Различия между процессом производства продукции и услуг

Филиал федерального бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования  «Национальный исследовательский  университет «МЭИ» в г. Смоленске

 

 

 

 

Кафедра менеджмента и информационных

технологий в экономике

 

 

 

 

 

 

 

 

РАСЧЕТНОЕ ЗАДАНИЕ

По дисциплине «Операционный менеджмент»

 

 

 

 

 

 

 

 

Группа: М-11

Студент: Дли С.М.

Преподаватель: к.т.н., доц. Никифоров В. А

Вариант: 4

 

 

 

                                  

 

 

 

 

 

 

Смоленск

2013

Оглавление

Введение 3

1 Теоретическая часть 4

1.1 Услуга как понятие операционного менеджмента 4

1.2 Основные отличия между процессами производства и услуг. 6

2 Практическая часть 10

Заключение 33

Список литературы 34

 

Введение

Следует отметить, что среди всех функций бизнеса роль операционного менеджмента, наверное, определена меньше всех других. В прошлом отрасль управления предприятиями была сосредоточена главным образом на управлении производственным процессом. Однако в последнее время сфера действия управления значительно расширилась.

В современном бизнесе от качества менеджмента  организации зависит ее конкурентоспособность. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. В настоящее время множество предприятий находятся в состоянии кризиса, основной причиной является не организованная должным образом система операционного менеджмента. Этими причинами обусловлена актуальность исследования

Знание  сущности операционного менеджмента  обеспечивает систематический подход к оценке различных организационных процессов. В практике операционного менеджмента при решении реальных задач применяется аналитический подход.

Концепции и методы операционного менеджмента  широко применяются в управлении другими функциями бизнеса. С  такими задачами, как планирование работы подразделения, обеспечение контроля качества продукции или услуг и высокой производительности труда подчиненных, приходится сталкиваться любому менеджеру. Другим специалистам знания в области операционного менеджмента необходимы для эффективного выполнения профессиональных обязанностей.

Цель  работы является получение глубоких знаний по дисциплине операционного менеджмента. Для достижения цели будут решены задачи:

1. Детальное рассмотрение вопроса о различиях производства товаров и услуг;
2. Получение практических навыков в решении задач.

1 Теоретическая часть

 

Различия между процессом производства продукции и услуг

1.1 Услуга как понятие операционного менеджмента

С самого начала истории операционного менеджмента  и до середины двадцатого века он фокусировался  на производственных системах, называясь  промышленным менеджментом или продукционным  менеджментом. Сегодня менеджеры  применяют концепции повышения  качества, производственных мощностей, планирования складского хозяйства, анализа  и конструирования процессов, размещения подразделений и составления  производственного расписания как для производственных структур, так и для сферы обслуживания.

В последние  годы в промышленности можно наблюдать  новую тенденцию, суть которой заключается в том, что любая производственная компания является также сервисным предприятием. Следует признать, что производственные операции, как и любой другой элемент организации, также имеют отношение к сервису, даже если потребителем услуг является только какое-либо внутреннее подразделение компании. В производственной сфере такие услуги можно разделить на две группы — основные и услуги, добавляющие стоимость.

Основными (базовыми) услугами, которые потребители  получают вместе с продукцией, выступают соблюдение правил технологии, учет конкретных требований потребителей, своевременная доставка и конкурентоспособная цена. Таким образом, типичную основу классической задачи любой операционной функции можно определить следующими четырьмя критериями: качество, гибкость, скорость и себестоимость продукции.

Услугами, добавляющими стоимость, называют услуги, которые просто облегчают жизнь  внешнего потребителя либо, если говорить о внутренних потребителях, помогают им более качественно и быстро выполнять их конкретные профессиональные функции. Такие услуги потребитель согласен оплачивать и они включаются в цену. Услуги этого типа можно разделить на четыре большие категории: информационная поддержка, устранение проблем, поддержка при продаже и оперативное техническое обслуживание[1].

Информационная  поддержка обеспечивает предоставление исчерпывающих сведений относительно технических характеристик продукции, параметров ее обработки и себестоимости как внутренним группам (например, занимающимся научно-техническими и конструкторскими разработками), так и внешним потребителям, которые могут использовать эти данные для совершенствования своих операций или своей продукции.

Устранение  проблем — это способность  компании помочь группам внешних  и внутренних потребителей в решении  возможных проблем, особенно тех, которые связаны с качеством выпускаемой ею продукции.

Поддержка при продаже способствует повышению  эффективности маркетинговых мероприятий компании и увеличению объемов продаж, например, наглядно демонстрируя технологии, оборудование или производственные системы, которые она стремится продать. Иногда увеличение объемов сбыта стимулируется демонстрацией заводом или фабрикой высочайшего профессионализма ее персонала

Оперативное техническое обслуживание — это  способность компании быстро заменять неисправные комплектующие.

Предоставляемые внешним потребителям услуги, добавляющие  стоимость, дают компании два основных преимущества. Во-первых, они выделяют предприятие в конкурентной борьбе, так как в большинстве случаев легче скопировать саму продукцию фирмы, чем воспроизвести сервисную инфраструктуру вспомогательных услуг для ее технического обслуживания. Во-вторых, услуги такого рода создают определенную позитивную взаимосвязь компании с клиентами[3].

1.2 Основные отличия между процессами производства и услуг.

С точки  зрения операционной системы бизнеса  различие между экономическим делением отраслей на промышленность и сферу услуг может быть нивелировано. Деятельность по производству продукции или оказанию услуг имеет много общих черт. Именно это объясняет то, что в операционном менеджменте производство, услуги, операции — понятия, очень близкие друг к другу.

Главным отличием является то, что результатом  производства является материальный продукт, а услуга сама по себе является некоторым  бизнес-процессом или действием. Производство и обслуживание часто похожи в том, что сделано, но различаются в том, как это сделано. Операционное производство и сфера обслуживания отличаются главным образом в том, что производство ориентировано на изделие, а обслуживание — на действие[6].

Отличия между производственными и сервисными организациями можно разбить на 8 категорий:

Первая  категория образована по критерию физической природы производимого продукта. Результаты производства физически существуют, а продуктом сервисной организации могут быть идеи, концепции или информация. 

Вторая  категория также касается физической природы производимого продукта. В первом случае продукт может  производится впрок, хранясь некоторое время на складе в ожидании прогнозируемого спроса. В сервисе напротив, продукт производится только под конкретный, уже существующий спрос.

Третья  категория показывает уровень контакта с потребителем. Большинство потребителей или очень мало контактирует с производителем продукции, или совсем не имеет такого контакта, он происходит с различного рода перепродавцами. Это расширяет возможности выбора методов работы, планирования рабочего графика и контроля над производством. Этот контакт. Однако в сервисных фирмах очень часто потребитель принимает активное участие в процессе производства продукта. Сфера обслуживания из-за необходимого контакта с потребителем более ограничена в выборе возможных вариантов. Более того, заказчики иногда являются частью системы.

Время реакции  на запрос потребителя определяет деление  по четвертой группе. Для промышленности оно измеряется в днях или даже неделях, в сервисе – в минутах  и часах.

Три следующие  категории базируются на размещении и размерах операций. Производственные системы  часто обслуживают региональный, национальный и интернациональный рынки. Следовательно, они требуют больших объемов оборудования, больше автоматизации, значительных капитальных затрат, что отличает эти системы от систем сферы обслуживания[5].

Последняя категория связана с возможностью измерения качества производимого продукта, что достаточно легко в производстве и часто практически невозможно в сервисе.

Несмотря  на перечисленные различия, производственные и сервисные организации имеют  и ряд существенных сходных черт. Любая организация пытается повысить качество, производительность и уменьшить  временные задержки при контакте с потребителями. Сервисная организация, как и производственная, должна принимать решения о производственных мощностях и размещении оборудования. Каждая организация имеет дело с поставщиками материалов и услуг, а также проблемами составления расписания. Соответствие уровней управления и масштабов производства становится универсальной проблемой. Наконец, не всегда можно четко провести границу между производственными и сервисными организациями. Покажем это на примере трех первых категорий:

·       Производственная организация не только выпускает продукцию, также как и сервисная организация не только оказывает услуги. Оба типа организации обычно сочетают и то, и другое. Потребители ожидают в ресторане хорошей пищи и хорошего обслуживания, а в магазине - хорошего уровня качества товаров и сервиса.

·       Несмотря на тот факт, что сервисные организации чаще всего не имеют хранилищ готовой продукции, они запасают обеспечивающие работу материалы. Так, например, каждая больница имеет фонд медикаментов. Наконец, фирмы, производящие продукты с коротким сроком хранения, не складируют их, а сразу отправляют потребителям.

·       Многие операции в сервисных фирмах не имеют прямого контакта с потребителем. Ряд банковских операций проходит без участия клиента, обработка багажа в аэропортах происходит в недоступной для пассажиров зоне[2].

Отдельно  можно выделить следующие различия:

1. Однородность вложений в производство. Производство услуг предполагает большее разнообразие вложений, чем типичное промышленное производство. Каждый клиент является специфической задачей, которую часто нужно сначала диагностировать. Процесс промышленного производства часто может контролировать изменение во вложениях. Соответственно, производственные требования в этом случае будут более однородны, чем в сфере услуг.
2. Характер и содержание трудового процесса. Из-за спонтанного потребления услуг и значительной изменчивости вложений сфера услуг требует более разнообразного содержания труда, в то время как промышленное производство, за немногими исключениями, может быть более интенсивным и механизированным.
3. Однородность конечного продукта. Процесс производства тяготеет к однородности и эффективности. Деятельность сферы услуг по сравнению с этим является более стохастической, ее конечный продукт более изменчив.
4. Меры производительности. Измерение производительности труда на производстве более точно в связи с однородностью изделий. В сфере обслуживания неоднородность потребительского спроса и содержания труда делает измерение производительности значительно более сложным.
5. Гарантии качества. В сфере обслуживания гарантировать качество значительно труднее, так как производство и потребление происходят одновременно. Кроме того, высокая неоднородность вложений создает дополнительную угрозу снижения качества продукции, если за этим качеством не следить строго и постоянно. Качество в момент создания обычно более важно для обслуживания, чем для производства, где ошибки можно исправить прежде, чем заказчик получит продукцию.
6. В компании, работающей в сфере производства, как правило, вся операционная деятельность группируется таким образом, чтобы продукция изготовлялась в одном и том же подразделении, а в сервисных фирмах ее элементы разбросаны по всей организационной структуре. В производственной сфере менеджер по производственным вопросам отвечает за управление различными вспомогательными операциями, выполнение которых необходимо для производственного процесса. Заметьте также, что в организациях обоих обсуждаемых нами типов на операционную деятельность отводится львиная доля капиталовложений и рабочей силы[4].