психологического анализа позволяет проникнуть в  эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или  иной жизненной ситуации.

• Рефлексия: основывается на познании и оценке менеджером своей  позиции и размышлениях о позиции  другого человека, в ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.

• Стереотипизация: строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той  или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

• Индивидуализация – это  способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических  примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умении и навыков.

2. Этап профессионального общения – создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта.

По мнению-Д. Гриндера и  Р. Бендлера, создателей теории нейролингвистического  программирования, существует три основных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинетическое чувство. У каждого  человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы другого  человека.

3. Этап профессионального общения – непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель – получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности.