Психологические аспекты управления

На основании дополнительного  соглашения к трудовому договору оформляется индивидуальный график работы сотрудника и издается приказ об утверждении этого графика  работы.

Гибкое рабочее время  содержит в себе следующие элементы:

• «переменное (гибкое) время» в начале и конце рабочего дня (смены), в пределах которого работник вправе начинать и заканчивать работу по своему усмотрению;
• «фиксированное время» - время обязательного присутствия на работе всех работающих по режиму ГРВ в данном подразделении предприятия. По значимости и продолжительности - это основная часть рабочего дня, «перерыв для питания и отдыха», который обычно разделяет фиксированное время на две примерно равные части. Фактическая его продолжительность не включается в рабочее время;
• «продолжительность (тип) учетного периода», определяющая календарное время (месяц, неделя и т.д.), в течение которого каждым работником должна быть отработана установленная законодательством норма рабочих часов.

Сотрудники, работающие в  режиме гибкого рабочего времени  могут привлекаться к сверхурочной работе на основаниях, предусмотренных  трудовым законодательством.

Исходя из вышесказанного, можно подвести итог: в графике необходимо отразить все элементы гибкого рабочего времени. После составления графика следует определиться с выбором учетного периода.

В дополнительном соглашении к трудовому договору об установлении гибкого графика работы сотруднику указывается период, на который такой график установлен, то по окончании этого периода сотрудник автоматически переходит на обычный режим работы.

Если же сотрудник досрочно захочет перейти на обычный режим работы, то оформляется дополнительно соглашение к трудовому договору с указанием на другой период действия гибкого графика работы и издается соответствующий приказ. Так же следует попросить сотрудника написать заявление о своем желании досрочно перейти на обычный режим работы.

 

 

 

 

 

КВАЛИФИКАЦИОННАЯ  ПРАКТИКА

Вводный инструктаж

Вводный инструктаж был проведен руководителем практики от предприятия  Фроловым Алексеем Михайловичем, были поставлены задачи на прохождение практики, решены все организационные вопросы  и осуществлено непосредственное направление  в отдел «ЭР – Телеком Дом. ru» для прохождения практики под руководством Липняговой Полины.

Внешняя среда  организации

На рынке  данное предприятие  работает более 10 лет, охватывая сферой своих услуг потребителей разных возрастных категорий, различного социального статуса. Поставщиком для данной организации является ООО «MTP – MOSCOW TECHNICAL PARTNER». Если с поставщиками все просто и понятно, то конкурентов у предприятия хоть отбавляй, но при этом организация успешно существует на рынке уже второй десяток лет. Среди значимых конкурентов следует отметить БИЛАЙН, АВАНГАРД, СКАЙ-НЕТ, ЙОТА, ТРИКОЛОР-ТВ.

Товарная марка предприятия  - ДОМ.RU

Управление внутренней средой организации

Организация занимается предоставлением  услуг телекоммуникационной связи. Управление в организации на должном уровне, для сотрудников создаются максимально благоприятные условия труда, денежные стимулы, психологически комфортный климат в коллективе, соответственно у всех работающих всегда позитивный, положительный и мотивированный настрой на работу. Недостатков в методах управления по средствам моих наблюдений не выявлено.

Тест

Отметьте в каждом утверждении  те пункты, которые, на ваш взгляд, наиболее соответствуют портрету идеального менеджера по продажам 

 

. 
1. Сочетание, каких трех качеств менеджера по продажам важны для клиента на начальном этапе взаимодействия?  
 
A. Профильное образование, доскональное знание всех тонкостей продукта, привлекательный внешний вид.  
B. Заинтересованность проблемами клиента, компетентность, точность.  
C. Стратегическое мышление, энтузиазм, смелость.  
 
2. Основная задача из сферы деятельности менеджера по продажам:  
 
A. Аналитика.  
B. Общение с клиентом.  
C. Продажи.  
 
3. Отметьте общие черты между предпринимателем и менеджером по продажам:  
 
A. Менеджер по продажам воспринимает свой район сбыта так же, как предприниматель свою фирму.  
B. Стремление добиваться максимальной прибыли, используя свои умения, знания и навыки, учитывая перспективу.  
C. Степень принятия рисков.  
 
4. Какие три составляющие играют для менеджера по продажам решающую роль в начале процесса анализа ситуации на рынке?  
 
A. Клиент, продавец, продукт/товар.  
B. Структура сегмента рынка, оценка ситуации в нем с учетом продаваемого продукта, определение регионального сегмента с географической точки зрения.  
C. Цены на нефть, политическая ситуация, сезонность.  
 
5. Необходимое условие для продажи нового продукта/услуги:  
 
A. Харизматичность менеджера по продажам.  
B. Давно сложившиеся отношения с предполагаемым клиентом.  
C. Высокая осведомленность менеджера по продажам о сложившихся на рынке условиях.  
 

6. Основное преимущество  для менеджера по продажам  при наличии разработанного и  непрерывно пополняемого электронного  банка данных:  
 
A. Уверенность в постоянном доступе к самым «свежим» сведениям.  
B. Экономия времени.  
C. Соответствие профессиональным стандартам.  
 
7. Цель первого телефонного разговора с потенциальным клиентом:  
 
A. Продажа.  
B. Создание благоприятного впечатления о себе и своей компании.  
C. Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии.  
 
8. Почему в процессе телефонного разговора с клиентом предпочтительнее форма глаголов настоящего времени, например, «Вы довольны нашей последней поставкой?» (вместо – «Вы были довольны нашей последней поставкой?»)?  
 
A. Так рекомендуют психологи.  
B. Форма настоящего времени сообщает собеседнику, что он является клиентом, а не был им в прошлом или станет в будущем.  
C. Так проще формулировать вопросы при разговоре с клиентом.  
 
9. Какие преимущества получает менеджер по продажам, если с нужным человеком его соединяет по телефону секретарь?  
 
A. Можно преподнести свое предложение в наиболее выгодном свете.  
B. Можно познакомиться с девушкой.  
C. Можно собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте.  
 
10. Отправляясь на первую встречу с потенциальным клиентом и не обладая информацией о традициях данной фирмы относительно служебной одежды сотрудников и их внешнего вида, менеджер по продажам должен одеться:  
 
A. В дорогой костюм в классическом стиле и использовать броские аксессуары для того, чтобы наверняка запомниться партнерам.  
B. В джинсы и джемпер темных тонов.  
C. В не слишком новый, но опрятный и выглаженный костюм в классическом стиле.  
 

 

 

 

11. Демонстрационная папка  нужна менеджеру по продажам  в процессе общения с клиентом  для:  
 
A. Унификации подхода менеджеров по продажам к процессу переговоров.  
B. Ссылок на различные документы и материалы, о которых может зайти речь в процессе разговора с клиентом.  
C. Продвижения своей компании с целью реализации ее стратегических целей.  
 
12. В случае сравнения конкурентов решающее значение имеют два фактора:  
 
A. Соотношение цены и качества предоставляемых товаров.  
B. Соотношение цены и количества предоставляемых услуг.  
C. Соображения лояльности.  
 
13. Позитивная роль конкуренции заключается в:  
 
A. Регуляции динамики цен.  
B. Стимуляции к развитию сервиса.  
C. Создании атмосферы гонки.  
 
14. Выгодная цена не всегда является для клиента основным критерием в процессе принятия решения о сделке по причине:  
 
A. Клиент не умеет считать свои деньги.  
B. Запрос клиента предполагает удовлетворение иной выгоды, нежели экономия средств.  
C. Клиент пытается манипулировать.  
 
15. Наиболее удачным ответом менеджера по продажам в ситуации, когда клиент указывает ему на преимущества конкурента, будет:  
 
A. «Вы не правы, и я сейчас расскажу вам, в чем именно».  
B. «Давайте обсудим все преимущества наших конкурентов».  
C. «Да, у наших коллег есть свои преимущества, а у нас – свои. Давайте поговорим о наших». 
 
16. Какие свои психологические ресурсы менеджер по продажам должен задействовать в процессе работы с возражениями?  
 
A. Терпение.  
B. Напористость.  
C. Красноречие.  
 

17. Каким будет наиболее  профессиональный ответ менеджера  по продажам на возражение  клиента: «Ваши цены слишком  высоки для нас»?  
 
A. «Да, у нас дорого».  
B. «Да, вы правы, наши цены довольно высоки, причем это напрямую связано с высоким качеством нашей продукции».  
C. «Ну что вы, разве это дорого? Вы посмотрите на цены у наших конкурентов!»  
 
18. Ключевой клиент – это:  
 
A. Такой, который благодаря соответствующим закупкам обеспечивает фирме и менеджеру по продажам выполнение значительной части плановых показателей объема продаж.  
B. Представители крупных предприятий.  
C. Партнеры, сотрудничающие с фирмой и непосредственно с менеджером по продажам не менее полутора лет.  
 
19. Какие качества должен обнаружить менеджер по продажам при поступлении рекламации?  
 
A. Умение парировать агрессивные высказывания.  
B. Сострадание и совестливость.  
C. Невозмутимость и понимание состояния клиента.  
 
20. Работа по возвращению клиентов – это:  
 
A. Умение выяснить у бывшего или неактивного клиента мотивы его ухода/снижения активности.  
B. Умение приносить извинения за некачественную работу компании.  
C. Умение объяснить клиенту, что уход/снижение активности является его стратегической ошибкой.  
 
21. Задачи менеджера по продажам на многопрофильной выставке:  
 
A. Продавать как можно больше.  
B. Устанавливать новые связи и заключать предварительные договоренности.  
C. Продвигать свою компанию и ее продукцию.  
 
Правильные ответы  
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21  
В С А В А С А В С В А С В В В А В В С A B А С А В В  
 

Присвойте каждому правильному  ответу один балл и суммируйте количество баллов.  
 
0–8 БАЛЛОВ

 

Этот работник рассматривает  деятельность менеджера по продажам как работу продавца в булочной: минимум инициативы, минимум анализа. Ему еще многому необходимо научиться, в первую очередь умению расставлять  приоритеты, приобретать навыки реагирования на возражения. И быть активнее. 

 

9–18 БАЛЛОВ 

 
Многое достигнуто, у этого работника  есть чему поучиться и к нему даже можно приставить новичка. Он понимает, что зарплату менеджеру по продажам платит клиент, вместе с тем иногда рассматривает клиента как противника, которого надо победить. Если он проанализирует свое поведение и наметит «моменты», которые нуждаются в «доработке», его справедливо можно будет  назвать высококлассным специалистом.

 

 
19–24 БАЛЛА 

 

Этот человек – профессионал, и этим все сказано. Он активен  в работе, сам ищет потребителей, а встретив интерес, не отпускает  клиента без покупки. Он хорошо понимает рыночные механизмы, умеет ладить с  людьми, причем не во вред коммерческому  успеху. Ему нужно передавать свой опыт молодым и не почивать на лаврах. Продвижение по служебной лестнице для него более чем вероятно. 

 

 
25–27 БАЛЛОВ 

 

Это отличные результаты, но они встречаются очень редко. Поэтому нужно проверить еще  раз, действительно ли тестируемый  работник так думает, а не прочитал об этом в специальной литературе и выбрал правильные ответы в соответствии с учебниками? Если он и в работе показывает наилучшие результаты, то готовьтесь повысить его в должности  или отметить каким-либо другим способом, потому что его компетенции уже  выходят за рамки его должности  рядового менеджера по продажам.

 

 

Разумеется, сама деятельность предприятия предполагает продажи  и конечно самым активным стимулом в работе становится финансовый эквивалент, премиальные. Системой контроля могут выступать штрафные санкции (вычет денежных средств) – финансовый контроль.

Деловое и управленческое общение

В этом коллективе все равноправны, нет жесткого контроля, отношения  строятся на доверии, взаимопомощи и  общих интересах.

План проведения встречи

Каждый клиент, приходя  в фирму «приносит» с собой  свое настроение. По мимике, жестам менеджер определяет как себя вести с клиентом. В это время менеджер начинает настраиваться на состояние клиента. Если приходит серьезный деловой  турист, то менеджер ведет с ним  себя официально. Если клиент в хорошем  расположении духа, то менеджер слегка улыбается ему.

Первое впечатление

Первое впечатление клиента  играет большую роль, так как при  вхождении клиента в офис фирмы  клиент сначала смотрит на дизайн, а потом на то, как выглядит сам менеджер. По опросам клиентов было определено почти одинаковое впечатление клиента. После знакомства с интерьером клиент обращал внимание на то, как одет менеджер. Таким образом, при первом визуальном знакомстве с фирмой клиенты немного раскрепощались и не были уже такими замкнутыми.

Приветствие и представление

Чаще всего при первой встрече с клиентом менеджеры  официально приветствуют своих посетителей. Например «Здравствуйте, меня зовут  Саша, а как вас зовут?».

Перед тем как обращаться к клиенту менеджер уточняет, как  бы клиент хотел, чтобы к нему обращались «В процессе нашего разговора как  вам удобней, чтоб я к вам обращалась по имени отчеству или просто по имени»