8. Веснин В.Р.
Менеджмент: уче. – 3-е изд., перераб. И доп.
– М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 504
с.МО
9. . Ильенкова С. Д., Кузнецов В. И. Социальный
менеджмент. Учебно-методическое пособие
М.: Евразийский открытый институт, 2011.
– 127
10. Отчет
о деятельности [электронный ресурс]
Режим доступа http://www.biblioclub.ru/book/93212/page/1
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Рис.1 график работы персонала
ПРИЛОЖЕНИЕ
2
Должностная инструкция администратора.
Начало рабочего дня:
- Администратор должен быть в салоне в 8.30.
- Когда вы приходите на работу, обратите внимание, убрана ли территория салона (рабочий день дворника с 7.00 до 8.30). Если дворник еще на месте проверьте, все ли он убрал хорошо, если дворника уже нет, а у вас есть замечания по уборке, позвоните ему на сотовый телефон и пригласите устранить недоделки.
Дворник, по какой либо причине
не может выйти на работу, попросите
сестру – хозяйку убрать территорию
(рабочий день с 8.00 до 20.00). Если в
течение дня идет снег, дворник
должен, 2 раза в день приходить и
расчищать снег. У дворника есть
тетрадь, в которой он отмечает свою
уборку каждое утро. По этой тетради
вы так же можете определить, был
ли он с утра.
- Включите компьютер и необходимые для работы программы.
- Включите солярий.
- Примите у охранника салон (нужно пройти вместе с ним и осмотреть всё помещение) и только после этого распишитесь в его тетради. Своей росписью вы подтверждаете, что приняли салон в целости и сохранности. Рабочий день охранника с 19.00 до 9.00.
- Проверить, как убран салон ночными уборщицами: обойти все кабинеты – нигде не должно быть пыли, полы должны быть чистыми. В парикмахерском зале должны быть вычищены зеркала, нигде не должно быть волос, полы должны быть идеально чистыми без черных полосок. Надо проверить чистоту кресел, если есть следы краски, то их надо убрать. Мешки в мусорных вёдрах должны быть новые. Туалеты также должны быть чистыми. Все замечания записываются в тетрадь для ночных уборщиц. Можно приобщить к проверке ночной уборки сестер-хозяек.
- Проанализировать предварительную запись клиентов на сегодняшний день, выявить возможные проблемы и предусмотреть пути их решения.
- Нельзя записывать без консультации на следующие услуги:
- контурный макияж, тату, (нельзя
записывать две услуги подряд);
- инъекции (ботокс, контурная пластика,
мезотерапия);
- озонотерапия;
- пилинги;
- Трихология (первичная консультация
1 ч., повторная 30 мин.). За три дня до консультации
не мыть голову.
- свадебные, вечерние причёски;
- наращивание волос;
- афрокосы.
- Нельзя записывать на одно время следующие услуги:
- озонотерапия;
- стрижка горячими ножницами;
- визаж;
- скин мастер.
Перед тем, как
записать на эти услуги клиента, нужно
убедиться, что этот аппарат свободен,
проанализировав запись
- Проверить список обзвона клиентов на сегодняшний день, если есть клиенты до которых не дозвонились вчера, обзвонить их.
- Включить воск, если есть депиляция с утра, чтоб он успел разогреться до прихода клиента.
- После того как записали клиента, нужно обязательно проговаривать:
- фамилию имя клиента;
- дату (число, месяц, день недели);
- время;
- фамилию имя мастера.
- Если запись не полная, позвонить будущим именинникам и пригласить обслужиться со скидкой 10% (скидка действует за неделю до дня рождения, день рождение последний седьмой день). При записи делайте пометку, что человека пригласили обслужиться со скидкой.
- Пересчитать наличие денег в сейфе на начало дня и сверить с цифрой в кассовой тетради, размен тоже нужно пересчитывать, там должно быть 16 500 руб.
- Проанализировать наличие мелочи(10,50,100). Если мелочи менее 4 тыс. руб., нужно попросить размен у Ольги Ивановны. На обмен дать О.И. купюры большого достоинства(1000.500 р,)
- Приготовить на рецепции разменные деньги, чтобы в течение дня не бегать к сейфу – 3 тыс. руб. Не нужно брать с собой на рецепцию все деньги из сейфа.
- Приготовить карточки для мастеров на день. Обязательно зафиксировав их в тетради карточек. Карточки это документ строгой отчетности, ни одна карточка не должна пропасть, если карточка испорчена её также прикладывают к отчету и указывают, что она испорчена.
- Включить кассу. Приготовить ключи от витрин.
- Пройтись по парикмахерскому залу: расставить климазоны, парикмахерские стойки, стулья, проверить наличие рекламных буклетов на местах мастеров, наличие журналов для клиентов – старые и потрепанные журналы необходимо убирать. Посмотреть есть ли в нужном количестве полотенца (парикмахерские и маникюрные), если нет сообщить об этом сестре хозяйке.
- Проверить по списку наличие журналов. Если какого-то журнала не хватает написать объявление в комнату персонала с просьбой вернуть журнал на место.
- Проверить освещение – если есть перегоревшие лампочки, то надо вызвать электрика. Обязательно записать в тетради электрика причину вызова, когда электрик все исправит, он должен поставить дату и подпись.
- Отметить время прихода мастеров на работу. Каждый мастер должен быть на работе за 15 минут до начала смены. Если мастер опаздывает, а клиент ждет. Смело, дарим клиенту подарок в районе 1 000 руб. по цене магазина и просим логиста записать этот товар на опоздавшего мастера как продажу со склада с обязательной пометкой – подарок клиенту. Клиенту приносим свои извинения за ожидание и дарим подарок в любом случае дождался он мастера или нет. В тетради прихода мастеров маркером отмечаем все опоздания, чтобы менеджер в конце месяца без труда увидел опоздания мастера.
- Просмотреть отчет за предыдущий день. Если он не проверен, его обязательно нужно проверить.
В течение дня:
- Анализировать наличие продукции в магазине. При отсутствии каких-то позиций нужно сделать заявку на склад.
- Все товары в магазине должны быть с ценниками.
- Обязательно на рецепции должны быть рекомендации по уходу после услуги: татуажа, пирсинга, озона, мезотерапии, ботокса, контурной пластики, солярия, а также бланки рецептов.
- Каждая услуга, произведенная в салоне, должна фиксироваться на карточке клиента. Каждая продажа мастером товара клиенту должна фиксироваться на карточке клиента. Если мастер не обслуживал клиента, а просто произвел продажу. Товар нужно зарегистрировать на бланке «Продажа без регистрации имени клиента» и подписать ФИО мастера, для того, чтобы, когда вы будете проводить товар по компьютеру, вы не забыли занести этот товар именно на этого мастера.
- Если клиент покупает товар самостоятельно или по рекомендации администратора, товар обязательно регистрируем в бланке «Продажа без регистрации имени клиента» и по компьютеру проводим на свое имя. Если клиент приходит с бланком рецепта, на котором записана нужная ему продукция, обратите внимание на фамилию мастера, который порекомендовал и занесите продажу на его имя.
- Каждый администратор должен знать всю продукцию, предлагаемую в магазине.
- Если клиенту, нужна консультация по выбору какой, либо косметики в магазине, привлекайте к продаже товара свободных специалистов. Они смогут дать грамотную консультацию клиенту.
- Парикмахеры не имеют права приводить свою голову в порядок самостоятельно в парикмахерском зале.
- Если у мастера нет клиентов, он не должен находиться в парикмахерском зале без дела (например: смотреть телевизор в кресле клиента). Приветствуется если сотрудник, решил помочь в наведении порядка на лаборатории, чемодане визажиста итд…
- Смотреть за чистотой в парикмахерском зале. Следить за тем, чтобы сестра-хозяйка вовремя убирала грязную посуду клиентов, протирала пол на рецепции. В салоне должна быть идеальная чистота. За неё ответственна сестра-хозяйка, если она сама не видит, что нужно убрать и где нужно помыть – вы должны её в этом помочь.
- Мастер не должен включать фен и начинать делать укладку, пока не подметет волосы после стрижки.
- Следить за соблюдением мастерами санитарных норм и дезинфекцией инструментов.
- Следить за соблюдением времени, отведенным на процедуру, чтобы не было задержек в расписании.
- Если мастер сильно задерживается,
корректируйте запись – позвоните
следующему клиенту и пригласите
прийти попозже.
- Информируйте мастеров об
изменении в записи, (мастер, может
работать по утренней распечатке,
не предполагая, что запись
изменилась)
- Контролируйте мастеров, какую
услугу они выполняют, и совпадает
ли это с записью. Клиент
может записаться только на
стрижку, а мастеру сказать,
что он хочет еще и покрасить
волосы. В этом случае у вас
может поехать вся остальная
запись.
- Если клиенту приходиться все-таки
ждать, скрасьте этот момент. Предложите
посмотреть журналы, рекламки с новыми
услугами, кофе или чай, пообщайтесь с
клиентом. Может он захочет посетить солярий
или покрыть лаком ногти, предложите какие-нибудь
процедуры, не занимающие много времени.
Не оставляйте клиента несчастного на
рецепции.
- Если запись плотная и мастер
работает целый день, забейте
хоть полчаса в середине смены,
чтоб мастер мог пообедать.
- Следить за тем, чтобы чемоданом визажиста пользовался только тот мастер, у кого на самом деле стоит в записи макияж. Обязательно контролировать возврат ключа от чемодана по окончании услуги. Отвечает за порядок в чемодане, Мухамедова Татьяна.
- Все замечания по поводу плохой работы мастера обязательно пишем в тетрадь замечаний, также туда можно и записать благодарности мастеру от администратора за хорошую работу.
- Если клиент доволен или не доволен работой мастера и хочет написать об этом в книгу жалоб и предложений, она находиться в уголке потребителя.
- Следить за тем, чтобы журналы не «переходили» в комнату персонала.
- При расчете с клиентом:
- мастер отмечает карточку
- администратор анализирует правильность
отметки мастера, если администратора,
что-то смущает, он вызывает
мастера в офис и выясняет
причину такой отметки. Если
мастер действительно не прав, администратор
вправе перечеркнуть отметку мастера
и поставить свою.
- администратор интересуется, доволен
ли клиент.
- если клиент предъявляет дисконтную
карту, рассчитываем с учетом
скидки