Пути передачи информации в организации

После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод  символов отправителя в мысли  получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

В устных коммуникациях  одним из основных условий правильного декодирования является умение эффективно слушать собеседника.

Коммуникация происходит только тогда, когда адресат получил  сообщение и понял именно то, что  намеревался сказать ему отправитель. Если отправитель четко закодировал  сообщение и использовал соответствующее средство отправления, то его расшифровка не вызывает затруднений. Если получатель, расшифровав сообщение, понял совсем другое, то и последующие его действия будут соответствующими.

На пути коммуникации возникает множество барьеров. Получатель может не получить предназначавшееся ему сообщение, может забыть прочесть его или не полностью с ним ознакомиться, может быть слишком занят, чтобы обдумать его, и отложит, так и не осознав смысла послания, может понять совсем не то, что хотел сказать отправитель.

На восприятие сообщение  оказывает влияние процесс фильтрации. Фильтр – это нечто, ограничивающее возможность индивида чувствовать  или воспринимать стимулы. Часть  фильтров являются физиологическими (слепота  или глухота), другая – психологическими (настрой, который предрасполагает к определенному восприятию сообщения и его интерпретации).

Обратная связь необходима для того, чтобы отправитель убедился, что сообщение получено, а его  смысл понят адресатом так, как  это было задумано отправителем. Обратная связь осуществляется различными способами и принимает самые разнообразные формы. Неправильно поставленные вопросы создают шум, мешающие восприятию информации.

Шум (рис. 2) – это все то, что искажает смысл передаваемой информации по каналам прямой и обратной связи. Шум создает преграды на пути движения и восприятия информации. Шумы бывают:

• Семантические расхождения;
• Невербальные (мимика, паралингвистика, проксемика и другие расхождения);
• Плохая обратная связь;
• Неумение слушать.

Семантика приводит к ограниченной базе используемых в коммуникациях символов. Особенно сложные проблемы могут возникнуть при построении коммуникаций между представителями разных культур. В маркетинговой практике «General Motors» был случай полного провала новой модели автомобиля на рынке, единственной причиной которого было отсутствие коммуникационной политики по отношению к культурным различиям. Выпущенная новая модель на латиноамериканский рынок была названа специально для латиноамериканцев «Чеви Нова». Однако модель не внедрилась на рынке.Последующее исследование рынка показало, что слово «нова» по-испански означает «она не едет».

 

1.4. Коммуникационные  сети.

 

В каждой организации  формируются коммуникационные каналы и сети Линия связи между двумя  индивидами или организациями называется коммуникационным каналом. Коммуникационные сети формируются тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими каналами. Коммуникационная сеть устанавливает связь между индивидами, а также между высшим руководством и каждой производственной единицей в организации. Коммуникационные сети могут иметь разную конфигурацию. Основные типы коммуникационных сетей приведены на рисунках 3, 4, 5.

Задача выбора вида коммуникационных сетей состоит в том, чтобы  используемый вариант их построения отвечал конкретным условиям организации и характеру решаемых ею проблем.

Каждая компания должна периодически оценивать рациональность своих коммуникационных сетей. При  этом внимание обращается на следующие  вопросы:

• все ли работники включены в сеть (если кто-то не включен, то он лишен возможности получения управленческой информации);
• не перегружены ли каналы (перегрузка каналов информацией ведет к нарушению очередности работы с информацией, возникновению ошибок, устранение которых может стать невозможным);
• экономичны ли сети (наличие большого количества адресатов ведет к удлинению процессов коммуникаций, выбор неэффективных каналов способствует искажениям и удорожанию сетей);
• не является ли скорость передачи сообщений слишком медленной (медленная скорость ведет к увеличению запасов на складах, колебаниям в выпуске продукции и пр.).

 

1.5. Роль коммуникаций в управлении организацией.

 

Работа менеджера любого уровня невозможна без отлаженной системы  коммуникаций. Менеджер обменивается информацией с руководителями, коллегами, подчиненными и потребителями. Он ставит резолюции на документах и записывает свои замечания, отправляет и получает сообщения по электронной почте, просматривает отчеты, готовит презентации, проводит собрания групп, произносит речи и сообщает о своих решениях другим людям. Путем коммуникаций информация передается руководителям, а решения – их исполнителям. Без коммуникаций не может быть организации, так как без них невозможно обеспечить координацию деятельности людей

Оценки показывают, что до 80% времени руководителей всех уровней расходуется на те или иные коммуникации.³

Коммуникации являются важнейшим связующим процессом  в менеджменте. Благодаря коммуникациям  обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций  управления и согласованность принимаемых решений.

Процесс управления, эффективность  совместного труда во многом зависят  от того, как менеджер может принять и интерпретировать поступающие к нему данные, и отправить необходимую информацию всем, кто с ним связан общей деятельностью. В целом эти требования сводятся к тому, что менеджер должен уметь строить эффективные процессы коммуникаций в организации

Управление организацией должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации  деятельности:

• Организацию коммуникативных сетей;
• Повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;
• Полноценное использование информации для решения задач управления.

 

 

 

 

1.6. Эффективность коммуникаций.

 

Коммуникации являются неотъемлемым компонентом любых  процессов взаимодействия, но чтобы  они стали эффективными, требуется  определенный управленческий навык. Для  этого руководителю, во-первых, важно  знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и, во-вторых, иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией. В сложных ситуациях может потребоваться даже специальный сотрудник в организации, на которого следует возложить обязанности изучать и совершенствовать системы коммуникаций в организации.

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной  эффективности. Говорят, если организация  эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности.

Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20–25% (такое количество исходящей от руководителей  информации доходит до работников и  правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих, покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.

Важно помнить и то, что успех коммуникационных процессов  органически связан с соблюдением  этических норм как со стороны  получателя, так и со стороны отправителя  информации. Эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено  сообщение. При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее – к заключению и призыву к действию.

Эффективность обмена информацией  зависит от вербальных и невербальных средств общения. Вербальные средства общения – это словесные средства общения. Альберт Мейерабиан установил, что передача информации лишь на 45% осуществляется за счет вербальных средств (только слов) и звуковых (включая тон голоса, интонации голоса, звуки).

В остальном, передача информации зависит от невербальных средств (55%).⁴ Невербальная коммуникация – передача информации посредством невербальных средств общения (жестов, мимики, телодвижений, цвета, пространственной среды и т.д.). К ним относятся:

• Кинесика – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении (мимика – движение мышц лица, пантомимика – движения всего тела, "вокальная мимика" – интонация, тембр, ритм, вибрато голоса, пространственный рисунок – зона, территория, собственность и перемещения, экспрессия – выразительность, сила проявления чувств, переживаний);
• Проксодика – общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения;
• Экстралингвистика – включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.;
• Такесика – динамические прикосновения в форме рукопожатия, поцелуи, похлопывания;
• Проксемика – ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.⁵

Соблюдение зон и  границ взаимодействия является элементом  делового этикета. Знание зон позволит правильно построить коммуникацию и достичь наибольшего эффекта. Существуют различные зоны визуальной коммуникации:

• Интимная зона (15-45 см) – допускаются только самые близкие люди. В каждой культуре свой размер интимной зоны.
• Личная зона (45-120 см) – общение деловых партнеров.
• Социальная зона (120-350 см) – общение в малой группе (10-15 чел.). Пресс-конференции, круглый стол, семинар и т.д..
• Публичная зона (от 350 см) – общение с большой группой людей, массовой аудиторией.

Тип личности человека имеет  также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание  типа личности собеседника позволит адаптировать свои предложения и даст дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.

Поразительные различия были выявлены на основе идентификации  образцов коммуникаций мужчин и женщин. Мужчины склонны делать акцент на властных полномочиях, а женщины большее внимание уделяют доверительным взаимоотношениям. Мужчины стремятся замаскировать неуверенность в отличие от часто сомневающихся женщин. Мужчины отличаются прямолинейностью, тогда как женщины предпочитают обходные маневры. Женщины стремятся задать больше вопросов, проясняющих проблему, а мужчины считают лишние вопросы подтверждением некомпетентности.

Эффективность коммуникаций самым непосредственным образом  связана с рациональностью выбранной  структуры управления. Например, когда вся информация направляется в центр, руководитель (группа) попросту «захлебывается» в потоках данных и не имеет возможности адекватно отреагировать на неожиданные проблемы, в то время как «периферийные», работники ожидают его решений. Поэтому для данной ситуации наиболее целесообразна форма коммуникативной «паутины», в которой сотрудники в зависимости от обстоятельств обращаются и в центр, и к коллегам.

 

Глава 2. Коммуникационные процессы в компании «Nestle».

 

2.1. Деятельность  компании.

 

Nestle S.A. — швейцарская компания, крупнейший в мире производитель продуктов питания. Также Nestle специализируется на выпуске кормов для домашних животных, фармацевтической продукции и косметики. Главный офис компании находится в швейцарском городе Веве (фр. Vevey).

Девиз компании: Качество продуктов, качество жизни (Good food, good life).

Компания была основана в 1866 году швейцарским фармацевтом  Анри Нестле. Анри Нестле, осознавая  важность торговой марки в продвижении  товара на рынке, решил использовать в качестве торгового знака свой фамильный герб — гнездо с птицами.

Председатель совета директоров — Петер Брабек-Летмате (Peter Brabeck-Letmathe), главный управляющий  — Пауль Бульке (Paul Bulcke).

Ассортимент продукции Nestle за время существования компании насчитывает свыше 8000 торговых марок продуктов широкого потребления.

Компании принадлежат 456 фабрик и промышленных предприятий  в 84 странах мира (14 предприятий находятся  на территории России). Численность  персонала — 280 тыс. человек (2010).

Nestle производит растворимый кофе, минеральную воду, шоколад, мороженое, бульоны, молочные продукты, детское питание, корм для домашних животных, фармацевтическую продукцию и косметику.

В России компания выпускает  широкий спектр пищевой продукции  под торговыми марками «Nescafe», «КитКат», «Nesquik», «Экстрем», «Кимо», «Ларчик» «Россия — щедрая душа», «Бон Пари», «Nuts», «Золотая марка», «Шок», «Maggi», «Perrier», «Святой источник», «Purina», «Friskies», «Darling» и др.

Представительство Nestlé  в России действует с 1995 года. Генеральный директор представительства — Стефан Де Локер.

Nestle контролирует (по  данным самой компании) в России 40 % рынка растворимого кофе, 40 % кулинарной  продукции, 50 % готовых завтраков  и 20,5 % рынка шоколада.

 

2.2. Коммуникации  в компании «Nestle».

 

В настоящее время в компании существует департамент по корпоративным вопросам. Одним из основных направлений деятельности департамента являются корпоративные коммуникации (внутренние и внешние).