Психологические аспекты управления

Комплементы и разговор «ни о чем»

Если клиент остается сжатым и «закрытым», тогда менеджер старается  раскрепостить клиента по средствам  следующих вопросов: «как вы доехали?», «Мне кажется, что мы с вами уже встречались?» «У вас красивая шляпка, вы случайно не приобретали ее в Таиланде?». При помощи таких вопросов менеджер не только раскрепощает клиента, но и собирает информацию о нем.

Продолжительность времени встречи

Пред тем как начать беседу менеджер уточняет, сколько  у него есть времени, для того чтобы  сориентироваться какой объем информации и как его представить клиенту. Например: «Вы никуда не торопитесь?», «Сколько у вас времени, чтобы  я вам все рассказал».

План встречи

Менеджер клиенту предлагает план встречи, который может максимально  сократить время. Например: «Для того, чтобы максимально сократить время работы, я сначала задам несколько вопросов, а потом мы обсудим те варианты, которые могут быть вам интересны. Вас устраивает такой план нашей встречи?»

Последовательность вопросов

Для того чтобы определить для чего пришел клиент на фирму, нужно  выяснить какие проблемы у него существуют, и что бы он хотел.

 

1. Понять что нужно  клиенту.

Для того чтобы понять, что  клиенту необходимо, нужно определить его ценности. Например «В семье  вы один зарабатываете деньги?», «Достаточны  ли доходы?», «Есть ли у вас какие-нибудь сбережения?»

2. Определение проблемы  клиента

Правильно определенные проблемы клиента помогают менеджеру  решить ее с помощью имеющихся услуг. Например: «Что бы хотели улучшить и почему?»

3. Показать проблему

Для того чтобы, подтвердить о существовании проблемы клиента менеджер описывает проблему клиента. Например: «Правильно ли я вас понимаю, вас интересует……..»

4. Решение проблемы

Менеджер предлагает обсудить дальнейшие действия решения значимой проблемы.

Например: «Сначала мы составим несколько вариантов решения этой ситуации, затем вы выберете тот, который вас устраивает больше всего. Вы согласны с такими действиями?»

Если клиент отказывается от каких-то вариантов решения проблемы, менеджер начинает работу с возражениями:

 «Да конечно, вы  можете не доверять нам, но  мы имеем книгу отзывов о  нашей фирме, кроме того, мы  уже 15 лет работаем на рынке,  наши поставщики услуг известны  во всем мире! »

 

Найти вариант решения.

После определения проблемы клиента менеджер предоставляет  варианты ее решения.

Принятие управленческих решений

Метод мозгового  штурма

Метод мозгового штурма придуман Алексом Осборном (США) в 40-е годы 20-го века. Основная идея такова: отделить генерацию идей от её критики, а точнее отделить мечтателя от критика.

Нам часто приходится сталкиваться с задачами, которые требуют значительного времени и сил их решение, вычитывать массу литературы, спрашивать совета у друзей и все безуспешно, решение так и не найдено.  

Метод мозгового штурма предназначен для того, чтобы решать задачи, а точнее, генерировать решения и выбирать наиболее подходящие. К примеру, поиск нового названия продукта или компании, поиск нестандартных подходов, - одним словом, когда есть задача, и нет представления, как к ней подступиться, с чего начать.

Примеры тем для мозгового штурма:

Как заработать 1000 евро?

Как назвать собаку?

Почему дела не клеятся?             

Что делать с ….?

Где провести выходные?

Какой бизнес открыть?

Для проведения мозговой атаки  обычно создают две группы: 

• участники, предлагающие новые варианты решения задачи;
• члены комиссии, обрабатывающие предложенные решения.

 
Различают индивидуальные и коллективные мозговые атаки. 
 
В мозговом штурме участвует коллектив из нескольких специалистов и ведущий. Перед самим сеансом мозгового штурма ведущий производит четкую постановку задачи, подлежащей решению. В ходе мозгового штурма участники высказывают свои идеи, направленные на решение поставленной задачи, причём как логичные, так и абсурдные. Если в мозговом штурме принимают участие люди различных чинов или рангов, то рекомендуется заслушивать идеи в порядке возрастания ранжира, что позволяет исключить психологический фактор «соглашения с начальством». 
В процессе мозгового штурма, как правило, вначале решения не отличаются высокой оригинальностью, но по прошествии некоторого времени типовые, шаблонные решения исчерпываются, и у участников начинают возникать необычные идеи. Ведущий записывает или как-то иначе регистрирует все идеи, возникшие в ходе мозгового штурма. 
Затем, когда все идеи высказаны, производится их анализ, развитие и отбор. В итоге находится максимально эффективное и часто нетривиальное решение задачи. 
Успех 
Успех мозгового штурма сильно зависит от психологической атмосферы и активности обсуждения, поэтому роль ведущего в мозговом штурме очень важна. Именно он может «вывести из тупика» и вдохнуть свежие силы в процесс.

Оценка структуры  и баланса и финансовых результатов  деятельности организации

Схема построения сравнительного аналитического баланса

 

Наименование статей	Абсолютные величины		Относительные величины		Изменения
	На начало года	На конец года	На начало года	На конец года	В аб- солют-ных вели- чинах	В струк-туре	В % к величине на начало года	В % к изме- нению итога Балан- са
1	2	3	4	5	6=3-2	7=5-4	8=6/2х100	9
Актив А … Аi … Аn	А1	А2	(А1/Б1)х100%	(А2/Б2)х100%	А2 - А1 = ΔА	Δ(Аi/Бх100)	(ΔАi/А1)х 100%	(ΔАi/ΔБ)  х100%
Баланс	Б1	Б2	100	100	ΔБ = Б2 - Б1	0	(ΔБ/Б1)х100	100
Наименование статей	Абсолютные величины		Относительные величины		Изменения
	На начало года	На конец года	На начало года	На конец года	В аб- солют-ных вели- чинах	В струк-туре	В % к величине на начало года	В % к изме- нению итога Балан- са
1	2	3	4	5	6=3-2	7=5-4	8=6/2х100	9
Пассив П … Пi … Пn	П1	П2	(П1/Б1)х100%	(П2/Б2)х100%	П2 - П1 = ΔП	Δ(Пi/Бх100)	(ΔПi/П1)х 100%	(ΔПi/ΔБ)  х100%
Баланс	Б1	Б2	100	100	ΔБ = Б2 - Б1	0	(ΔБ/Б1)х100	100

Заключение

 

За время прохождения  производственной практики в отдел «ЭР – Телеком Дом. ru» ЗАО «ЭР Телом Холдинг» я приобрел неоценимый опыт работы по своей специальности, работа протекала в дружном коллективе.

Я самостоятельно участвовал во всех сферах деятельности менеджера  по управлению персоналом: собеседование  с претендентами, подбор кадров, распространение флаеров.

Помимо работы в офисе  принимал участие в выездных компаниях  по привлечению сотрудников (посещение студенческих городков с рекламными акциями), работа с социумом по прямым продажам продукции. Работал закрепленным за супервайзером и все привлеченные мною в компанию направлялись к нему, и в дальнейшем трудоустраивались.

Своей собственной заслугой считаю трудоустройство 5 человек после  проведения собеседования с ними. Для наилучшего понятия профессиональной деятельности сам являлся менеджером по прямым продажам и осуществлял  распространение продукции организации, заключал договора с потенциальными клиентами.

По окончании срока  практики получил оценку – хорошо и был премирован ценным подарком с символикой организации, а так  же приглашен на дальнейшую работу по окончании обучения.